导语
随着我国社会主义市场经济的发展,商务活动与国际交往日益频繁,礼仪更成为人们社会生活中不可缺少的内容。萝薇编著的《商务礼仪》介绍了商务人员的着装与仪容仪态礼仪、商务交际与交谈礼仪、使用电话与网络的礼仪、商务邀约、拜访与接待的礼仪、商务谈判与签约的礼仪、举办商务会议的礼仪、商务宴请中的礼仪、商务营销的礼仪、涉外商务礼仪等。
内容提要
萝薇编著的《商务礼仪》主要结合现代商务活动的实际,对从事商务活动人士的着装、仪表、仪态和行为举止作了规范化要求。本书对于商务接待、商务洽谈、商务宴请、商务庆典等各方面的礼仪常识和规范程序做了详细介绍,是现代商务活动中必备的礼仪知识手册。
作者简介
萝薇,本名刘蔷,本科毕业。一直在大型企业从事管理工作。现为安徽新儒文化传媒股份有限公司总经理,独立出版人。
目录
第一章 商务礼仪概述
一 商务礼仪是商务活动中的行为规范
01 商务活动必须重视礼仪规范
02 全面认识商务礼仪的功能
03 讲究商务礼仪,促进社会文明
二 商务人员应当具备的素质
01 文化素质:礼貌修养的基础
02 工作能力:礼仪素质的体现
03 良好的性格:礼仪素质的展示
04 良好心境:礼仪素质的情绪表现
第二章 商务人员的着装与仪容仪态礼仪
一 商务人员的着装礼仪
01 西装的选择:商务着装有讲究
02 西装的穿着:不要影响商务形象
03 西装搭配:掌握组合的常识
04 套裙的选择:符合商界礼仪规范
05 套裙的穿着:适合自我免流俗
06 套裙的搭配:体现端庄的气质
07 协调着装,体现和谐之美
08 因地而异,不同场合的着装应变
二 商务人员的仪容仪态礼仪
01 发式发型:应美观自然
02 女士化妆:深谙得体之道
03 站姿挺拔:衬托美的气质
04 坐姿端庄:显示优雅的美感
05 蹲姿典雅:彰显良好的修养
06 行姿优美:表现不俗的风度
第三章 商务交际与交谈的礼仪
一 商务交际的礼仪
01 自我介绍时应当充满自信
02 被他人介绍要作出友好表示
03 为他人作介绍要善解人意
04 集体介绍要遵循高低顺序
05 称呼宜得体,注意通用惯例
06 使用敬语,表示尊重礼让
07 表达致意,无声地表示问候
二 商务交谈的礼仪
01 面带微笑,为交谈传递友好情感
02 适当寒暄,营造良好的交谈气氛
03 话题得体,打开交谈的话匣子
04 注意倾听,显示良好的修养
05 善用目光,传递内心的情感
06 保持距离,不失交谈中的分寸
第四章 使用电话与网络的礼仪
一 使用电话的礼仪
01 打电话的基本礼仪要求
02 彬彬有礼地表明身份
03 通话的语言要简要、得体、亲切、自然
04 把握合理的交谈时间
05 接听电话时不要在铃响瞬间马上拿起话筒
06 做好通话要点的记录
07 转接电话要认真负责
二 使用网络邮件的礼仪
01 认真填写电子邮件
02 发送邮件的注意事项
03 及时地回复他人的邮件
04 防范和制止网络犯罪
第五章 商务邀约、拜访与接待的礼仪
一 商务邀约的礼仪
01 书面邀约:庄重而不失礼
02 口头邀约:亲切而显尊重
03 应邀与婉拒:做到合情合“礼”
二 商务拜访的礼仪
01 重视拜访前的预约礼仪
02 做好赴约前的准备礼仪
03 遵守拜访中的礼仪规范
04 告辞也要讲究礼貌
三 商务接待的礼仪
01 周到安排,做好接待准备
02 注重礼宾秩序
03 遵循身份对等的惯例
04 热情地迎候和礼待宾客
05 对宾客全程陪同
06 礼貌地送别宾客
第六章 商务谈判与签约的礼仪
一 商务谈判的礼仪
01 谈判的不同类别
02 选择谈判地点大有讲究
03 选择谈判时间应体现诚意
04 做好谈判场所环境的布置
05 安排谈判座位应平等有礼
06 注意谈判中的言行举止
二 商务签约的礼仪
01 严格规范待签的合同文本
02 做好签字前的各项准备
03 按礼仪要求排列签字座次
04 签字仪式应庄重而热烈
第七章 举办商务会议的礼仪
一 商品展销会的礼仪
01 展销会的组织与参展要充分做细
02 注重产品介绍的礼仪
二 商务洽谈会的礼仪
01 全力做好技术性准备
02 遵循有礼、互惠的原则
03 努力创造和谐的洽谈气氛
04 坦诚相见,平等地商讨
05 体现尊重,礼貌地提问
06 理智地磋商,友好地辩论
07 重视场所的布置与安排
第八章 商务宴请中的礼仪
一 中式宴请的组织
01 精心做好中餐宴席的筹备
02 中餐餐桌安排应礼遇宾客
03 座次排列应符合礼仪规范
04 中餐餐具要讲究使用礼仪
二 出席中式宴请的礼仪
01 接受邀请时做好充分准备
02 落座席间应注意文明有礼
03 席间举止应保持礼仪形象
04 中途道别需特别注重礼仪
05 宴会结束礼貌致谢告别
三 中式宴会中的饮酒礼仪
01 斟酒与敬酒均应依礼而行
02 饮酒须知适度,不可失态失礼
四 西餐宴会的礼仪
01 席位安排:女士优先,以右为尊
02 餐具摆放刀叉规范,符合惯例
03 餐具使用:讲究礼仪,不可混淆
04 西餐吃法:保持吃相文雅
05 酒的饮用:规范适度、文明
06 离席与告退注意礼貌辞行
第九章 商务营销的礼仪
一 发布商务广告的礼仪
01 广告是市场畅销的利器
02 广告创意要不落俗套
03 广告构思要巧妙别致
04 广告定位要因时而变
05 定位模糊是广告的大忌
二 进行商品导购的礼仪
01 以接近顾客为导购起点
02 以影响顾客为导购重心
03 以争取顾客为导购目的
三 商品促销的礼仪
01 把握成功促销的共同特征
02 制定几种有效的促销策略
03 推出创新的促销方法
四 顾客服务的礼仪
01 树立以客户为中心的服务理念
02 实施客户满意服务的策略
03 对客户的要求作出快速反应
04 开展个性服务、专场服务、灵活服务
05 巧言处理顾客的异议
五 售后服务的礼仪
01 送货与安装:承诺须兑现
02 商品退换:满足顾客要求
03 质量跟踪:服务没有终点
六 处理商务纠纷的礼仪
01 勇于认错,立即弥补修正
02 间接处理顾客意见的策略
03 处理顾客抱怨要有语言技巧
04 反驳顾客必须掌握说的艺术
05 将顾客的意见变成激励的动力
第十章 涉外商务的礼仪
一 涉外商务活动的基本准则
01 忠于祖国,维护国格
02 不卑不亢,平等有礼
03 求同存异,尊重对方
04 重信守诺,遵时守约
二 一般性涉外商务交往的礼仪
01 涉外商务接待要讲文明礼节
02 走访外方人员须知国际惯例
03 日常涉外交往要严守礼节
04 规范涉外会见与会谈的程序