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认识顾客(原书第13版)(精)

  • 定价: ¥199
  • ISBN:9787111630135
  • 开 本:16开 精装
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  • 折扣:
  • 出版社:机械工业
  • 页数:499页
  • 作者:(美)戴维·L.马瑟...
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  • 2019-07-01 第1版
  • 2019-07-01 第1次印刷
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导语

  

    顾客,作为企业生存和依赖的重要资源,企业时刻要清醒地认识他们,并为之提供优质服务、愉悦的体验。
    在今天互联网、移动技术、大数据背景下,企业如何及时有效洞察顾客消费行为?如何根据顾客行为进行分析?如何根据顾客行为分析进行决策?认识顾客,是大势所趋;是企业发展成长的有效助力;是每一位做服务工作者所必备的基本功。

内容提要

  

    家乐福被苏宁收购了,拼多多和瑞幸咖啡上市了,这些我们熟悉和不熟悉的名字告诉我们,世界在发生巨变。“酒香不怕巷子深”的产品,如何更好地适应顾客需求?电商“11·11”和“6·18”的强势促销,吸引了数以亿计的顾客参与狂欢,顾客又怎么了?
    营销和顾客行为是高度动态的,但市场和顾客行为有一些基本的“核心驱动因素”。如果能够理解这些要素,将有助于管理者和营销人员理解顾客。《认识顾客》以顾客行为为研究目标,以战略为焦点,通过对顾客行为原则的解读,引入案例分析和各种技术与工具,及时发现影响顾客行为的各种因素,从而制定影响顾客行为的营销策略,更好地认识自我、认识顾客。
    谁会是下一个倒下的大象,谁又会是下一个商界的宠儿?适应新形势,做时代的企业,要求我们每个人具备认识顾客的思维能力。恰逢其时,本书会给您专家级认识顾客的洞察力。

目录

中文版序
前言
第一篇  导论
  第1章  顾客行为与市场营销战略
    顾客行为知识的广泛运用
      市场营销战略
      管制政策
      社会营销
      成熟的顾客
    市场营销战略与顾客行为
    市场分析
      顾客
      企业
      竞争者
      环境
    市场细分
      与产品相关的需要域
      具有类似需要域的顾客
      细分市场的描述
      选择有吸引力的细分市场
    市场营销战略
      产品
      传播
      定价
      分销
      服务
    顾客决策过程
    结果
      对企业的影响
      对个人的影响
      对社会的影响
    顾客行为的性质
      外部影响(第二篇)
      内部影响(第三篇)
      自我概念和生活方式
      顾客决策过程(第四篇)
    消费的意义
第二篇  外部影响
  第2章  不同文化下的顾客行为
    文化的概念
    文化价值观的差异
      他人导向价值观
      环境导向的价值观
      自我导向的价值观
    非语言沟通的文化差异
      时间
      空间
      象征
      友谊
      契约
      事物
      礼仪
  ……
  第3章  群体对顾客行为的影响
第三篇  内部影响
  第4章  知觉
  第5章  学习、记忆与产品定位
  第6章  动机、个性和情绪
  第7章  态度和影响态度
  第8章  自我概念与生活方式
第四篇  顾客决策过程
  第9章  情境的影响
  第10章  顾客决策过程与问题识别
  第11章  信息搜集
  第12章  购买评价与选择
  第13章  商店选择与购买
  第14章  购后过程、顾客满意和顾客忠诚
附录A  顾客研究方法
附录B  顾客行为审计
参考文献