导语

  

内容提要

  

    何玮主编的《前厅服务与管理(高职高专旅游类专业精品教材)》是在校企合作的基础上进行课程开发设计的，根据教学论原则进行理论系统的梳理，突出业务实训。本书共7个模块，分别介绍认识前厅部、客房预订服务、礼宾服务、入住接待服务、商务中心和总机服务、离店结账服务以及酒店管理信息系统这几方面内容。本书遵循“必需、够用”的原则、对传统教学方法进行职业化改良。教学依照客人到店的业务流程，将传统的教学章节分解成实践模块，每个模块在介绍必备知识的基础上，以若干个具体的项目为主线；以具体应用来带动知识点的学习，培养学生解决实际问题的能力。本书力求使学生在动手实践的过程中掌握和利用前厅服务与管理的必备知识与技巧。
    本书内容遵循递进原理，由简到繁、由易到难、循序渐进，本着适合、实用的原则，通过各种形式的分析演练，培养学生的自主学习能力，通过教学组织的设计，为“宽视野、厚基础、精技能”的酒店复合型管理人才打下基础。
    本书可作为高职高专酒店管理、旅游管理等专业的前厅服务与管理课程的教材使用。

模块一  认识前厅部
  项目一  前厅部的作用和任务
  项目二  前厅的设计和设备
  项目三  前厅部的组织机构
  项目四  前厅部员工的素质要求
模块二  客房预订服务
  项目一  受理预订
  项目二  预订的变更
  项目三  处理订房纠纷
模块三  礼宾服务
  项目一  迎送客人服务
  项目二  行李服务
  项目三  “金钥匙”服务
  项目四  问询留言服务
模块四  入住接待服务
  项目一  办理入住接待
  项目二  VIP客人的入住接待服务
  项目三  换房服务
  项目四  续住服务
模块五  商务中心和总机服务
  项目一  商务中心服务
  项目二  电话总机服务
模块六  离店结账服务
  项目一  贵重物品寄存服务
  项目二  外币兑换服务
  项目三  离店退房服务
模块七  酒店管理信息系统
  项目一  酒店管理信息概述
  项目二  酒店管理信息系统的功能
  项目三  酒店管理信息系统的介绍
  项目四  酒店管理信息系统的操作
  项目五  酒店管理信息系统的经营统计数据分析
参考文献