导语

  

内容提要

  

    何乔义主编的《汽车服务顾问(附光盘双色版十三五职业教育汽车营销与服务专业规划教材)》按照汽车售后服务的服务顾问工作内容，设置了10个学习任务，包括认识汽车服务顾问、维修预约、 维修接待、进厂检验、签定合同、 派工维修、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务等。本书内容以汽车服务顾问实际工作流程和要求为主线，以实际工作案例、话术和工作表格为载体，选取工作任务设计教学内容，用接近实战的方法培训学生。
    为方便教学和学生自学，在书中设置了二维码，包括大量的动画、视频等内容。另外，本书书后附教学软件光盘，并提供教学课件、电子教案等。
    本书建立了QQ群（号码465325232）,相关教师可以加入进行免费咨询、交流。
    本书可作为高职院校汽车营销与服务、汽车运用技术、汽车检测与维修以及汽车电子技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待培训教材，同时亦可供汽车维修企业相关人员参考。

任务1 认识汽车服务顾问
  【导入案例】
  【学习目标及要求】
  【学习内容】
  1.1 汽车服务认识
    1.1.1 服务流程认知
    1.1.2 服务团队
  1.2 服务顾问必备的知识和技能
    1.2.1 留给客户良好的第一印象
    1.2.2 着装、仪容及仪表
    1.2.3 行为举止
  1.3 与客户交流的语言技巧
    1.3.1 正确的表达方式
    1.3.2 服务用语的表达技巧
    1.3.3 主动倾听的技巧
    1.3.4 通过提问理清思路的技巧
    1.3.5 电话沟通注意事项
  【任务要点总结】
  ［思考题］
  ［练习］
任务2 维修预约
  【导入案例】
  【学习目标及要求】
  【学习内容】
  2.1 维修预约认知
    2.1.1 维修预约概念
    2.1.2 建立客户档案
  2.2 维修预约流程
    2.2.1 维修预约流程介绍
    2.2.2 预约工作的基本原则
  2.3 预约的推广
  2.4 预约服务人员的能力要求
    2.4.1 观察能力
    2.4.2 沟通能力
    2.4.3 与客户达成共识
  2.5 预约流程的实施
    2.5.1 预约流程关键点
    2.5.2 预约流程的步骤和执行标准
    2.5.3 预约实施训练
  【任务要点总结】
  ［思考题］
任务3 维修接待
  【导入案例】
  【学习目标及要求】
  【学习内容】
  3.1 维修接待的目的和要求
    3.1.1 维修接待的目的
    3.1.2 维修接待的要求
  3.2 维修接待的流程
    3.2.1 维修接待的准备工作
    3.2.2 引导客户停车
    3.2.3 了解来意，合理安排
  3.3 维修接待的注意事项
  3.4 维修接待流程的实施
    3.4.1 维修接待流程关键点
    3.4.2 维修接待流程的步骤和执行标准
    3.4.3 维修接待实施训练
  【任务要点总结】
  ［思考题］
……
任务4 进厂检验
任务5 签订合同
任务6 派工维修
任务7 竣工检验
任务8 结算交车
任务9 返修与抱怨处理
任务10 跟踪服务
参考文献