史蒂文·范·贝莱格姆著的这本《用户的本质（数字化时代的精准运营法则）》讲的不是破旧立新的故事。恰恰相反，本书旨在为你提供一个未来用户关系的走向。它会告诉你如何才能让你的公司以最佳的方式完成数字化，还能帮助你在数字化之后为未来做出合理的选择。

    史蒂文·范·贝莱格姆著的这本《用户的本质（数字化时代的精准运营法则）》通过对前端市场的分析，总结大量案例，提出了数字化时代的精准运营法则——用户真正需要的是“量身定做”和“情感共鸣”，只有深入理解这些，企业才能洞察用户的本质，做到让用户更快找到、更快下单、更多好评的精准化运营：
    ·通过个性化的产品，让企业快速与用户建立强连接；
    ·运用有情感的服务真正打动用户，降低用户的决策成本；
    ·运用精准运营法则，在同质竞争市场中提升附加价值，获得高美誉度和忠诚度的用户。
    在流量短缺的数字化时代，企业只有以个性化和人性化驱动，重新理解用户的本质，才能实现精准化运营，从竞争中脱颖而出。

    《用户的本质》没有局限于传统用户和数字化用户的理论，而是从本质上论述了用户是什么。对任何一个渴望深入了解用户的管理者来说，这都是一本让人颇受启发的作品。
    ——维贝·德菜杰（Wiebe Draijer），荷兰合作银行总裁

    史蒂文·范·贝莱格姆（Steven Van Belleghem），精准化运营先驱。他参与创立了多家推动企业精准化运营的公司，并帮助无数企业实现精准化运营。他通过图书和演讲帮助企业理解数字化时代的用户，成功荣获多项荣誉。

前言
第一部分  关系变革
  第一章  未来的用户
    ·技术改变用户与公司之间的关系
    ·更短的接受创新曲线
    ·用户爱上新技术比以前快了许多
    ·科技扮演着人类的第六感
    ·出类拔萃的公司依然错过良机
    ·新的市场，还是新的用户关系？
    ·用户关系没有永远的赢家
    ·影响全人类的五大公司
    ·界面是未来用户关系的基础
    ·数字化成为一种商品
    ·个性化变革是数字化变革的结果
    ·建立服务者和用户之间的亲密关系
    ·双重变革
第二部分  数字化变革
  第二章  数字化至上=用户至上
    ·技术提升拉高客户额期望
    ·电子商务的成功始于极端用户导向
    ·最重要的是用户体验，而不是媒体报道
    ·成功的“数字化至上”关系，首先是“用户至上”关系
    ·“用户至上”模型
  第三章  精准化生态系统
    ·MyMagic+的魔力
    ·用户对有缺陷的体验采取零容忍态度
    ·用户是中心，内部组织不是
    ·数字化的用户关系是线上与线下的混合物
    ·远方的灯塔——Beacons技术
    ·从用户至上策略到数字化的生态系统
  第四章  从自助服务到精准服务
    ·自助服务的兴起
    ·用更低的成本获得更高的用户满意度
    ·购买前、购买中和购买后的自助服务
    ·用户掌握购买过程的时代
    ·传感器彻底改变未来公司与用户的关系
    ·在问题产生前解决问题
    ·向着完全精准服务进发
  第五章  从“大数据”到“大相关”
    《全民公敌》
    一切都能生成数据
    用大数据做成大生意
    大相关
    可预测的用户
    更精准的市场决策
    利用大数据主动帮助用户
    利用小数据获得个性化
    每家公司都是信息公司
    数据的阴暗面
    隐私受到侵犯的现实
    信任是用户体验的基础
    系统性的数字化变革
第三部分  人性化变革
  第六章  当技术人性化
    ·从科幻到科学
    ·第二次机器革命
    ·沃森比人更聪明
    ·机器逐渐取代人类
    ·创造人类品质的计算机
    ·数字正在成为人类
    ·奇点：2015，2032，2045
    ·“别让那个人靠近我，我需要机器人给我做手术！”
    ·仍有大量的简单工作是计算机做不来的
    ·技术+人：1+1=3
    ·克鲁拉克定律
    ·对于用户，情感比理性更有影响力
    ·数字化界面与人性化接触的博弈
  第七章  真心营销
    ·我们放弃了20亿美元
    ·打动用户的内心，而不是盯着他们的钱包
    ·用户、员工和社会的现代化领导
    ·没有快乐的员工就没有快乐的用户
    ·用户喜欢积极的企业
    ·积极的社会贡献必不可少
    ·每个公司都能思考如何造福数十亿人
    ·新技术带来新诚信关系
  第八章  人性化接触
    ·让用户体验到员工的创造性和幽默感
    ·让企业和品牌变得更有“人味儿”
    ·用户还是更喜欢和人打交道
    ·让用户获得触手可得的人性化支持
    ·向数字化系统中加入人性化交互
    ·人类的三种独特品质：创造力、同理心、激情
    ·让你的员工出彩
    ·人性化接触=情感联系
  第九章  群体经济
    ·回到起点
    ·众人的力量
    ·群体经济正以难以置信的速度发展壮大
    ·提供服务比销售产品更重要
    ·群体经济是机遇
    ·让用户成为产品的一部分
    ·人与人之间的联系，是用户关系中的终极要素
    ·人性化的变革：最重要的部分
    ·当数字化成为人性化
    ·用户本质是人性化
致谢

    “科技是矢量。”凯文·凯利在他的佳作《科技想要什么》中这样写道。我20世纪末与凯文相识，那时他还是数字界的必读杂志《连线》（Wired）的老板。他每期的《连线》都为数字化高唱赞歌，同时也发布最新趋势和最新设备信息，讨论这些设备对人和公司产生的影响。这本杂志很棒。可是有一年凯文却干烦了。他跑去拜访住在阿米什（Amish）族群里的一位朋友，过了整整一个月没有网络、没有电话和没有电的生活，这是完全远离技术的一个月。
    “科技是矢量”这句话却永远地留在了我的记忆中。按照凯利的观点，人仅仅是微不足道的玩家，在数字革命中，人不过是跑龙套的。那种认为人改变了科技的想法不过是个幻觉。事实上，倒过来才对。科技需要人的帮助才能发展到下一个阶段，凯利对此也赞同，但是这并不意味着人是关键因素。在这出科技还原其本来面目的戏剧里，我们人是附加的小角色。这个理念真是不同凡响，它让我陷入了沉思。
    2015年，网络泡沫破灭已经过去了15年。那时候，纳斯达克的科技股价大跳水，许多人因此认为数字革命很快就要寿终正寝了。可他们大错特错了！15年前还没有智能手机，没有平板电脑，没有推特，没有脸谱网。那时候你只能通过发出怪声的调制解调器上网。可是时至今日，数字革命不但没有寿终正寝，反而更加活跃且生机勃勃。
    科技在我们的生活中起着越来越重要的作用。没有科技什么都玩不转了。对新生代来说，科技已经成为第二语言（或者，有时候是第一语言）。这些新的进步在未来几年不会放慢脚步，可能正相反。认为我们已经走到科技的穷途末路的想法是荒谬的，认为脸谱网、推特、Instagram（照片墙）、Snapchat（阅后即焚的照片应用程序）是科技发展的巅峰同样是荒谬的。我们才刚刚起步。科技是矢量。我们会帮助科技继续向前发展，永不止步。
    我们生活在一个迷人的时代。这是一个“亚人类智能”（sub-human）时代。这意味着科技仍然比我们人类要笨那么一点点。但这种状况不会持续太久。最近我数了数我家里的智能电器：一共三个。报警系统真的很智能，无人机也不赖，还有割草机器人。割草机器人让我的生活轻松了不少，我再也不需要每周六下午割草了。这个割草机器人甚至知道哪天会下雨，或者什么时候草坪太湿。它还知道哪片草坪需要割草，知道什么时候该充电了。它真的非常智能，就是总卡在草坪上的桌子下面的同一个地方。愚蠢的机器人。我家院子里的鼹鼠都比它聪明。
    但是这些很快就会发生变化。机器的智能化日新月异。一般来说，它们的智力水平每18个月就会增强一倍。这也就意味着，在不远的将来，它们会变得比鼹鼠还要聪明。用不了几年，它们会变得比我们人类还要聪明。这太可怕了。我至今还记得我们家的第一台电脑，那是个不能联网的机型。可现在每个家里都有至少3台上网设备。科技是矢量——而我们人却比我们周围的科技进化得慢。
    亚人类智能时代要结束了。过不了多久，你的新电脑、机器人或无人机上的包装就能告诉你这些电器已经变得多么智能。你将看不到处理速度、内存大小这样的说明。这样的规格指标都将成为过去。你将读到“10％人类智能”这样的说明。这就是智能机器大致的现状。但不久这个指标就可以提高到50％。也许神不知鬼不觉间我们就将与“一倍人工智能”“两倍人工智能”的机器生活和共事了。比你聪明两倍的割草机，你能想象吗？
    显然，在这样一个数字新纪元中，人与人之间的互动将处于劣势。但是这样的互动也因此变得更加弥足珍贵。读者可以看看银行界的变化。现在，我不需要去实体银行了。我可以在任何地方、任何时候，以任何方式来完成银行类交易。一切都可以在网上搞定。过去我用电脑上网，现在用智能手机也能做到。这给我带来了100％的便利。但是如果有问题需要我电话告知银行，我绝不愿意跟一台计算机讲话。“想做这个请按2，想做那个请按3”，我的天哪，是的，数字化的完美毋庸置疑，但是我有问题时，还是愿意跟一个真人讲——一个能跟我有人性化接触的真实的人。
    数字化世界主宰我们生活的那一刻离我们越来越近了，人与人之间的互动将会越来越少。当这些成为现实的时候，人性化情愫将变得愈加重要，因为人性化情愫能给数字世界的用户和企业创造附加值。当数字化来临，用户将比以往任何时候都更需要这种人性化情愫。
    彼得·欣森