导语

  

    本书运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了“客户思维”的理念、方法与策略，回答了：客户该不该经营？经营什么样的客户好？客户购买行为有什么特点？怎样开发客户？怎样让客户自己上门？怎样让客户满意？怎样留住客户？怎样让客户创造更多价值？……本书理论与实务相结合，并援引了大量的案例，深入浅出，通俗易懂，适合从事经营管理的人士阅读，也可作为MBA教材。

内容提要

  

    本书着重阐述了客户的选择、开发、保留等关键问题，理论联系实际，务实，可操作性强，案例丰富生动。本书在借鉴中外学者研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了“客户思维”的理念、方法与策略，回答了“客户该不该经营”“经营什么样的客户好”“客户购买行为有什么特点”“怎样开发客户”“怎样让客户自己上门”“怎样让客户满意”“怎样留住客户”“怎样让客户创造更多价值”等问题。
    本书是企业管理人员、营销人员、销售人员等从业者的案头必备读物，也适合MBA学员阅读学习。

    苏朝晖，教授，硕士研究生导师，畅销书作者，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社“瞭望智库”首批入驻专家。主要研究方向为市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项。出版《经营客户》《客户关系的建立与维护》《科技服务研究》等专著，主编的《客户关系管理：建立、维护与挽救》一书被多所院校老师指定为客户关系管理专业的必读教材。

前言
第1章  客户该不该经营
  1.1  客户值得经营
  1.2  客户需要经营
  1.3  客户怎样经营
  1.4  数据挖掘技术在经营客户中的应用
  1.5  数据库技术在经营客户中的应用
  1.6  大数据技术在经营客户中的应用
第2章  经营什么样的客户好
  2.1  不是所有的购买者都会是企业的客户
  2.2  不是所有的客户都能够给企业带来收益
  2.3  不选择客户可能造成企业定位模糊
  2.4  选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提
  2.5  选择正确的客户能增加企业的盈利
  2.6  什么样的客户是“好客户”
  2.7  大客户不等于“好客户”
  2.8  小客户可能是“好客户”
  2.9  经营什么样的客户好
第3章  客户购买行为有什么特点
  3.1  个人客户的购买行为
  3.2  产业客户的购买行为
  3.3  中间商客户的购买行为
  3.4  政府客户的购买行为
  3.5  非营利组织客户的购买行为
第4章  怎样开发客户
  4.1  怎样寻找客户
  4.2  接近客户的方法
  4.3  怎样说服客户
  4.4  互联网技术在开发客户中的应用
  4.5  移动互联网技术在开发客户中的应用
  4.6  新媒体在开发客户中的应用
第5章  怎样让客户自己上门
  5.1  产品或服务要有吸引力
  5.2  购买渠道要有吸引力
  5.3  价格要有吸引力
  5.4  促销要有吸引力
第6章  怎样让客户满意
  6.1  要把客户满意当回事
  6.2  怎样知道客户满意度的高低
  6.3  哪些因素影响客户满意
  6.4  怎样让客户满意
第7章  怎样留住客户
  7.1  要把客户忠诚当回事
  7.2  怎样知道客户忠诚度的高低
  7.3  哪些因素影响客户忠诚
  7.4  怎样让客户忠诚
第8章  怎样让客户创造更多价值
  8.1  不同的客户带来的价值不同
  8.2  必须根据价值的不同对客户进行分级管理
  8.3  怎样对客户分级管理
  8.4  提升关键客户创造的价值
  8.5  提升普通客户创造的价值
  8.6  提升小客户创造的价值
  8.7  坚决淘汰劣质客户
  8.8  让流失的客户回头继续创造价值
第9章  综合案例：报刊发行商怎样经营客户
  9.1  报刊发行商的客户分类
  9.2  上游客户的经营
  9.3  中游客户的经营
  9.4  下游客户的经营
参考文献