导语

  

内容提要

  

    薛英主编的《旅游心理与服务策略（第2版）》以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，采用项目任务编写体例。本书共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理，旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面内容。
    本书的项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。本书共设计十二项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖旅游企业多种岗位技能的训练，实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。
    另外，本书内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料，以增强读者对理论知识的理解和运用能力。
    本书可作为高职高专院校旅游服务类专业的教材，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可作为旅游行业从业人员的培训参考书。

项目一  旅行社服务心理
  任务一  旅游者的需要
    一  需要概述
    二  马斯洛的需要层次理论
    三  旅游者外出旅游的内在原因
    四  旅游者的一般需要
    五  不同年龄旅游者需要分析
    思考练习
  任务二  旅游动机
    一  旅游动机概述
    二  旅游动机的分类
    三  旅游动机的激发
    思考练习
  任务三  问卷调查法
    一  问卷的基本结构
    二  问卷设计的原则
    三  问题形式的设计
    四  答案的设计
    五  问卷设计中的常见错误
    思考练习
    项目任务  教师暑假出游线路产品需求调查问卷
  任务四  旅游条件知觉
    一  对旅游空间距离的知觉
    二  对旅游时间的知觉
    三  对旅游交通的知觉
    四  对旅游目的地的知觉
    五  对旅游产品的知觉
    思考练习
  任务五  旅游购买决策
    一  旅游购买决策及其过程
    二  影响旅游购买决策的因素
    三  旅游购买决策的风险知觉
    四  旅游者的态度与购买决策
    五  购买决策与旅游产品营销
    思考练习
    项目任务  教师暑假出游线路产品人员推介方案
项目二  导游服务心理
  任务一  旅游者的知觉
    一  感觉与知觉
    二  感受性
    三  感觉的特性
    四  旅游知觉及其特性
    五  错觉
    六  影响旅游知觉的因素
    思考练习
    项目任务  “冰峪两日游”导游服务心理策略
  任务二  旅游人际知觉
    一  人际知觉概述
    二  影响人际知觉的因素
    思考练习
  任务三  旅游服务中的人际关系
    一  人际关系概述
    二  影响人际吸引的因素
    三  良好人际关系的建立
    四  旅游服务中的客我关系
    思考练习
    项目任务  客我人际交往策略集锦
  任务四  旅游者的气质与性格
    一  旅游者的气质
    二  旅游者的性格
    三  气质与性格
    思考练习
    项目任务  气质识别与旅游接待策略
  任务五  旅游团队调控
    一  旅游团队的性质
    二  导游员与旅游团队的“中心人物”
    三  导游员与旅游团队的“骚动”
    四  导游员与旅游团队“亚群体对抗”
    五  导游员与游客的劝导调控
    六  导游员的形象与团队调控
    思考练习
    项目任务  旅游团队调控案例分析报告
项目三  旅游酒店服务心理
  任务一  前厅服务心理
    一  前厅服务概述
    二  旅游者在前厅的一般心理需求
    三  前厅服务的心理策略
    思考练习
    项目任务  酒店前厅接待服务策划书
  任务二  客房服务心理
    一  客房心理需求分析
    二  客房服务心理策略
    思考练习
    项目任务  酒店客房接待服务策划书
  任务三  餐厅服务心理
    一  餐厅心理需求分析
    二  餐厅服务心理策略
    思考练习
    项目任务  酒店餐厅接待服务策划书
项目四  旅游企业其他服务心理
  任务一  旅游商品服务心理
    一  旅游商品心理
    二  旅游商品人员服务心理
    三  旅游商品购买行为分析
    四  旅游商品销售人员服务技巧
    五  导游员旅游商品导购技巧
    六  旅游商品的开发
    七  旅游商品的销售
    思考练习
    项目任务  导游员大连海珍品导购技巧
  任务二  旅游投诉服务心理
    一  引起旅游投诉的原因
    二  旅游投诉心理分析
    三  旅游投诉服务心理策略
    思考练习
  任务三  旅游售后服务心理
    一  旅游企业售后服务概述
    二  旅游企业售后服务策略
    思考练习
    项目任务  旅游企业售后服务方案
项目五  旅游企业员工心理
  任务一  良好记忆力的培养
    一  记忆概述
    二  遗忘
    三  培养良好的记忆力
    思考练习
    项目任务  国导备考记忆方法集锦
  任务二  情绪与情感调控
    一  情绪和情感概述
    二  情绪的要素
    三  情绪和情感的种类
    四  情绪的调控
    思考练习
  任务三  旅游企业员工的心理健康
    一  心理健康的概念
    二  心理健康的标准
    三  做一个心理健康的人
    四  旅游企业员工的心理问题
    思考练习
参考文献