导语

  

内容提要

  

    作为一本经典教材，本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作，作者格罗鲁斯教授是服务管理学科的创始人之一。
    本书从一个全新的视角，即服务利润逻辑来研究服务管理和服务竞争问题。全书聚焦于服务企业，以及有志于成为服务提供者的制造企业如何接纳服务逻辑问题。格罗鲁斯通过对过去几十年间企业实例的分析，详尽地阐释了如何管理服务组织，如何接近现实和潜在顾客等一系列问题。服务逻辑和服务管理实际上就是以顾客为中心的“由外而内”型的管理，学术研究和企业实践证明，这种管理模式能够确保企业在服务经济竞争中立于不败之地。

第1章  服务竞争：服务管理与关系营销的重要性
  1.1  古代服务和关系营销案例
  1.2  服务与顾客关系特性
  1.3  商业分析：从产品焦点到服务焦点的管理
  1.4  服务管理需要“由外而内”的管理模式
  1.5  将企业重新界定为服务企业
  1.6  建立流程管理观念
  1.7  构建合作伙伴与关系网络
  1.8  顾客价值与价值创造
  1.9  服务战略观
  1.10  什么是关系
  1.11  本书研究方法与研究目标
  讨论题
第2章  服务的本质、服务消费及其对营销的影响
  2.1  服务概念的界定
  2.2  服务的特性
  2.3  服务的分类
  2.4  服务过程与服务结果消费
  2.5  服务业竞争优势来源
  2.6  有形产品营销中的顾客管理：传统有形产品营销三角形
  2.7  服务营销中的顾客管理：服务营销三角形
  2.8  服务管理与营销案例：“残缺”的“产品”
  讨论题
第3章  服务利润逻辑与服务管理基本原则
  3.1  从制造业得出的潜在的危险战略教训
  3.2  服务利润逻辑
  3.3  战略管理陷阱
  3.4  以服务为导向的战略
  3.5  服务导向战略给顾客带来的利益
  3.6  企业使命与服务概念
  3.7  利用服务强化与顾客的关系
  3.8  服务管理：以服务为逻辑导向进行管理
  3.9  服务管理：管理中心的转移
  讨论题
第4章  服务与关系质量
  4.1  服务质量研究
  4.2  顾客感知服务质量
  4.3  服务质量度量
  4.4  关键事件法：顾客感知服务质量度量的定性方法
  4.5  感知服务质量与顾客满意
  4.6  总结：良好感知服务质量的7项标准
  4.7  动态服务期望
  讨论题
第5章  服务质量管理
  5.1  管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因
  5.2  服务质量改进工作失败的原因
  5.3  什么是良好的服务质量
  5.4  服务质量管理：差距分析方法
  5.5  服务质量差距管理
  5.6  容忍区域管理
  5.7  服务质量函数
  5.8  服务质量与质量管理研究的基本结论
  5.9  服务质量管理规划
  5.10  服务补救：服务失误时的质量管理
  5.11  管理服务失误与质量问题小结
  讨论题
第6章  服务与关系收益
  6.1  顾客为什么不愿意为更好的服务质量支付额外的费用
  6.2  顾客满意与重复购买、顾客忠诚的关系
  6.3  顾客忠诚与企业利润率的关系
  6.4  顾客付出：顾客的成本
  6.5  供应商的关系成本
  6.6  优异服务：一种双赢的策略
  6.7  关系中的顾客感知价值
  6.8  顾客关系盈利能力
  6.9  互惠的关系回报
  6.10  顾客资产管理
  6.11  顾客价值
  讨论题
第7章  广义服务产品的管理
  7.1  缺失的服务产品：服务兼具结果特征和过程特征
  7.2  服务组合
  7.3  服务产品组合管理
  7.4  科技在服务产品中的作用
  7.5  开发服务产品：一个新的动态模型
  7.6  服务设计或服务组合设计
  7.7  在虚拟市场中开发服务产品
  7.8  NetOffer模型
  讨论题
第8章  服务生产率管理
  8.1  生产率：管理利润而非成本
  8.2  生产率困境：平衡收益与成本
  8.3  制造业生产率概念的缺陷及对服务业生产率概念的需求
  8.4  生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系
  8.5  服务业中的成本管理
  8.6  在服务业中使用制造业生产率模型的陷阱
  8.7  服务生产率模型
  8.8  长期生产率
  8.9  服务生产率概念的应用：同时提高生产率和质量
  8.10  学习与服务生产率
  8.11  服务生产率的管理
  8.12  服务生产率的度量
  8.13  开发服务生产率度量方法
  讨论题
第9章  营销管理或顾客导向管理
  9.1  营销的作用和范围
  9.2  营销的含义
  9.3  营销目标和顾客承诺层次
  9.4  界定营销
  9.5  营销的职能和过程
  9.6  营销战略统一体
  讨论题
第10章  管理整合营销传播和关系沟通
  10.1  营销传播：整合沟通问题
  10.2  营销传播和沟通周期
  10.3  管理营销传播的指导原则
  10.4  建立关系对话
  讨论题
第11章  品牌关系与形象管理
  11.1  品牌是什么？品牌的传统视角
  11.2  管理企业形象
  讨论题
第12章  服务管理与服务营销中的社交媒体
  12.1  社交媒体背景知识
  12.2  社交媒体的不同类型
  12.3  社交媒体中的企业参与
  12.4  社交媒体传播圈
  12.5  社交媒体对服务营销的影响
  12.6  社交媒体中的企业活动
  讨论题
第13章  顾客导向的组织：结构、资源和服务过程
  13.1  营销过程和营销部门
  13.2  营销部门是组织的“陷阱”
  13.3  创建市场导向的组织结构：倒置金字塔式组织结构
  13.4  组织的相对规模
  13.5  内部服务提供者和内部顾客
  13.6  开展营销活动的部门
  13.7  洞察顾客
  13.8  顾客细分和目标顾客
  13.9  联结服务组合和消费过程
  13.10  服务系统模型
  13.11  服务蓝图模型
  13.12  服务过程场景：服务场景模型与服务场景扩展模型
  13.13  服务系统中资源与服务消费过程的匹配
  13.14  系统网络中的服务系统
  讨论题
第14章  内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提
  14.1  内部营销理论：概览
  14.2  内部营销：一个战略问题
  14.3  内部营销概念
  14.4  内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理
  14.5  内部营销的整体目标
  14.6  内部营销的3个层次
  14.7  成功进行内部营销的前提
  14.8  内部营销战略和战术
  14.9  战略层面的内部营销
  14.10  战术层面的内部营销
  14.11  内部营销中的关系调节方式
  14.12  授权与真正给员工权力
  14.13  激励员工的方式
  14.14  实施内部营销战略
  讨论题
第15章  管理服务文化：内部服务法则
  15.1  企业文化的重要性
  15.2  服务组织中文化和氛围的重要性
  15.3  共享价值
  15.4  创建服务文化的必备条件
  15.5  创建服务文化的障碍和机会
  讨论题
第16章  从制造企业向服务企业转变
  16.1  制造企业面临的挑战
  16.2  服务化：在产品提供中注入服务
  16.3  采用服务观念：服务战略方法
  16.4  第三方威胁
  16.5  如何获得持久竞争优势：采用服务逻辑
  16.6  转型为服务企业：游戏规则
  16.7  制造企业需要服务型业务方式的原因
  16.8  顾客价值生成过程
  16.9  制造企业采用服务型业务途径的益处
  16.10  向服务企业转型
  16.11  服务外包与建立服务网络
  16.12  向服务企业转型的成本
  讨论题
第17章  结语：服务与关系的管理
  17.1  服务利润逻辑管理意义总结
  17.2  以顾客为中心的服务战略概览
  17.3  从交易营销到关系营销
  17.4  服务竞争中的营销
  17.5  服务管理的准则
  17.6  实现优质服务的5个障碍
  讨论题