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旅客服务艺术/东航管理实践丛书

  • 定价: ¥39
  • ISBN:9787516732519
  • 开 本:16开 平装
  • 作者:编者:刘成
  • 立即节省:
  • 2017-11-01 第1版
  • 2017-11-01 第1次印刷
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导语

  

内容提要

  

    培训中心承载着东航“学习中心”的使命,综合性刊物《东航管理》自1998年创刊以来一直在为公司的战略发展、工作研究、业务探讨、学习培训、经验交流做不懈的努力。截至2016年9月底,已出刊200余期,为公司有识之士施展才华提供了有益的平台,近20年来发表的文章多达3000余篇,广受公司各方管理人员和各单位员工的欢迎。东航应员工的要求,将按不同的专业陆续精选部分华章单独出版成册,做成管理实践丛书,以便更好地传播基于东航实践形成的独特经验,展示东航各领域专家的思想和洞见,鼓励更多的员工在工作中思考、在工作中创新、在工作中分享。本册为刘成主编的《旅客服务艺术》。

目录

浅谈空中服务的“客舱文化”/刘莉
试谈公务机航空服务体系/崔海丰
关于登机口多元化服务的思考/朱立文
谈服务提升的关键/孙泉
提升服务质量共筑“幸福东航”/万来疆
浅议服务创新能力的提升路径/夏云龙
婉曲在服务语言中的运用/刘莉
航空服务质量之我见/任艾棣
略谈服务品牌管理/陈锟
航空公司空乘人员服务质量研究/刘莉
培养空乘人员语言亲和力/刘莉
变革中地面服务的新思考/朱立文
浅析做好转型低成本航空地面服务工作/盛莉艳
提升航空服务质量的几点思考/吴纯
数量与质量的兼得/张捷
空乘服务质量的现状与改进方法/刘莉
加强对航空地面代理的管理和带动/李刚
谈优质客舱服务的“六个一点”/冷璐
锐意创新迎接转型继往开来再创辉煌
——论提高客舱服务质量的方法研究/蔡莉
浅谈服务意识在旅客服务工作中的重要性/高红
尊重个性引领卓越
——提升服务体验的分析与探讨/赵丹
信息思维引领服务转型
——云南公司在服务中的思考/刘炜浦恩源
深耕细作持续改进服务管控模式/张迪巨建涛
客舱服务如何应对旅客投诉/张明
国内航空公司经典制服/陈蔡燕
东航食品国际化发展战略设想/郑丽娟
刍议客舱深度清洁卫生新模式/傅利文
《记一次国航客票服务体验》读后随想/安艺
略谈把控航空客运纠纷法律风险/戴静娇
谈服务的一致性/刘艳
谈“服务”/侯春霞
真情服务与“工匠”精神/蔡霞
美食更新换代舌尖感受精彩
——论东航机上餐饮革新历程/吴君
地服管理中的执行力/周宏娟
增强服务意识提升服务品质/张菁
细微之处见服务/赵瑜嘉王镁
候机楼内的博弈论/李明
服务,破解航班延误的另一解/蔡霞
民航服务工作中的三种价值/杨静