导语

  

内容提要

  

    本书为国家级职业教育规划教材，主要内容包括：客户关系建立、客户关系定位、客户关系维护、客户关系修复、客户关系管理(CRM)系统应用等。教材依据中职学生认知特点编写，每个课题均用案例做引领，通过对案例的分析引出知识讲解，同时在知识讲解中穿插技能实践和案例阅读，帮助学生理解、吸收所学知识。每个课题还配有思考与练习，帮助学生巩固知识和技能。
    本书由王翎任主编。

绪论
模块一  客户关系建立
  课题1  判断潜在客户
  课题2  寻找潜在客户
  课题3  客户价值分析
模块二  客户关系定位
  课题1  客户信息档案管理
  课题2  客户信息分析
  课题3  客户细分
模块三  客户关系维护
  课题1  客户体验管理
  课题2  客户忠诚管理
  课题3  大客户服务管理
模块四  客户关系修复
  课题1  客户满意管理
  课题2  客户投诉管理
  课题3  流失客户挽回
模块五  客户关系管理(cRM)系统应用