导语

  

内容提要

  

    山东现场导游考试教材编写组编的《山东导游服务能力（全国导游人员资格考试系列教材）》囊括了旅游行业新形势下对导游人员工作能力的新要求及山东主要景区景点的介绍。本书内容丰富、实用性强，为导游从业者在带团规范、应急处理、道德修养、必备常识等方面提供了指导，对导游履行服务职能、加强学习和研究意识、提高文化素养和综合素质、掌握游客心理、避免和减少因差错和责任心缺失造成的事故，以及旅游业健康有序发展有着重要的指导意义。
    本教材主要供参加导游资格考试的考生使用，也可作为相关院校旅游管理等专业的《现场导游》或《模拟导游》课程教材，同时也可作为旅游爱好者的旅游读物。

第一章  导游服务能力考试概述
第二章  山东省情概况
  第一节  山东省情讲解
  第二节  山东综合知识
第三章  山东5A景区讲解
  第—节  蓬莱阁景区
  第二节  “三孔”景区
  第三节  泰山风景名胜区
  第四节  崂山风景名胜区
  第五节  刘公岛风景名胜区
  第六节  南山旅游区
  第七节  台儿庄古城景区
  第八节  天下第一泉景区
  第九节  沂蒙山旅游区
  第十节  青州古城旅游区
  第十—节  威海华夏城景区
第四章  导游规范
  第—节  团队导游服务的程序与标准
  第二节  散客导游服务的程序与标准
  第三节  旅游事故的防范和处理标准
第五章  导游应变能力
  第—节  导游带团服务中常见问题处理技巧
  第二节  导游带团服务中突发问题处理技巧
  第三节  导游带团服务中的个性化服务技能