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迪士尼最卓越的服务课(3感谢之神的教诲)

  • 定价: ¥29
  • ISBN:9787111490586
  • 开 本:32开 平装
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  • 折扣:
  • 出版社:机械工业
  • 页数:177页
  • 作者:(日)镰田洋|译者:...
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  • 2015-03-01 第1版
  • 2015-03-01 第1次印刷
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导语

  

    迪士尼最卓越的服务课!
    镰田洋所著的《迪士尼最卓越的服务课(3感谢之神的教诲)》将通过“彩虹色的米奇”“寒冬中的落樱”和“连通心灵的纸杯电话”等3个小故事,来对每一位阅读本书的人施以“感谢之神”的魔法,让“谢谢”这神奇的话语传达爱与感恩。

内容提要

  

    一部值得服务行业每个从业人士终身研习的教程!
    提升服务是最好的营销和品牌建设战略,好的服务既可留住老主顾、又可开拓新用户,没有什么比顾客的忠诚度对企业更为重要。一旦你的顾客忠诚于你,他便对价格不敏感、能够容许小错误,并且成为你最自动的代言人,帮你推广你的品牌,而你需要做的,就是用你的服务让他有回家的感觉。
    镰田洋所著的《迪士尼最卓越的服务课(3感谢之神的教诲)》告诉你:
    感恩使人和人之间相互信任、相互认同、相互赞扬,它是你成就卓越服务的根基。

作者简介

    镰田洋,迪士尼卓越服务践行者与传播者。
    1982年日本东京迪士尼乐园成立,他作为第一代清扫部门负责人,为迪士尼追求极致的品质服务做出突出贡献。1990年,他出任教育部门代理部长,指导和培养公司全体员工。后来,他为了将迪士尼的管理智慧和服务精神推广到更多的企业,于1999年成立了自己的公司Visionary·Japan株式会社,并出任董事长。

目录

与“感谢之神”的再会之日
序言 在日本孕育“感谢”最多的地方
第1章 彩虹色的米奇
第2章 寒冬中的落樱
第3章 连通心灵的纸杯电话
结束语 “感谢之神”所托付的

前言

  

    在日本孕育“感谢”最多的地方
    接下来就要带大家到孕育迪士尼乐园“幸福感”的地方去看看。
    我曾经担任日本迪士尼乐园首任夜间清扫部门的管理员,参与了日本迪士尼的高质量服务体系的建立,之后,在迪士尼培训机构对全体员工进行培训指导。本书是以我个人经历为原型,围绕“感谢之神”所编写的故事。
    2013年4月,东京迪士尼乐园迎来了开园30周年纪念日。
    在这30年的时间里,许多游客将梦想与魔法带来的“幸福感” 一直传递着。
    本书给读者带来的3个故事,就是要寻找出那个在迪士尼被认为是最重要的秘密——“为什么会有这么多人在迪士尼度过的时间里以及以后的回忆中产生幸福感呢?”
    例如,迪士尼会收到游客们大量的书信。演员们那些让人意想不到的照料和行为,令人大受感动,因此将感动转化为“感谢”之情融入在书信里的游客,更是不在少数。
    这些书信被登载在到公司内部报刊上,让演员切实感受到自己的行为给游客们带来了幸福感,演员也会从那“感谢”之情中得到满足。
    此外,在乐园里,对于演员出色的行为,也有演员同伴和上司表达称赞的“精神鼓励奖”“五星级项目”及“感谢日”等制度,让演员之间萌生“感谢”之情。
    并不仅仅如此。来到乐园的游客们,再次对自己家人和重要的人表达“感谢”,并表达自己对这难忘一天的“感谢”之情。
    到底为什么迪士尼乐园会孕育出这么多的“感谢”呢?
    让我们懂得“感谢”的,正是迪士尼的“感谢之神”。
    “人生所谓的最美好的瞬间,并不是为了自己,而是为了自己所爱的人付出的那一刻。”
    华特·迪士尼曾那样说过。我时刻铭记着那句话。至今在乐园里巡视的时候,我能感觉到这句话都会与“感谢之神”一起守护着游客和演员们。
    在迪士尼乐园内遭遇过311大地震的游客们,为什么会想要对米奇等角色扮演者和演员们表达自己的“感谢”之情,并一直盼望乐园的再开之日呢?
    为什么,在这里的人都会变得纯洁无瑕呢?
    为什么,迪士尼乐园是全日本产生“感谢”最多的地方呢?
    以及,“感谢之神”真正想传达的,到底是什么?
    当读者将这些都读完以后,肯定,每个人的心中都会有答案了。回想起自己最重要的人,并对他/她说一声“谢谢”。
    准备好了吗?乐园开门了。
    2013年4月
    镰田洋

后记

  

    “感谢之神”所托付的
    迪士尼乐园永远没有完成的那一天。只有这个世界还充满着想象,迪士尼就会不断成长。
    ——华特·迪士尼
    今年,我使用乐园年卡,来了好几回。
    与其说是来这儿旅游的,倒不如说是回到自己的另一个家,在朋友和家人的温暖中感受被融化的感觉。
    但是,如果仅仅把乐园当作之前的职场的话,是不会这么频繁地过来,也不会心情这么舒畅的吧?
    大多数的游客,到访迪土尼,并不仅仅是来玩娱乐项目和参观游行,也不仅仅只是来看动漫人物的。
    一年2600万以上的到访人数,其秘密据说是因为回头率在90%以上。实际上,另一个更重要的原因,就是人们想要和大家分享肉眼所看不到的“幸福感”,所以数次来到这里。
    我最初被迪士尼的这种叫作“幸福”的魔法之粉所感染,是在我26岁那年。以三年分期付款的形式支付我的首次海外旅游,到访的便是位于洛杉矶近郊的安纳海姆的迪士尼乐园。
    加利福尼亚湛蓝的天空下,演员和游客,所有人都是笑容满面。让人感觉轻飘飘的要飞起来似的,连花坛里的花草都在微笑。
    “世间竟然有这样梦幻一般的国度”,我极度地震惊。回国后不久,我看到了一则改变我命运的新闻。
    “迪士尼乐园登陆日本!”于是我从自己工作的商社里辞职,经过5轮面试后,终于成为建造东京迪士尼乐园的一员。对于我追求梦想的冒险,在第一本《迪士尼最卓越的服务课1:“清扫之神”的教诲》中有所描述。
    自己亲手,打造一个让大家都能感受到“梦想和魔法”的世界。在内心激动的驱使下,我给美国迪士尼总部写了一封信。
    “我一定能建造出世界最美的乐园。”
    当然,那个时候,我没有任何的经验,也没有任何的证据证明我能做到。但是在满载华特·迪土尼梦想的安纳海姆迪士尼乐园那里获得的想象力,给了我冲破未知世界的力量。
    “只要有不断追求梦想的勇气,就一定能实现梦想。”
    正如迪士尼的创造者——华特·迪士尼所说的那样,相信自己、相信世界,不断前进的话,就肯定会有变化的。并且会获得金钱和物质以外的,对自己一生来说非常重要的“宝物”。
    因此,“我写下了这套丛书”。
    我在刚开始被任命为东京迪土尼首任夜间清扫部门负责人的时候,在夜深人静的乐园里工作时,没有米奇也没有米妮,也没有游客的欢声笑语,感觉非常孤独。  拯救我的,是第二天早上,清扫之神Chuck Boyajian的一句:“做得真棒!太出色了!(Good Job!Excellent!)” 在月光的照耀下,与同事一起,每天只想着“创建更好的乐园”,为此,不放过乐园的任何角落。但是这样,反而感觉特别的自由和爽快。不用在意他人的目光和评价,只需单纯地为实现自己的理想而努力即可。此外,第二天,可以看到自己精心打造的舞台,成为演员和游客欢乐的空间。 在这里产生的,游客向演员、演员向游客、以及游客之间传达的“谢谢”的喜悦之情,让我们更能感受得到,这是比什么都贵重的礼物。因为,布置这个舞台的,正是我们自己啊。 本书的第一个故事完成后,我将“试读版”发给演员阅读。没想到,竟然有9成以上的演员写给我“心被揪了一样,眼泪流了出来”“感觉触碰到一个什么非常重要的东西,眼泪渗出来”类似的感想,我在震惊的同时,再次感受到迪土尼的精神,都感觉它有震撼人心之力。 自己一个人所能做的事情有限。没有地方是需要自己的。很多人会这么想,于是轻言放弃。不管在任何地方,只需要一点儿勇气、踏出一步,对周围的人,哪怕是再小的力量也好,伸出援手。被帮助的人,哪怕用再小的声音,也要说一声“谢谢”。 这种姿态,一定是被迪士尼“感谢之神”所看在眼里的。 谁都是被需要的,谁都会感谢互相的存在的。这样的世界,难道不是“梦想”中的世界吗?不。其实,“梦想”的世界就在我们身边。 不管发生任何事,绝对不会消失。 不论在任何时候,只要想到了这些,就有继续前进的勇气。 本书,就是希望将迪士尼“感谢之神”的“谢谢”这个魔法,传递给各位读者们。 最后,跟《迪士尼最卓越的服务课1:“清扫之神”的教诲》《迪士尼最卓越的服务课2:“服务之神”的教诲》一样,我对于了不起的搭档——泷森古都先生的想象力深表敬意的同时,也要深深地表示对他的感谢。对于编著给予大力协助的Fumigura公司、设计师长坂勇司、插图师麻野京子、敝公司的白石照美,Softbank Creative主编吉尾太一,由衷地说一声“谢谢”。 还有,我要对连接这个世界的无法替代的所有人说一声“谢谢”。我们下次在迪士尼见。

精彩页(或试读片断)

  

    第1章 彩虹色的米奇
    那是在新芽绽开的春天里。
    在乐园中央的广场上,橄榄树的树枝上,露出了黄绿色的小嫩芽。
    就像这嫩芽一般,这个春天,迪士尼里迎来了一批对未来满怀期待的新员工。
    为了让游客们开心,大家本来应该满面笑容的,但是,怎么会有个闷闷不乐的演员呢?
    这就好像苍茫大海中的一叶孤舟一般,看起来总让人觉得有点落寞。
    这可是梦之国——迪士尼乐园。无论在任何时候,都不能让游客觉得有些许的不安。
    因此,如果连演员自己都不能发自心底地微笑的话……
    可是,这位新演员,看上去似乎有着很大的烦恼。
    这个烦恼可以说是非常难以解决的。
    1992年3月
    这是分别结束的3月,迪士尼乐园每年惯例的培训开始了。
    在第一天的新人入职会上,要向新人介绍迪士尼的历史、理念以及教授给他们基本的服务方法。当然,这不仅仅是一个培训。
    接待游客的第一步,首先要自己“被招待”。
    因此,在新人入职会上,公司会招待新演员,给他们递上咖啡和红茶。
    此外,新人所坐的椅子,也不是那种折叠椅,而是一人一座那种的皮沙发。
    我作为教育负责人,这已经是我负责这项工作的第三个年头了,为了确认各项准备情况,相比其他教员,我提前进入了新人入职会的会场。
    刚进入会场,入职两年的村上,就一边调整椅子,一边跟我说话道。
    “金田先生,您辛苦了。今年也招聘了很多人啊?”
    “是啊。新演员也是我们的家人。让我们一起从心里来欢迎他们吧!”
    “好的!但是,新人入职会上为什么非要放上咖啡机呢?”
    村上自己参加新人入职会的时候,
    手拿着前辈亲自递过来的咖啡和红茶,走着铺着好莱坞似的红地毯,感觉非常不可思议。
    我反问村上:“你为什么会觉得不可思议?”
    他摆出一副思考者的架势,这样回答我:
    “如果演员辞职的话,公司会非常麻烦的吧。”
    村上的回答,是非常现实的想法。
    确实,这想法也不是不正确。但是,在新人入职会上招待新演员,还有一个更简单的理由。
    “村上先生,新人,也是未来的游客啊。”
    “新人,也是未来的游客?”
    “是的。年轻的演员迟早要结婚,拥有自己的家庭,如果有孩子的话,肯定会带孩子来迪士尼乐园的。到那个时候,演员和自己家人都会成为游客的。所以,招待未来的游客,这是很自然的一件事啊。”
    “嗯,这么说的话确实是。如果演员在辞职的时候对迪士尼不能有一个很好的印象的话……”
    “当然了,你的想法也是没错的。所以,公司必须对从业人员非常地关注。如果我们从心底来欢迎新人,尽心尽力地进行招待,让新人体验到什么是服务,最后,将自己受到的服务也对应到游客身上,这样做的话,游客就会获得无可替代的招待了。”
    “无可替代的招待?”
    “是啊,那就是会得到游客的微笑。有时候游客也会对演员说‘要加油哦’的吧。”
    “啊,是啊,也有游客对我这么说过呢。在天气很冷的时候对我说:‘您辛苦了’……”
    “是吧,当时一定很开心吧?所以,一开始所要教授新人的就是‘体验被招待’。因为他们是未来的游客,也是我们新的家庭成员。‘总算来了,我们一直在等您’,要以这种想法来迎接他们。”
    我跟村上边聊天边进行会场的布置,不久,一位新人样子的年轻人走进了会场。
    “请问新人入职会是在这里吗?”
    空气中弥漫着咖啡豆的香气,小心翼翼踏入会场的年轻人,有些疑惑地询问着。
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