导语

  

    渠道绩效评价一直是站在社会视角或者生产商视角进行评价。从顾客视角对渠道绩效进行评价的实证研究目前还是凤毛麟角，本书就是依据顾客满意理论、需求理论构建顾客视角的渠道绩效评价体系模型，评价体系包括三个方面：产品满意(质量、价格)，服务满意(便利性、专业化、态度和效率)，深层次需求满意(信息沟通、定制化、成就感和尊重信赖)，并进行实证研究，同时，开发顾客视角渠道绩效评价得测量量表。

内容提要

  

    本书分别从顾客视角和企业视角研究通过线下实体店铺和线上网络店铺进行购物的双渠道顾客的消费行为，以及从顾客视角进行双渠道信息搜寻选择、双渠道购买选择和双渠道保留选择的实证研究，主要创新包括开发顾客渠道选择量表、构建双渠道顾客渠道选择影响因素的维度及构面、实证双渠道顾客信息选择和购买选择对顾客价值的影响关系、依据顾客满意理论和需求理论构建顾客视角渠道绩效评价体系等；也从企业视角整合研究在企业内部如何进行双渠道战略管理、双渠道冲突管理和双渠道供应链管理，并提出相应的建议及对策。

    王亚卓，博士，齐鲁工业大学副教授，硕士研究生导师，山东省市场营销学会理事。主要从事市场营销和创业营销方向的研究工作。主持、参加国家及省部级项目十多项，于专业核心期刊发表论文十余篇，获得山东省省级教学成果一等奖、全国“挑战杯”大学生创业大赛一等奖及省级优秀指导老师称号。

上篇
  第一章  绪论
    一、研究背景与动因
    二、研究目的和意义
    三、研究界定
    四、技术路线与研究方法
    五、研究内容与研究框架
    六、本书的创新点
  第二章  实体店铺顾客消费行为
    一、顾客与顾客内涵界定
    二、顾客消费心理与行为研究
    三、顾客购物模式
    四、顾客购物决策过程
  第三章  网络顾客消费行为
    一、网络购物的概念及发展阶段
    二、网络顾客消费需求和动机
    三、网络购物特性分析
    四、网络购物决策过程及运作模式
    五、网络购买行为的影响因素及消费特点
  第四章  双渠道顾客消费行为理论基础
    一、社会交换理论
    二、交易成本理论
    三、顾客价值理论
    四、顾客满意理论
    五、需求理论
    六、关系价值理论
    七、关系质量理论
  第五章  双渠道顾客消费机理及模型构建
    一、双渠道顾客消费行为形成机理分析
    二、双渠道顾客购物决策过程分析
    三、双渠道顾客选择行为理论模型构建
    四、双渠道顾客绩效评价行为理论模型构建
    五、双渠道顾客保留行为理论模型构建
    六、本章小结
  第六章  双渠道顾客选择实证研究
    一、提出研究假设
    二、实证设计
    三、预调研数据分析
    四、正式调研设计与过程
    五、统计分析
    六、数据质量的信度和效度分析
    七、数据质量的验证性分析
    八、结构方程分析
    九、实证结果与讨论
    十、本章小结
  第七章  双渠道顾客渠道绩效评价实证研究
    一、评价指标分析
    二、实证方法及实证步骤
    三、实证结果与讨论
    四、本章小结
  第八章  双渠道顾客渠道保留行为研究
    一、顾客渠道保留的动因与性质
    二、顾客渠道保留内涵
    三、理论基础及模型构建
    四、双渠道顾客保留行为理论模型构建
  第九章  双渠道顾客消费模式研究
    一、国内消费模式演进
    二、消费模式研究要素
    三、我国消费模式发展存在的问题
    四、我国消费模式研究演变及发展趋势
    五、低碳消费模式研究
    六、旅游消费模式研究
    七、住房消费模式研究
  第十章  双渠道顾客消费风险研究
    一、主要消费风险类型及问题
    二、风险认知
    三、网络购物消费风险研究
下篇
  第十一章  零售商双渠道管理战略研究
    一、文献综述
    二、我国零售业发展现状
    三、零售行业双渠道管理战略
  第十二章  零售业企业双渠道供应链管理研究
    一、供应链内涵
    二、双渠道供应链内涵及模式
    三、双渠道供应链顾客偏好
    四、双渠道供应链定价问题
    五、双渠道供应链管理策略
  第十三章  企业双渠道冲突管理研究
    一、冲突和冲突管理
    二、渠道冲突
    三、渠道冲突成因
    四、渠道冲突管理
    五、双渠道冲突
    六、企业双渠道冲突策略
  第十四章  研究结论、管理建议与展望
    一、研究结论
    二、管理启示
    三、研究局限性和展望
附录I：双渠道顾客购物选择调查问卷
附录II：双渠道顾客渠道绩效评价调查问卷
参考文献