刘春晖、刘光晓主编的《汽车售后服务与管理》结合汽车4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、备件管理、索赔管理、客户关系经营与管理六个方面的内容，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业的核心竞争力有很大的帮助。
本书内容新、涵盖面广、简明易懂，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科院校及职业院校的实用教材。
前言
第一章 汽车售后服务的组织
第一节 汽车售后服务概述
一、汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的重要性
三、汽车服务企业的经营模式
第二节 汽车售后服务组织机构
一、组织机构的设置原则及方法
二、汽车售后服务组织机构及岗位职责
三、不同品牌售后服务部门组织机构与岗位设置
四、经销商的人员管理
第三节 服务礼仪
一、微笑
二、仪表要求
三、保持自身良好的仪态
四、文明用语
五、接待礼仪
六、电话礼仪
七、名片的使用礼仪
八、拜访客户礼仪
九、办公室礼仪
十、自我检查
第二章 汽车售后服务流程
第一节 服务流程
一、汽车售后服务流程概述
二、不同车系的售后服务核心流程
三、售后服务核心流程
四、基本单据的传递流程
五、维修任务委托书
第二节 预约服务
一、预约服务的重要性
二、预约服务的流程
三、工作标准
第三节 接待流程
一、接待准备工作
二、迎接客户
第四节 互动检查及维修派工
一、互动检查
二、维修派工
第五节 车辆维修及维修质量检验
一、车辆维修
二、维修质量检验
第六节 交车结算
一、竣工、交车工作的规范要求
二、交车与结账的工作流程
三、交车工作标准
第七节 客户关系档案的整理
一、客户档案在服务流程中的使用
二、客户档案的来源
三、建立客户档案的目的和好处
四、客户的构成和分类
五、建立“一对一”关系
六、客户档案管理的工作流程
七、表格的使用和填写规范
第八节 维修回访
一、提醒服务和维修回访的基本要求
二、提醒服务和维修回访的工作流程
三、工作标准
第三章 技术与质量管理
第一节 维修质量与技术服务管理
一、质量控制理念
二、一次修复率控制
三、质量信息反馈
第二节 设备与工具管理和安全生产管理
一、设备与工具管理
二、安全生产管理
第三节 4S店认证管理
一、国内汽车企业4S店认证管理方向
二、DQV认证分类
三、DQV认证内容
四、DQV认证标准
第四节 新车交付与接收工作
一、PDI概述
二、新车接车流程
三、新车交车流程
四、PDI操作流程
五、运输责任质损车辆维修管理
六、商品车库存规定及动态维护要求
第五节 培训管理
一、培训的定义
二、培训管理的流程
三、新进员工培训
第四章 备件管理
第一节 汽车备件类型及编码
一、汽车备件分类
二、备件编码
第二节 汽车备件订货管理
一、备件计划
二、备件分类及库存
三、备件订货
四、备件包装规格
五、准时化采购管理
第三节 汽车维修企业备件储备与销售
一、备件储备
二、备件入库
三、备件仓库管理
四、备件出库
五、备件销售管理
第四节 汽车维修备件的管理及售后
一、维修备件的管理
二、维修备件的盘点
三、备件售后服务
第五章 索赔管理
第一节 汽车产品的质量担保
一、汽车“三包”的相关规定
二、整车的质量担保要求
三、汽车备件的质量担保要求
四、汽车质保规定及程序
五、相关术语及产品缺陷分类
第二节 索赔规定及审计
一、可以赔付范围
二、不能赔付范围
三、车辆保修资格的更改
四、赔付政策及保修费用的组成
五、维修授权
六、审计
第三节 汽车生产企业对索赔管理的要求
一、索赔零件管理的要求
二、索赔零件包装的要求
三、索赔零件的发运
四、索赔零件的验收管理
第四节 索赔的财务结算流程与制度
一、质量保修费用结算申报单的填报
二、索赔结算
三、服务中心“三包”结算业务流程
四、汽车生产企业“三包”审核流程
第六章 客户关系经营与管理
第一节 客户关系管理（CRM）系统
一、4S店的CRM系统
二、CRM系统的功能和模块
三、CRM系统在汽车行业中的应用
第二节 客户满意度管理
一、客户满意度的意义
二、客户满意度的提升
第三节 提高客户满意度的措施
一、一次修复率（FFV）对客户满意度的影响
二、客户回访流程及要点
三、客户关怀
第四节 客户投诉处理
一、对客户投诉的认知
二、投诉处理指南
三、客户投诉的处理
四、客户投诉处理的技巧
第五节 交际技巧
一、影响交际的因素
二、说“不”的技巧
参考文献
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