导语

  

内容提要

  

    本书系统讲述了互联网时代，各类企业如何利用新兴数字技术完成自己在新时代的服务转型。书中从服务和服务管理讲起，引出VeriSM模型，最后结合真实案例的新兴技术将理论落实在实践上。
    本书内容丰富，主线清晰，层次分明，将理论与实践，知识与案例，现在与未来紧密结合，是对所有处在数字化转型不同阶段的企业都具有参考和指导价值的一本书。

1  VeriSM简介
  1.1  一切都是服务
  1.2  消费者消费
  1.3  提供者提供
  1.4  VeriSM方法
  1.5  采用VeriSM思维
  1.6  VeriSM方法
PART 1  服务和服务管理
  2  组织情境
    2.1  什么是组织
    2.2  组织结构
    2.3  优化组织交互
    2.4  组织文化
    2.5  组织治理
  3  在数字化转型的世界里运营
    3.1  服务提供者所处的世界正在改变
    3.2  什么是数字化转型
    3.3  数字化转型与组织战略
    3.4  数字化转型对产品及服务的影响
    3.5  数字化转型对服务管理的影响
    3.6  数字化转型的挑战
    3.7  新兴技术的影响
    3.8  云的影响
  4  服务文化
    4.1  什么是服务文化
    4.2  服务文化为什么至关重要
    4.3  “优质”是什么标准
    4.4  如何创建一种服务文化
    4.5  文化赋能
  5  人员：角色，素质和团队
    5.1  常见的组织角色
    5.2  什么是服务提供者必须做的事
    5.3  情商
    5.4  服务管理的通用素质
    5.5  学习路径和职业发展
    5.6  专业精神和职业道德
    5.7  团队
  6  服务提供者面临的常见挑战
    6.1  关系管理
    6.2  期望管理
    6.3  知识管理
    6.4  沟通管理
    6.5  跨代管理
    6.6  组织变革管理（OCM）
    6.7  变革为什么失败
    6.8  组织行为管理（OBM）
PART 2  VeriSM模型
  7  VeriSM模型
    7.1  始于消费者
    7.2  终于消费者
  8  VeriSM模型：治理
    8.1  “好”的治理
  9  VeriSM模型：服务管理原则
    9.1  服务管理的历程
    9.2  服务管理的好处
    9.3  演进的服务管理
    9.4  服务管理和VeriSM模型
  10  VeriSM模型：管理网格
    10.1  资源
    10.2  新兴技术
    10.3  管理实践
    10.4  环境
    10.5  建立网格
  11  VeriSM模型：定义
    11.1  目标
    11.2  活动
    11.3  消费者需求
    11.4  需求收集
    11.5  建立解决方案
    11.6  服务蓝图
  12  VeriSM模型：生产
    12.1  目标
    12.2  活动
    12.3  变更控制
    12.4  创建
    12.5  测试
    12.6  实施和回顾
  13  VeriSM模型：提供
    13.1  目标
    13.2  活动
    13.3  服务营销/推广
    13.4  保护
    13.5  维护
    13.6  改进
  14  VeriSM模型：响应
    14.1  目标
    14.2  活动
    14.3  需求
    14.4  问题
    14.5  根源事件
    14.6  记录
    14.7  管理
  15  适配VeriSM模型
    15.1  选择适合的管理实践
    15.2  集成管理实践
    15.3  成功运营模型的要素
    15.4  衡量运营模型的绩效
    15.5  持续适配
PART 3  管理实践和新兴技术
  16  领先的管理实践
    16.1  常见的成功因素
  17  敏捷
    17.1  什么是敏捷
    17.2  关键概念
    17.3  敏捷的收益
    17.4  敏捷的挑战
    17.5  选择敏捷作为一种管理实践
    17.6  敏捷和服务管理
    17.7  敏捷的其他实践
  18  DevOps
    18.1  什么是DevOps
    18.2  关键概念
    18.3  选择DevOps作为管理实践
    18.4  DevOps的收益
    18.5  DevOps的挑战
    18.6  DevOps的多样化实践
    18.7  DevOps和服务管理
  19  服务集成和管理（SIAM）
    19.1  什么是服务集成和管理（SIAM）
    19.2  关键概念
    19.3  选择SIAM作为管理实践
    19.4  SIAM的收益
    19.5  SIAM面对的挑战
    19.6  SIAM的其他实践
    19.7  SIAM和服务管理
  20  精益
    20.1  什么是精益
    20.2  核心概念
    20.3  选择精益作为管理实践
    20.4  应用精益的好处
    20.5  精益面临的挑战
    20.6  精益的其他实践
    20.7  精益和服务管理
  21  左移
    21.1  左移是什么
    21.2  关键概念
    21.3  选择左移作为一个管理实践
    21.4  应用左移的好处
    21.5  应用左移面临的挑战
    21.6  左移的其他实践
    21.7  左移和服务管理
  22  客户体验和用户体验
    22.1  什么是客户体验
    22.2  关键概念
    22.3  选择客户体验/用户体验作为管理实践
    22.4  客户体验/用户体验的优势
    22.5  客户体验/用户体验的挑战
    22.6  客户体验/用户体验的其他实践
    22.7  客户体验/用户体验和服务管理
  23  持续交付
    23.1  什么是持续交付
    23.2  关键概念
    23.3  选择持续交付作为一种管理实践
    23.4  持续交付的好处
    23.5  持续交付的挑战
    23.6  持续交付的其他实践
    23.7  持续交付和服务管理
  24  其他实践和技术
    24.1  看板
    24.2  约束理论
    24.3  改进的Kata/Kaizen
    24.4  SWOT分析
  25  新兴技术与服务管理
    25.1  服务管理的含义
    25.2  云
    25.3  虚拟化
    25.4  自动化
    25.5  大数据
    25.6  物联网
    25.7  机器学习
    25.8  机器人过程自动化
    25.9  移动计算技术
    25.10  自带设备
    25.11  容器化
    25.12  无服务器计算
    25.13  人工智能
  26  正式启程
    26.1  从被动到主动
    26.2  长期计划
附录
  附录A  政策结构范例
  附录B  Auto Trader的方式
  附录C  安全设计
  附录D  财务管理概述
  附录E  常见的管理实践
  附录F  资产管理
  附录G  定义
  附录H  国际IT管理最佳实践框架和标准集
  附录I  EXIN VeriSM基础级认证考试大纲和样题及答案解析