导语

  

    如何与客户打交道？如何正确处理客户的投诉和抱怨？如何提高客户的满意度和忠诚度？一本书解答客服的所有疑虑，成就钻石级客服！
    单戈著的《没有做不好的客服》全面总结客服人员所需心理素质，提高客服人员工作能力，使其成为懂顾客的人，受顾客夸奖的客服。
    没有做不好的客服，只有不会说话的客服；没有做不好的客服，只有不懂顾客心理的客服；没有做不好的客服，只有不能处理突发状况的客服。解决这些问题，钻石级客服不再是梦！

内容提要

  

    优质的用户体验离不开客户服务。为了在竞争日益激烈的商业环境中占据一席之地，企业需要做的就是提升自己的客服质量，用优质的客户服务培养客户对企业的忠诚度。单戈著的《没有做不好的客服》从客服必备的素质、必备的心理素养和工作能力入手，分析客户心理、教授正确处理客户投诉的办法从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。希望通过本书，能够使更多的客服人员学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、流失等不再是问题，打造良好的用户体验，全面提升企业竞争力。

前言：你为什么挣得比别人少？
第一章  准备充分才有好未来
  1.你不主动，怎么有未来？
  2.客服也需要充分了解产品
  3.耐心是客服的必备素质
  4.预设可能遇到的问题
  ５必须知道的接待礼仪
第二章  别让成功“卡”在说话上
  1.为什么说不清？
  2.恰当的措辞，改变你的人生
  3.想要打动人心，必须会讲故事
  4.玩转幽默，从此不再尴尬
  5.不要“审问”顾客
  6.拒绝性语言要不得
  7.明哲保身”，却难独善其身
  8.应对抱怨，站在顾客角度思考问题
  9.善于沟通，找到顾客感兴趣的话题
  10.成功说服，让顾客赞同你的观点
第三章  80%的意思都不是用嘴巴传达的
  1.佛靠金装，人靠衣装
  2.肢体语言，让你成为关注的焦点
  3.你微笑待人，世界就向你微笑
  4.眼神偶尔也会出卖你
  5.察言观色并不落伍
  6.习惯性手势暗藏的心灵地带
  7.语言、表情和行为的一致性
第四章  学会倾听，你就成功了一半
  1.专注聆听，让对方向你敞开心扉
  2.不要一个人唱“独角戏”
  3.留给对方说话的机会
  4.满足顾客说话的欲望
  5.不要打断顾客的谈话
  6.言由心生：听其声，识其人
  7.习惯成自然：通过口头禅看其个性特征
  8.你知道顾客的话外音吗？
第五章  不同顾客的心理，你懂吗？
  1.没人会狠心拒绝热情的人
  2.寻找顾客的利益点
  3.让顾客满意，增加快乐体验
  4.让顾客快乐的五件事
  5.如何创造顾客体验
  6.顾客购物的心理阶段
  7.永远从顾客的思维角度出发
第六章  顾客投诉怎么办？
  1.处理投诉的基本流程
  2.“打铁还需自身硬”，提高服务能力
  3.没有优秀的员工，就没有满意的顾客
后序  不得罪任何一个顾客

前言

  

    你为什么挣得比别人少？
    “用工荒”在近几年的媒体中频繁出现。在用人方面，一边是企业招不到合适的人才，一边是求职者找不到合适的工作。
    特别是在服务行业。为什么同是客服人员，你挣得却比别人少？
    有一点不容忽视：你不具备胜任工作的能力！另外，一些掌握了一定服务技能的人，缺乏一些职业基本常识和职场礼仪。
    客服工作分为线上客服和线下客服两类。线上客服当下非常常见，比如网店的客服人员。而线下客服就是传统意义的客服人员。
    以线下客服来说，顾客体验就是顾客对产品或服务的心理感受。例如，人们去星巴克喝咖啡所感受到的休闲、享受以及小资情调；青少年穿耐克鞋的酷炫感受；人们使用宜家家具享受到的简约而不失时尚的生活方式。可见，顾客获得的不仅仅是具有实际功能的产品，更是一种感觉，一种情绪上、智力上，甚至精神上的体验。
    线下优质的服务主要体现在以下几个方面：
    第一，微笑、问候、礼貌。每一位顾客在光顾时，都希望见到客服人员亲切的微笑，热情、真诚的问候，彬彬有礼的举止。这是客服人员留给顾客的第一印象，也是顾客得到尊重的第一感受和情感需求。
    第二，高效、规范、准确。无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让顾客等待，都会使企业的服务大打折扣，甚至招致顾客投诉。99%的顾客都希望入住的企业提供快捷、规范、精确的服务。
    第三，尊敬、关心、体贴。日本的服务业把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时，亲切的问候、甜美的微笑、90度的鞠躬、礼让服务等，处处体现出把顾客当成上帝的服务理念。尊重、关心、体贴是企业留住老顾客，吸引新顾客，与顾客建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命。
    第四，诚实、守信、忠诚。客服人员不但要尊重、关心顾客，还要忠诚于企业，忠诚于自己从事的服务事业。更要忠诚于顾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。
    我们常说“顾客就是上帝”，而服务是企业的灵魂。服务水平的高低，直接影响着企业的经济效益和社会效益。所以，对于一个企业来说，训练一支高素质的服务团队至关重要。一流的服务来自一流的员工。在这个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的客服人员，不仅体现了自身的素质，更代表了企业的形象。
    特别值得一提的是，随着互联网技术的发展，淘宝、天猫、京东等购物平台的出现，网上销售已经成为厂商竞争的重要阵地。于是一个新的工作岗位——网络客服，对企业来说，显得尤为重要。
    网店客服是顾客网购的过程中，客服人员利用各种通信工具，通过网上即时通信工具，如淘宝网的旺旺，为顾客提供的一种服务。网络客服对网络有很强的依赖性。在这个服务工作中，一般包括顾客答疑、促成订单、店铺推广、顾客下单、收获服务等内容。
    网店客服人员如何为顾客提供服务呢？
    通常来说，一些规模较小的店铺，通常一人身兼数职，对于客服并没有细分。但是对于规模较大的店铺，往往对客服工作有较细的分工。通常的网络客服有以下分工：
    第一，通过旺旺、电话等通信工具工作，解答买家问题的客服。
    第二，有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。
    第三，有专门的投诉客服，处理客户投诉。
    第四，为了招揽更多顾客，有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
    第五，顾客下单完成之后，有专门帮店主打包发货的客服。
    其实，不管是线上的网络客服，还是传统的线下客服，都需要具备同样的客服工作技能。只是服务的平台有区别，也就是线上线下之分，本质并没有区别。
    那么，如何为顾客提供有价值的服务？
    这里先从服务的概念讲起。服务是指一种以顾客为导向的价值观，任何能提高顾客满意度的内容都属于服务的范围之内。为顾客提供服务，不仅是一种活动，一个过程，还是某种结果。
    关注顾客需求，不仅要关注顾客的“理性”需求，还要关注顾客的“感性”需求。顾客体验突出了顾客感性需求的重要性。通过技术与人性、科学与艺术的有效结合，在实现基本功能和性能的基础上使产品或服务更加人性化。从而创造出难忘的体验，让产品或服务与顾客共鸣。
    服务水平的高低，决定了顾客的满意度。三流的客服人员不清楚顾客为什么不满意，怎么使顾客满意；二流的客服人员清楚顾客为什么不满意，不知道如何使顾客满意；一流的客服人员知道顾客为什么不满意，而且有方法使顾客满意。
    从三流到一流，虽然只有“一字之差”，却有“天壤之别”。如何做一名一流的客服人员？
    只要我们肯努力，不管是服务于线上，还是线下，每一个人都能成为最优秀的客服人员。就像拿破仑所说，“不想当将军的士兵不是好士兵”。每一家服务型企业都在锻造自己的客服明星。在我们的生活当中，天天可以听到明星的故事，这么多明星，都在我们的耳边家喻户晓。那么我们如何成为客服人员中的佼佼者呢？
    先看一下顾客对服务的要求。顾客说，我很现实，比几年前更现实。我们的顾客对我们的要求，除了高以外，不像以前了。我们在销售和服务过程中，怎样去了解顾客的需求，怎样去了解顾客的类型？怎么知道顾客到底需要什么？他的期望值是多少？我们怎样超越他的期望值呢？怎么样去满足他的期望呢？这是我们要思考的。顾客除了购买我们的产品，还要让我们提供服务。顾客说，你们必须超越我的需求，才会让我满意。怎样才能让顾客满意？究竟如何满意？
    让顾客满意，有四大维度：第一，有形度，让顾客感觉，你像一个专业的客服人员，形象让顾客喜欢。这是外在的表现。
    第二，专业度，看你是不是很专业。问你什么，你都知道。问你产品，你能一二三说得很清楚。
    第三，信赖度，除了我们有好的口碑外，能否让顾客信赖你。
    第四，及时度，你在提供服务时，能不能快速、及时，让顾客感觉满意。
    在竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的氛围。塑造企业精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令顾客备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
    只有具备了多方面的能力，你才能在职场中更进一步。
    以此为序

后记

  

    每一个顾客的背后，都站着许多人，包括同事、邻居、亲戚、朋友等。如果你是一名客服人员，你的态度让你的顾客感觉不愉快，过了些时间，可能就会产生连锁效应，可能会不止一个人不喜欢和你打交道。所以，在任何情况下，都尽力不要得罪你的任何一个顾客。
    你为什么比别人挣得少，因为你的服务没有做好。
    在传统企业的营销与服务中，顾客是上帝，顾客是一切。在互联网时代，这样的原则依然有效，粉丝就是一切。
    “小米”“魅族”“西少爷”“叫个鸭子”等这些依靠互联网崛起的品牌正是因为注重粉丝，而成了一个个极具年轻活力，但又不缺亲和力的企业。以小米为例，小米的粉丝有专门的称呼，叫“米粉”，因为有米粉才促成了小米的成功。为此雷军这样说：“小米经营的不是产品，经营的是粉丝。”
    顾客是上帝，在这个商业的社会里，得罪你的顾客，就是得罪你的上帝。与顾客的交往过程中，要时时刻刻地控制自己的情绪，不要因为自己心情不好，就拿顾客出气。也不要故意为难或者刁难顾客，即使不喜欢对方，也不能怠慢了人家。因为你得罪了这一个顾客，等于潜在地得罪了成千上万个顾客。
    不管自己心里有何种想法，都不要把自己的情绪表露出来。顾客关心的只是生意，对于你来说，顾客是你的衣食父母。
    不管你接触顾客有何种想法，这些都无所谓。重要的是你对顾客的态度。你必须时刻牢记，你目前所做的工作是客服。在工作中，无论对方是你讨厌的人，还是拿你开玩笑的人，都不能得罪。毕竟他们是有可能把钱放人你口袋的人。
    中国人有一句老话，好事不出门，坏事传千里。当一个顾客对你的服务满意时，他会告诉身边的5个人；当一个顾客对你的服务不满意时，他会告诉身边的20个人。有专家研究发现，发掘一个新顾客花费的时间，是在一个老顾客身上挖掘第二次生意所花费时间的6倍。
    在生意成交之后，要让你的顾客感觉满意。每一次服务的质量都会影响到你与顾客的进一步的关系。得到一个顾客不容易，失去一个顾客就太可惜了。
    很多人有一个坏毛病，喜欢挑别人的毛病。其实每个人身上都有优点和缺点，如果你老是喜欢挑缺点，对方就会抵触你，怎么和你交朋友呢？
    所以，要想使我们工作顺利，就要先树立一个理念，你怎么对待你自己，就怎么对待你的顾客。把顾客当朋友不是一味地恭维他、迁就他，要从内心里觉得他是你的朋友，和他平等地沟通，不盲目自大也不妄自菲薄。
    第二，把握好介绍产品的时间。作为自己的产品，你要非常熟悉。要清楚自己的产品对顾客有什么帮助，要向顾客介绍产品时，不要太笼统，要简明扼要，有针对性。不要用太多的时间介绍产品的实力和公司的详细情况，因为顾客未必想了解的这么详细，除非他的购买需求紧迫，这就是另当别论了。 一般介绍完产品后，找一个和工作及其产品无关的话题，消除顾客的提防心理。比如尽可能多了解对方的爱好和他的生活方面的信息，要对他的话题发表你的见解。谈合作，谈项目，一定要讲究时机。当顾客有为难之处时，要体谅。 第三，说话要有热情。对任何顾客说话，都不要冷冰冰的，拒人于千里之外。说话要有热情，有感染力。冷冰冰的语言往往是一颗播下的仇恨的种子。不要轻易对别人说的话下结论。 对于顾客给予的合作机会，我们一定要心存感激，并对顾客表达出你的感激之情。对于顾客的失误甚至是错误，要表现出你的宽容，而不是责备，并立即研究探讨，找出补救方案。这样，你的顾客会把你当成朋友，从心底里感激你。“商道即人道”，这句话告诉了我们所要的生意经。