导语

  

内容提要

  

    李盼主编的《导游业务》共分四篇十一章。基础篇主要阐述相关的基本理论，包括导游人员的基本概念、分类、职责、从业素质、行为规范和职业形象等；导游服务的内涵、类型、性质、特点、地位、作用、发展历程与发展趋势等；导游服务质量及其管理的相关问题等。实务篇主要说明导游工作规范化的操作程序，包括团队导游和散客导游的服务程序与规范；导游人员对旅游过程中各类故障的预防和处理措施；以及导游人员对旅游者的各种个别要求的具体的处理办法。技能篇主要讨论了导游人员在导游服务过程中应该具备的各种技能，包括语言技能、讲解技能和带团技能。常识篇概况地介绍了导游人员在导游服务过程中必备的一些基本常识，如出入境常识、货币常识、卫生保健救护常识等。

基础篇
  第一章  导游服务
    第一节  导游服务概述
    第二节  导游服务的产生和发展
    第三节  导游服务的范围和类型
    第四节  导游服务的性质与特点
    第五节  导游服务的地位和作用
    本章小结
  第二章  导游人员
    笫一节  导游人员的概念与分类
    第二节  导游人员的从业素质
    第三节  导游人员的职责要求
    第四节  导游人员的行为规范与职业道德
    笫五节  导游人员的职业形象
    本章小结
  第三章  导游服务质量评估与管理
    第一节  导游服务质量概述
    第二节  导游服务质量评估
    第三节  导游服务质量管理
    本章小结
实务篇
  第四章  团队导游服务程序与规范
    第一节  地方陪同导游服务程序与规范
    第二节  全程陪同导游服务程序与规范
    第三节  出境旅游领队服务程序与规范
    第四节  景区景点导游服务程序与规范
    本章小结
  第五章  散客导游服务程序与规范
    第一节  散客旅游服务
    第二节  散客导游服务
    第三节  散客导游服务程序与规范
    本章小结
  第六章  旅游故障的预防和处理
    第一节  旅游故障概述
    笫二节  接团故障的预防和处理
    第三节  误机(车、船)故障的预防和处理
    第四节  旅游活动计划和日程变更的处理
    第五节  物品遗失问题的预防和处理
    第七节  游客走失的预防和处理
    第八节  游客患病、死亡问题的预防和处理
    第九节  旅游突发事件的预防和处理
    第十节  游客越轨言行的处理
    本章小结
  第七章  游客个别要求的处理
    第一节  游客个别要求概述
    第二节  对吃住行方面个别要求的处理
    第三节  对游娱购方面个别要求的处理
    第四节  对其他方面个别要求的处理
    本章小结
技能篇
  第八章  导游语言技能
    第一节  导游语言的概念与要求
    第二节  导游口头语言技能
    第三节  导游态势语言技能
    第四节  导游交际语言技巧
    本章小结
  第九章  导游讲解技能
    第一节  导游讲解概述
    第二节  导游讲解方法和技巧
    第三节  导游词的创作技巧
    第四节  实地导游讲解的要领
    本章小结
  第十章  导游带团技能
    第一节  导游人员带团的原则与要领
    第二节  导游人员的组织协调技巧
    第三节  导游人员的心理服务技巧
    第四节  导游的审美引导技巧
    第五节  特殊游客的接待技巧
    本章小结
常识篇
  第十一章  导游服务必备常识
    第一节  出入境常识
    第二节  交通、邮电常识
    第三节  货币、保险常识
    笫四节  卫生保健救护常识
    本章小结
参考文献