导语

  

内容提要

  

    郑锐洪编著的《服务营销(市场营销十三五普通高等教育应用型规划教材)》以服务经济的发展特点和新趋势为背景，在借鉴和吸收国内外最新研究成果及服务业发展实践的基础上，以顾客关系管理的理念为出发点，以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销战略，为服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。

第1章 服务营销概述
  1.1 服务
  1.2 服务业
  1.3 服务营销
第2章 服务营销核心概念
  2.1 服务营销三角理论
  2.2 服务利润链理论
  2.3 服务质量及其测量
  2.4 顾客满意与顾客忠诚
第3章 服务营销战略
  3.1 服务市场细分及其标准
  3.2 服务目标市场战略
  3.3 服务市场定位战略
第4章 服务产品及品牌策略
  4.1 服务产品
  4.2 服务产品组合
  4.3 服务新产品
  4.4 服务品牌
第5章 服务定价策略
  5.1 服务定价的特点
  5.2 服务定价的方法
  5.3 服务定价的主要策略
  5.4 服务产品的特别定价方法
第6章 服务分销策略
  6.1 服务分销
  6.2 服务分销主要模式
  6.3 服务特许经营
  6.4 电子渠道分销
第7章 服务促销策略
  7.1 服务促销
  7.2 服务促销的工具
  7.3 整合营销沟通
第8章 服务人员策略
  8.1 服务人员的价值
  8.2 服务人员的激励
  8.3 服务文化的培育
第9章 服务过程管理策略
  9.1 服务过程及特点
  9.2 服务接触点管理
  9.3 服务蓝图技巧
第10章 服务有形展示策略
  10.1 有形展示及其作用
  10.2 有形展示的分类
  10.3 服务场景的设计
第11章 服务营销管理
  11.1 服务承诺
  11.2 服务失误
  11.3 顾客抱怨
  11.4 服务补救
  11.5 顾客投诉处理
  11.6 客户关系管理
  11.7 运用CRM提升客户忠诚度
第12章 服务营销创新
  12.1 体验营销
  12.2 内部营销
  12.3 关系营销
  12.4 口碑营销
参考文献