很多企业都有很好的服务，但是服务仅仅好是远远不够的，员工状态不好，顾客也会遭殃，企业对自身经验的满足可能会造成服务的荒漠。服务是一种生活品质，而服务质量要有明确的标准，只有企业中的每个人都知道自己的职责所在，才能产生快乐和动力——这些是通过对任务的充分掌控和客户的积极反馈而实现的。马库斯·魏德纳在这本书中展示了，服务是怎样在企业中对质量管理产生影响的。他用大量的例子论证了系统的质量管理在服务型企业中是如何扎根、运用和不断发展的。本书是一本结构清晰的服务质量管理入门手册，大量的例子、服务的故事和访谈也使得本书易于理解和更加有趣。

    只有在服务中才会遇见偶然。每一位酒店客人以及拨打热线的客户都有一肚子苦水倾诉。想把公司的服务从投机和员工个人的日常心情等不确定因素中解放出来，那你就需要一套透明且带有承诺的制度。
    Qnigge原则旨在为整个企业提供一种精确详细的服务理念。因为只有当每个人都知道自己应该做什么、拥有什么权限的时候，才会产生那些有激励作用的自信和服务。马库斯。魏德纳在本实践指南中展示了如何为享受质量和最佳服务而奠定基础。

    德国不是服务的沙漠，这里已经存在着许多细小的服务绿洲。为此，必须得注意客户那儿的细节以及坚持服务流程的优化。马库斯·魏德纳在这本有用的指南中给那些雄心勃勃的企业提出了不少切合实际的建议。
    ——克劳斯·科布耀企业家及酒店管理者
    如果我们不想偏离国际平均水准，就必须为质量注入新的活力，并将其作为企业和组织的首要战略指导原则。质量对于我们的未来至关重要，马库斯·魏德纳的Qniggee原则以堪称典范和激励的方式指明了这条道路。
    ——沃尔夫冈·凯尔科斯博士德国质量协会执行董事

    马库斯·魏德纳（Markus F. Weidner）是一位作家、企业家、演说家，以及富有激情的导师。在谈到“质量能够带来喜悦”时，他是当仁不让的专家。他的关于质量以及服务管理方面的经验来自其常年在酒店业、活动策划以及培训行业的反复实践。他开办了两家大型酒店，而后建立起一家国际咨询公司。他是企业价值观、明确的服务准则以及透明管理文化的倡导者，他的座右铭是：价值观创造价值。

引言：服务质量分六步走
  什么是服务质量？
  优质的服务：一个带有两个未知数的等式
  概览：如何分六步走来达到更好的服务质量
  服务质量，或者说：什么才是真正相关的服务？
  对话萨宾娜·胡布纳和卡斯滕·拉特
第一步：价值观反馈
  为什么谈价值观？有哪些价值观？
  “质量”的价值
  落实价值观，做出价值榜样，沟通价值观
  要点一览——价值观
  以价值观为导向的企业管理
  对话瓦尔特·约赫曼博士
第二步：建立起合适的团队
  为什么说员工本身比他们的专业资质重要？
  雇用并培训员工
  领导质量及服务质量
  要点一览——团队
  找到有正确生活动机的人
  对话马库斯·布兰德
第三步：定义并管理工作标准及流程
  到底什么是“工作标准”和“流程”？
  常见的对质量管理的批评
  质量管理和服务质量
  引进一套质量管理体系
  要点一览——工作标准和流程
  通过清晰的标准来提供卓越的服务
  对话约尔格·希夫曼
第四步：给员工提供服务——质量手册
  给公司的一份说明书
  该用哪一种系统？—— 痛苦的抉择？
  大众的惯性——员工如何参与
  要点一览——质量手册
  orgavision在一家150人的企业中的应用
  对话斯文·弗莱克以及伍尔夫·莱恩哈特
第五步：给予并获得反馈
  知道你的客户想要什么吗？
  在企业中形成一种反馈文化
  要点一览——反馈
  员工股指：给员工的反馈
  对话克劳斯·科布耀及马库斯·威斯曼
  将认证作为反馈工具
  对话迈克尔·维普勒
  来自客户的反馈
  对话赫尔格·莱泽维茨
第六步：推进创新
  “更快的马”以及其他创新
  发展并落实创新
  要点一览——创新
  创新是可以学习的吗？
  对话乌尔里希·怀恩贝格教授
  创新在活动领域的运作
  对话约阿希姆·库尼希
  让Qnigge检验清单提升企业的服务质量
  Qnigge为企业带来质量管理的喜悦
参考文献
致谢

    “德国制造”本是英国人为了保护本国人民免受德国产品侵害而写入1887年《商标法案》  (Merchandise Marks Act)的一个定义，如今却成为德国经济中的一枚注册商标。今天，几乎没有任何一个国家可以作为质量的代名词来同德国媲美。客户认为德国的产品质量出色，在质量、用户信赖度、使用寿命等方面竞争力强，不断创新且“一分价钱一分货”。哪怕以挑剔著称的德国本土消费者，也承认德国产品的质量要优于其他国家的产品。当然，辛勤的付出在此是不可或缺的。除此之外也包括我们对于质量的意识、我们的专注以及我们对于完美的追求。我们必须树立这样的目标，把质量的意义作为在执行以及战略上取得成功的要素，并把它视为生活标准中的重要基础，铭刻在社会及经济的所有层面中。
    通往可持续发展的道路往往布满荆棘且困难重重。除了专业人士的能力之外，决定性的成功因素也包括那些员工时刻能看到的——公司最高层及其管理团队的投入和付出。德国必须要能够维持“德国制造”这一标签的魅力，以及与其联系在一起的质量导向标准。随着全球价值创造链以及多元化企业结构的成长，并考虑到社会向服务型社会转变，为了使这个标签拥有新的生命力，我们必须共同向前思考。如果我们不想滑落至国际的平均水平，那么我们就必须将质量作为至上的战略方针，激活并将其牢牢扎根在企业中。质量对于我们的未来来说有着极其突出的意义。
    要想在国民经济中取得成就，靠不得别人，每一个人都是成就的一部分，虽然所参与的形式和程度不同，但是每一个人都能够且必须做出贡献。只有当这种责任感铭刻在我们的信念之中时，我们才能取得持续性的成就。这本书中提到的Qnigge@将会作为引擎，并为我们指出方向。
    所以说，好是远远不够的!
    沃尔夫冈·凯尔科斯(wolfang M．Kaerkes)博士
    德国质量协会(DGQ)执行董事