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销售就是卖服务(普通销售卖产品精英销售卖服务)

  • 定价: ¥48
  • ISBN:9787210111627
  • 开 本:32开 平装
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  • 出版社:江西人民
  • 页数:247页
  • 作者:(美)哈利·贝克维...
  • 立即节省:
  • 2019-05-01 第1版
  • 2019-05-01 第1次印刷
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导语

  

    本书从服务营销的核心问题——服务质量开始说起,然后提出了一些能够帮助你改善重要问题的建议,并提供了一些相应的案例,接着谈到了服务营销的基本问题:弄清楚你所经营的到底是什么业务,人们真正购买的是什么;为你的服务定位;一了解潜在客户和顾客的购买行为和该如何有效传播。

内容提要

  

    优秀销售都懂得:三分产品,七分服务。用户体验决定产品成败,只有超预期的服务才能赢得好口碑。
    世界著名服务营销大师哈利·贝克维斯,通过25年的实战经验,总结数十家世界级企业的营销之道,提出“无形产品”销售的核心理念,并结合案例一一说明。无论是老牌互联网企业微软,还是制造业标杆通用汽车,都力邀贝克维斯开设服务营销课。《销售就是卖服务》就是这些世界级企业的核心教程,也是销售精英的必读书。因此,本书甫一问世,便同时登上《商业周刊》和《纽约时报》畅销排行榜。
    在本书中,贝克维斯把服务营销的整个过程划分为11个场景,又进一步分出百余个小细节,深入浅出地归纳成一套实操手册,几乎涵盖了所有可能遇到的问题。仔细研习本书,即可抓住一直被忽视的成交机会。

媒体推荐

    “我舍不得放下这本书,这是我在近几年内读过的最新鲜、最令人印象深刻的商业著作。”
    ——芭芭拉·温特  《不上班如何谋生》(Making a Living Without a Job)作者
    哈利的建议让我节省了大量的时间和金钱,在商业类图书中,这是我翻阅最多的一本。
    ——汤姆·库珀  IC系统和权限管理公司总裁
    “提供商品……或服务,我得说……带有鲜明的作者风格……贝克维斯让我想起了大卫·奥格威、斯坦利·马克斯那样的传奇营销大师……这是一本能迅速吸引第一线服务营销人员的书。”
    ——《书评》杂志(BookPage)
    “仅读了短短五十八页,我就写了十页的笔记,脑中涌出的点子多到一年内都实施不完。”
    ——大卫·麦克纳利  《即使雄鹰也需要人推一把》(Even Eagles Need a Push)作者

作者简介

    哈利·贝克维斯(Harry Beckwith),美国备受敬重与推崇的营销专家,全球著名管理培训师, 其麾下的贝克维斯营销顾问公司(Beckwith Partners)多年来为微软公司(Microsoft)、通用汽车、服务大师(Service Master)、自动化数据处理公司(ADP)、默克制药(Merck)、惠普科技(HP)等数十家全球500强企业提供营销理念,获得全球企业的广泛认可和交口称赞。

目录


前言
1 起步
  服务营销的最大误区
  低效的服务世界
  乌比冈湖效应:高估自身水平
  那些漫画并不好笑
  让客户制定你的标准
  坏消息:你的竞争对手是迪士尼
  蝴蝶效应
  一只名为罗杰的蝴蝶
  失误亦是机会
  广告文案写作的考验
  1985—1995年达美航空的垮塌
  变得更好VS变得与众不同
  营销规划的第一原则
  前所未有的服务
2 调查和研究:就算你最好的朋友也不会告诉你
  就算你最好的朋友也不会告诉你
  但背着你他们会说
  为什么要做意见调查?
  莱特曼原则
  通过电话调查能得到坦诚的答案
  你绝不该说出口的问题
  不要进行焦点小组访谈
3 市场营销不是一个部门的事
  市场营销不是一个部门的事
  营销近视症
  井蛙之见
  从你和你的员工做起
  你公司的降落伞是什么颜色?
  你真正在卖的是什么?
  一件大多数专家不知道的事
  你的客户是个什么人?
  你真正的竞争对手是谁?
  去往没有竞争对手的地方
  适应者的优势
  研究你的接触点
  高中是社会的缩影
  成为最有人缘的企业
4 市场规划中的18个谬误
  谬误:你能预测未来
  谬误:你能知道自己想要什么
  谬误:营销战略至上
  谬误:只要提高产品质量就能取得成功
  谬误:总能等到完美的时机(贝德罗克公司的谬误)
  谬误:耐心是一种美德(鲨鱼规则)
  谬误:脑袋要聪明一点(螃蟹思维)
  科学与数据的谬误
  焦点小组的谬误
  记忆的谬误
  经验的谬误
  自信的谬误
  谬误:追求完美能带来完美的结果
  谬误:失败就是失败
  专业知识的谬误
  权威的谬误
  常识的谬误
  命运的谬误
5 锚定原理与美国运通案例:潜在顾客的思考方式
  没错,但我就是喜欢
  潜在顾客如何做选择:选择熟悉的
  潜在顾客如何做选择:使用最新的数据
  潜在顾客如何做选择:够好就行
  锚定原理
  最后印象深入人心
  有风险的业务
  客户的恐惧是你唯一的恐惧
  暴露你的缺点
  细节是关键
6 你说的越多,听的人越少:定位与专注
  无比专注
  定位的恐惧
  以小见大的推论逻辑
  光晕效应
  没有两家相同的服务企业
  地位是一个被动的名词,而不是主动的动词
  制定你的定位宣言
  制定你的地位说明
  如何缩小你的地位和定位宣言之间的差距
  如果这不是我们的定位宣言,那它是什么?
  重新定位你的竞争对手
  为小型服务公司定位
  专注定位:西尔斯所学到的东西
  专注和克林顿竞选
  当银行家的视线模糊:花旗银行的跌落
  定位和专注还能帮你做什么
7 丑猫、帆船鞋和定价过高的珠宝:定价
  丑猫、帆船鞋和定价过高的珠宝:完全不合逻辑的
  定价规则
  定价:阻力原则
  避免要命的中间价位
  低成本陷阱
  定价:从毕加索身上学到的一课
  由毕加索原则推论的木匠原则
  性价比高不是市场地位
8 字母缩写应该用在T恤衫上,而不是你的公司名上:命名与品牌推广
  字母缩写应该用在T恤衫上,而不是你的公司名上
  别取一个搞笑的公司名
  要企业突出就取一个突出的名字
  取一个内涵丰富的名字
  出众的定位,出众的名字
  名字的意义
  命名:“每英寸含多少信息”的测试
  联邦快递命名的聪明之处
  品牌热潮
  品牌难道不是已经奄奄一息了吗?
  品牌保证
  品牌的核心
  品牌对销售有何作用
  不要放弃你的品牌
  价值40万美元的品牌
  现代社会中的品牌
  不寻常品牌名的力量
  品牌与临时保姆
9 如何省下50万美元:营销传播与推销
  营销传播:前言
  弗兰·勒波维茨和你最大的竞争对手
  鸡尾酒派对现象
  购物清单式的问题
  给我一个充分的理由
  你最喜欢的歌曲
  一个故事胜过一打形容词
  攻克刻板印象
  口说无凭,用事实证明
  建立案例
  小把戏是孩子玩的
  被笑话的人是你
  专业能力VS服务态度
  优越性
  反转宣传的力量l
  从第一银行身上学到的一课:耳听为虚,眼见为实
  化无形为有形
  橙子测试
  我们的眼睛尝到了味道:芝加哥餐厅的启示
  如何省下50万美元
  传闻证据规则
  善用隐喻:黑洞现象
  语言的衍生力量:葛底斯堡演说
  长袍的名字不叫长袍
  无意义的套话
  改善沉默的氛围
  你到底想表达什么?
  鲜活印象效应
  形象的语言
  宣传的价值
  广告就是宣传
  广告产生宣传效果
  宣传的本质
  从威廉·F.巴克利身上获得的灵感
  将注意力放在购买而非推销步骤上
  最有说服力的推销信息
  茫然的眼神代表什么
  演说展示的第一定律:模仿迪克
  企业使命宣言
  企业使命宣言应该是什么样子,必须包含哪些内容
  何时该叫停一份企业使命宣言
  真正销售的是什么
10 抓牢手上的东西:维护客户
  企业与客户的关系账
  那天过后——为什么说签下业务可能是失去业务的
  第一步
  期望值、满意度和夸张宣传的危害
  你的老主顾是圣人
  表达感谢
  你的礼仪去哪儿了?
  做好失败的准备
  满足感与服务
11 速效对策
  做好小细节
  一通电话
  速度
  承诺下午送出,实际上午送出
  自我提醒
  提高销售员水平的最快方法:优化信息,而不是信使
  自我投资
  冲撞原则
  总结
出版后记

前言

  

    服务是看不见、摸不着的,那么你该如何将服务推销出去呢?
    这就是销售服务的难点。
    14年前,我第一次为某家服务公司撰写广告词时,首次意识到了这个问题。服务不是有形的产品,我无法通过穿越大瑟尔沿线的S型弯道展示我所提供的服务,也不能将服务披在名模辛迪·克劳馥身上或将其放在精致的瓷盘上向众人展示,我无法通过任何形式展示服务,因为服务是无形的,它只是某人许下会做某事的承诺。
    那么你该如何推销服务?
    经过多年的思考,我凭借自身22年的服务经验,以及和其他服务类公司——包括4家美国最好的服务公司的合作经验写就此书。
    本书从服务营销的核心问题——服务质量开始说起,然后提出了一些能够帮助你改善重要问题的建议,并提供了一些相应的案例,接着谈到了服务营销的基本问题:弄清楚你所经营的到底是什么业务,人们真正购买的是什么;为你的服务定位;一了解潜在客户和顾客的购买行为和该如何有效传播。

后记

  

    越是在发达的经济体内,服务产业创造的产值占经济总量的比重越高,服务类公司的从业人员也越多。即便是在传统的制造行业,服务营销人员对公司整体效益的促进作用也愈发明显。能否提供高质量的服务,攸关一个公司乃至一个产业的成败。
    美国经济无疑是最发达的服务型经济,本书作者作为美国备受推崇的服务营销大师,其浸淫美国服务营销领域超过20年,与包括4家美国最好的服务公司在内的众多卓越企业深度合作,其积累的服务经验价值非凡,这些点滴经验尽数收归于本书了。
    这本书不是一本教科书,不会从零开始教你如何一步一步做服务。而是在高度领会服务营销的本质之后,总结出来的做好服务的简单原则。这些原则贯穿于整个服务流程,在实际服务营销过程中每一个需要做抉择的环节,这些原则都将是弥足珍贵的路标。
    这本书是写给服务营销从业人员的,唯有具备了基础的服务营销知识和工作经验的人士,才能更深地体会本书的真正价值。
    这本书还是写给公司管理层、工程师,乃至几乎所有岗位的职业人士的,须知顾客为某件产品所支付的价格,只有一部分是支付给实物的,还有相当大的部分是支付给服务的,高质量的服务需要公司所有部门的人员通力合作才能实现。作为非服务营销职位的人士,不必从头学习服务营销的课程,这本书里遍布实用的知识点,足以应付日常工作中的大部分问题。
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    2018年8月