导语

  

    无论是比尔·盖茨、沃伦·巴菲特、马克·扎格伯格，还是李嘉诚、柳传志、马云，古今中外99％深具影响力的成功人士，都谙熟销售中的客户心理学，具备一流的表达与沟通能力。显然，销售是一场心理战，从察言、观色开始，到攻心、赢单，你必须努力搞定客户。读懂客户心理学，善于站在客户角度理解他们的想法，了解他们的需求，更容易具备一流的销售能力，在最短的时间影响最多的人！
    《销售要懂客户心理学》由文竹著。

内容提要

  

    世界级管理大师汤姆，彼得士说：“任何成功，都是销售的成功：可以说，几乎找不到一个不懂销售的成功者：如果你也想创业，那么一定要精通客户心理学。”
    世间万象，一切旨由心起！学好营销课、管理课，不如掌握客户心理学，销售人员最大的优势是心理素质好、情商高，只要熟练运用销售博弈中的心理策略，就能轻松搞定客户：
    您是否经常面对客户的拒绝，心生恐惧，不知如何应对？
    您是否意识到因为在客户面前说错话，而天天在损失顾客？
    您是否还在滔滔不绝地讲产品，但是客户仍然对你说NO？
    您想在年轻的时候就赚到一百万，提早成功致富吗？
    您想把话说出去、把钱收回来，迅速实现赢单的目标吗？
    您想在未来10年多赚1000万的财富，早日实现财务自由吗？
    《销售要懂客户心理学》由文竹著。

    文竹，企业培训师，管理咨询顾问。
    毕业于上海交通大学，工商管理硕士、工科学士，曾担任大型跨国公司高管16年，并进修过剑桥大学高管教育、伦敦政经学院战略管理等项目，有多年海外工作和研修的经验。
    自2020年起转型进入研究和培训领域。总结了自身10余年关于领导力修炼、管理沟通、梯队建设、职场发展等课题的实践经验，考察了数百位优秀管理者的经验并与之交流心得，对包括组织行为学、人力资源战略等方向进行了深入研究，总结提炼出一套行之有效且可供参考的管理工具。

上篇  知己知彼，销售的终极法则是洞悉客户心理
  第一章  黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理
    别太在意客户的刁难
    千万别跟客户较劲
    人最怕的是过度怀疑自己
    业绩不佳的时候要淡定
    偏激的人总是走弯路
    客户如此难缠，你要内心强大
    克服沟通中的心理障碍
    心有多大，舞台就有多大
  第二章  破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是第一
    避免服务差导致客户流失
    打破规则只能惹祸上身
    推脱责任不是解决问题的办法
    着眼于建立长期关系
    多反省自己，少怪罪客户
    别瞧不起现在看起来很俗的人
    让你的客户帮你推销
    掌握丰富的产品知识
  第三章  鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子
    犯错很正常，态度是关键
    把客户的批评当“梯子”
    挨批是改善业绩的机会
    批评消除“懈怠之心”
    事情做对了，批评就少了
    感谢对你指手画脚的客户
    常怀一颗“取经心”
  第四章  囚徒效应：没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益
    “好坏”不是这个世界的标准
    你和客户在一个锅里吃饭
    让利：让客户吃得舒服  放心
    跟客户成为一条绳上的蚂蚱
    与客户不记隔夜仇
    销售人员不能只想着钱
    互利互惠是长期合作的最高准则
    帮客户开辟更多财路
  第五章  共生效应：与客户打交道必须厚起脸皮
    销售人员不能太要面子
    与客户打交道要厚起脸皮
    会拉关系，能套近乎
    喜怒不要表露在脸上
    用幽默来化解矛盾
    好面子，好人缘，好关系
中篇  擒贼擒王，成交的关键是用心理战术降服客户
  第六章  马太效应：多种善因，才能从客户那里多得善果
    客户不签单是因为你没做到位
    包容带来无穷的力量
    始终保持空杯心态
    不要同客户争吵
    心怀不满的人什么都做不好
    感谢那些折磨你的客户
    做不成买卖，但可以成为朋友
    学会辨证地看待得失
  第七章南风效应：想与客户成交就不能伤了和气
    成功的商人都重和气
    生意最要紧的是人情
    不要破坏了“合作网”
    客户没面子，吃亏的是自己
    别做拆台的“小人”
    一笔生意，两头赢利
    做人不钻牛角尖
    有了好名声就会有好买卖
  第八章  蝴蝶效应：在销售中有效地表达自己不失控
    情绪化让你坏大事
    接受工作中的不完美
    千万别跟客户较劲
    让镇定成为你的习惯
    用宣泄为自己减压
    对自己说声“不要紧”
    发火也有“该”与“不该”  
    冲动的时候要踩急刹车
    用努力战胜怒?
  第九章  蘑菇效应：善于“忍气吞声”才能“化怨为缘”
    销售工作最考验人的耐性
    能忍  会忍  善忍
    不妨对客户屈就一下
    谅解客户的过错
    说违心话，做违心事
    吃亏就是占便宜
    以德报怨，化怨为缘
    装傻充愣有时是必须的
    低头是为了把头拾得更高
  第十章  首因效应：真诚是最有影响力的隐形说服大师
    要真诚，不要“心机”
    用真心换来客户的”忠心?
    先取信，才有成交的可能
    处理好客户投诉
    别卖弄自己的聪明
    对客户进行感情投资
    彻底消除对方的戒心
    让客户满意的退货管理
下篇  活学活用，把销售大场面变成心理小考验
  第十一章  投射效应：针对客户的心理特点投其所好
    想客户所想，急客户所急
    忘却销售  学会帮助
    为客户办实事  办好事
    有随机应变的本事
    代替客户下地狱
    提升自己的修养
    比客户要求的做得更好
  第十二章  边际效应：会做不如会说，会说不如会听
    80％的成交靠耳朵完成
    对客户要多赞美，少批评
    尽量让对方说“是?
    向客户提问没那么简单
    想到什么就说出来，注定完蛋
    学会倾听客户的谈话
    遵守对客户的承诺
  第十三章  跨栏效应：征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神
    对待客户必须死缠烂打
    用你的执著感动客户
    死缠烂打一定要选择好时间  侶
    应对客户跳槽的攻防术
    在”半推半就”中搞定客户
    怎样有效地预防拒绝
    让客户说出”我真服你了?
  第十四章  踢猫效应：果断出手，将客户敌意消于无形
    什么原因在阻碍你赢单
    搞懂客户为什么抱怨
    没有解不开的疙瘩
    良好关系从道歉开始
    大事化小，小事化了
    走出误会的死角
    别把简单的事情复杂化
    妥善处理与客户的摩擦
    让正在气头上的人骂个够
    将敌意消于无形
  第十五章  从众效应：顺毛而摸，轻松搞定各类客户
    客户管理从安人开始
    学会和不同的人打交道
    帮客户分析优缺点
    顺着对方的脾气行事
    客户做好人，你来当坏人
    “服从”是最好的选择
    打出你的糖衣炮弹
    多给用户一些赞美

前言

  

    您是否经常面对客户的拒绝，心生恐惧，不知如何应对？您是否还在滔滔不绝地宣讲产品，但客户仍然对你说NO？您是否遇到自以为胜券在握时，出现客户突然跑到竞争对手那里或消失得无影无踪的情况？您是否想在自己还年轻的时候，就能年收入过百万，成功致富？您是否想只要把话说出去，就能把钱收回来，迅速与顾客成交呢？
    如果想突破销售困境、提升销售业绩、成为销售达人，就请认真研究一下“客户心理学”！一名优秀的销售人员不仅要透彻了解产品，还要谙熟客户心理，并在沟通、谈判中运用销售技巧获取客户的认同和信任，以此达到绝对成交的目标。
    销售是比总统更伟大的职业，销售工作无处不在，渗透到商业活动、企业经营的各个环节。在销售为王的时代，销售人员扮演着商业工程师的角色，其工作左右着资金流向、成交数额，决定着企业的成败，也影响着千千万万普通人的生活。出色地胜任销售工作，甚至有所成就，必须与客户展开一场心理博弈。
    问题是，许多销售人员在实践中忽略了客户心理这一重要环节。搞销售的入不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。或者说，业绩乏善可陈的的根本原因就是没有打开客户的心门、消除他们的疑虑、卸下他们的心防。销售既要动嘴，更要用心，掌握客户在销售中的心理需求、心理变化是销售员在激烈的市场竞争中提升销售业绩的决胜秘籍。
    具体来说，销售攻心战的关键是在洞察客户心理、了解客户喜好的基础上引导客户的消费行为，激发其潜在的购买欲望。遇到难缠的场面，还要利用心理战术，抓住并掌控客户心理，化解销售难题！
    本书针对客户心理，从理念、心态、方法三个方面为销售人员提供了有效的应对之策，深入系统地解读了黑羊效应、破窗效应、鲶鱼效应、囚徒效应、共生效应、马太效应、南风效应、蝴蝶效应、蘑菇效应、首因效应、投射效应、边际效应、跨栏效应、踢猫效应、从众效应等15个销售博弈中的心理策略。
    全书在内容设计上不仅以心理学知识作为理论基础，还汇集了大量相关的销售实战案例。运用本书中介绍的心理策略，可以轻松洞察客户的心理需求、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的心理认同。
    做销售的本事，是人一生当中最重要的能力。一旦掌握了客户心理学以及销售攻心技术，你将受用一辈子，在事业、人生等各个层面创造无限的财富。