导语

  

内容提要

  

    图媒体，天下网商旗下视觉星知识媒体，上线于2011年9月。图媒体以信息图、动画为载体，解读电商行业的新闻资讯，透析商业背后的数据秘密，实现可读性强的干货实操，致力于创作更轻松的电商洞察体验。涉及电商的商品规划、运营基础、数据应用、客户体验、搜索流量转化率、团队管理、店铺装修等方面。
    这次受邀于电子工业出版社的邀请，针对电商当前的热点需求分析，介绍主流电子商务环境下的基础平台操作及推广运营工具的使用，内容涵盖电商运营最关键的三要素：人、货、厂。
    天下网商图媒体编著的《图说电商(客户客服和团队)》为电商运营最关键的三要素：人、货、厂中的“人”(客户)。内容涵盖：客户(从客户关系管理到做好客户体验的八大细节，详细描写应对客户的方法)、客服(从做淘宝涉及到的知识到双11期间如何应对大量买家的方法)、客户关系管理CRM、团队(团队的组织框架及详细的运营方法)。四个方面相辅相成，定会帮助你快速掌握“人”的管理。
    本书适合于网店店主、懂网络、想创业、对电商运营感兴趣的人群。
    由于版面有限，部分图片若阅读吃力，请到我们官方阅读。

第一章 客户
  客户关系管理思维导图
  11种用户，你如何应对？
  电商“粘住”消费者的18个思维方法
  强关系
  大促宣导如何唤醒客户
  大促后如何做好客户数据沉淀？
  消费者八大常见购买动机
  每个客户都想要的十样东西
  千牛：你被淘宝“坐”牢了吗
  用户体验的那些事儿
  用户体验要素
  做淘宝要掌握的知识清单（用户体验篇）
  做好客户体验的八大细节
第二章 客服
  做淘宝要掌握的知识清单（客服篇）
  客服工作流程图
  在线客服
  店铺如何个性化订单催付？
  “双11”当天11招客服应急术
  【备战双11】客服如何列阵迎客？
第三章 客户关系管理
  淘宝天猫CRM体系思维导图
  图知晓CRM演变历程
  成也CRM，败?
  CRM：会员转化率提升攻略
  维护VIP顾客的方法和优劣势
第四章 团队
  做淘宝天猫要招哪些职位？
  电商经理人需必备的智能
  运营部组织框架图
  各电商岗位员工考核关键词
  13人电商运营团队的组织架构图