导语

  

内容提要

  

    瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩D.格兰姆勒著的《服务营销(原书第7版)》的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

译者序
前言
作者简介
第一篇  服务营销的基础
  第1章  服务导论
    开篇案例  所有企业都是服务企业
    1.1  什么是服务
    1.2  为什么要研究服务营销
    1.3  服务和技术
    1.4  服务的特性
    1.5  服务营销组合
    1.6  始终关注顾客
    小结
    讨论题
    练习题
    参考文献
  第2章  本书的概念框架：服务质量差距模型
    开篇案例  乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店
    2.1  顾客差距
    2.2  供应商差距
    2.3  综合所有因素：弥合所有差距
    小结
    讨论题
    练习题
    参考文献
第二篇  聚焦顾客
  第3章  顾客对服务的期望
    开篇案例
    3.1  服务期望
    3.2  影响顾客服务期望的因素
    3.3  涉及顾客服务期望的一些问题
    小结
    讨论题
    练习题
    参考文献
  第4章  顾客对服务的感知
    开篇案例  赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子
    4.1  顾客感知
……
第三篇  了解顾客需求
第四篇  服务设计与服务标准的统一
第五篇  传递与执行服务
第六篇  管理服务承诺
第七篇  服务和回报