导语

  

    为什么你勤恳工作，却始终不见升职加薪？
    你是否曾陷入“低效沟通”的误区？不能真正地倾听客户和领导的需求，从而做了无用功？不能提出直击要害的问题，于是只能接收到一堆泛泛而谈的无用信息？学会高效地倾听和提问，你的产出才能事半功倍！
    学会“听”和“问”，是这个时代稀缺的核心竞争力！
    从合作伙伴的话语中分辨和识别有效的信息，是一种可练习的本领。让对方说出你想要的答案，是一种可精进的技能。从场景到动作、从话术到节奏，这本书，带你重塑自己的沟通力！
    ——会“听”和会“问”，决定了我们工作中几乎90%的成果，然而表达≠沟通，别让你的职场输在不会沟通上！
    这本书是IBM前首席顾问、“培养专家的专家”清水久三子，总结16年领导企业变革经验写就而成的心血之作，完整公开商务沟通的3大能力诀窍，助你赢在职场！

内容提要

  

    决定职场沟通成功与否的关键，不是平时做报告之类的表达能力，也不是分析之类的处理能力，而是在此之前更为人忽略的“听”和“问”的能力。
    如果不能准确获取优质有效的信息，那么之后的分析问题、解决问题、展示成果都会跑偏。IBM前首席顾问清水久三子女士，总结16年职场经验，介绍“听和问”的实践方法，带你赢在职场，胜在表达！

第1章  “会听+会问”帮你更新人脉数据库
  01  会不会提出好问题是事情成败的关键
  02  缺乏共同语言的时代已然来临
  03  现场“听”“问”胜于一切PPT
  04  “倾听”与“聆听”是可以被训练的技术
  05  “倾听”：让对方愿意表达的技巧
  06  “聆听”：在有限的时间内问出必要信息的技巧
第2章  让对方的“不”在不知不觉中变成“是
  01  巧用“人物画像”整合信息
  02  读懂并利用现场的“空气
  03  找到顺畅交流的最佳座位
  04  教你找到破冰的10大话题
  05  “3M”法则，让你的访谈可视化
  06  在眼神中搜索答案
  07  让笔记与“听”“问”相结合
  08  “听”人说话时的肢体语言
  09  4种效果不同的倾听方式
  10  能引起共鸣的心理学技巧
  11  掌握好回应对方的节奏
  12  巧妙回溯，相互接纳
  13  这样转换话题不伤感情
第3章  创造“一击即中”的词语攻势
  01  用假设的方式提出好问题
  02  让自己在信息中不迷路
  03  提出值得反复询问的问题
  04  用问题引出关键人物
  05  解决问题的整体思路
  06  “面向未来×与人协作”的沟通方式
  07  利用“3×3矩阵”，严格整理听到的信息
  08  NLP帮你修正被歪曲的内容
  09  顺水推舟，不问“为什么”的高级技巧
  10  用选择式提问获取真意
  11  提问也可以“组合战
  12  提问的节奏要张弛有度
  13  不断调整自己的假设
第4章  “听”与“说”的完美互动
  01  让对方知道你在听
  02  与多名对象沟通的方法
  03  写邮件的正确“姿势
  04  会听才有领导力
第5章  一个好提问能迅速拉近关系
  01  问到点子上，让对方自发行动
  02  用好的提问赢得客户认同
  03  突破性提问带来惊喜
  04  如何获得客户的肯定
  05  提问让我们越来越近
  06  恰当的质疑，打破僵局
  07  换个视角激活客户关系
  08  重返原点，德鲁克的“经典五问
  09  提升“提问力”的窍门
后记：归根结底，还是要靠“听”和“问
参考文献

前言

  

    工作成果的90%由“听”和“问”决定
    决定能力的不是表达，而是“听”和“问”
    我想问问大家，你觉得哪一项技能最能体现出商业顾问的优劣？
    恐怕很多人一听到“商业顾问”就会联想到这些印象：“对服务的客户公司进行调查分析，并严厉指出其缺点的人”“能用PPT流利做讲演的人”“提出‘社长，你应该这么做’促使企业进行改革的人”……
    因此，对于我之前所提出的问题，也许有人想到的答案就是“分析”“调查”“演讲”“说服”等技能了吧？
    但是，大多数商业顾问最为重视的素质，其实应该是“听”和“问”的技能。实际上，越是优秀的顾问，就越是重视“听”和“问”，他们会花很多的时间和精力打磨“听”和“问”的能力。
    比起分析或讲演等技能，一名优秀的商业顾问其实更应该注重“听”和“问”的能力—这个答案是不是让很多人大感意外呢？
    确实，直到不久前，人们还是以表达能力的高低来判断一个商业顾问的优劣。口若悬河的顾问能条理清晰地发表观点，将MBA方面的知识与分析结果传递给客户，从而获得相应的报酬。
    但是，现在状况已经变了。随着信息化的发展，MBA领域的知识与分析等，已不再像以前那样罕见。而且，社会变得愈加复杂，那些公认有效果的最新理论或框架思维等一般的方法，也开始变得不再奏效了。最重要的是，我们要先从客户那里准确地打听出其需求和相关的信息，然后提出有针对性且个性化的解决方案。
    不仅限于商业顾问，对于很多职业来说，也是同样的道理。
    所有工作的初始环节
    除了像艺术家和科学家，这种靠自身的灵感和研究的成果就能一决胜负的部分群体的职业，对于多数商务人士来说，必须从客户或顾客那里询问出信息才行。
    而且，毫无疑问，这种“询问”—“听”和“问”的行为必须被当作工作或项目的初始环节。工作可以分为很多个环节，如分析、思考对策、讲演、执行方案等，而初始环节就是“听”和“问”—客户需求的是什么？想要做什么？做到什么程度？我们首先要弄清楚这些内容，千万不要一上来就盲目地分析或发表观点。
    当然，万事开头难。如果你第一步就不顺利，后面的环节自然也难有成果。如果开始不能很好地进行“听”和“问”，那么，之后无论你分析得多么缜密和正确，也无法推导出正确答案。即使交由演讲达人做最后陈述，也很难保证客户满意。也就是说，如果初始环节的“听”和“问”做得不好，无论你的“分析”“讲演”等环节做得多么纯熟，都于事无补。
    2013年，一本名为《表达方式占了九成》的书成了畅销书。我在这里想借用其标题对包括商业顾问在内的商务人士说，“工作成果的90%由‘听’和‘问’决定”。
    任何人都能掌握的方法
    大多数商务人士更注重“表达”“讲演”等技能，而如此重要的“听”和“问”技能，却往往不受重视。书店里有许多关于“表达方法”“讲演技巧”的书籍，但是关于“听”和“问”的却寥寥无几。
    造成这种局面的原因有很多。原因之一就是与“讲演”或“制作资料”等向对方传递信息的“输出能力”相比，“听”和“问”这种“输入能力”的高低很难被表面化，所以才会被人所忽视。
    例如，当客户对我们的提案面露难色时，我们往往会反思自己的分析和思考环节—“是不是提案的内容有问题？”，抑或是在讲演的环节寻找问题—“是不是我们的表述有问题？”，却很少有人反思“听”和“问”的环节—“是不是我们问得还不够详细呢？”。因为，从“听”和“问”环节到最终得出结果，这之间差了很远。所以，人们很难将工作进展不顺利与“听”和“问”联系起来。
    此外，为了做到更缜密地分析与讲演，人们更愿意提升“过程处理”与“输出”的能力。当然，即使将这些技能打磨得再好，如果对最初承担输入作用的“听”和“问”不够重视，无论到什么时候，都只能是重复相同的结果。
    另一大原因就是人们倾向于认为，“听”和“问”这种行为本来就难有擅长与不擅长之分。或者说，方法因人而异，不可能通过简单的训练提升。
    确实，有些人生来就是“听”和“问”的高手，而有些人则是通过人生的历练之后，不知不觉间领悟到了这种技能。即便不属于这两种情况，任何人也都能通过学习方法论和技巧来强化自己的能力。
    正如前面所说的，“听”和“问”之于商业顾问是非常重要的。不过，这些都要经过后天的学习和训练才能获得，除了一小部分有天赋的人以外，大多数商业顾问在事业的初期也是不太重视“听”和“问”的。那些立志要成为精英的年轻人，往往对自己的能力抱有过分的自信，他们总是固执己见或说着一些刚刚学会的“框架”内容，最后都免不了被前辈或上司一顿训斥，甚至还会激怒自己的客户。有了这些经历之后，才认识到“听”和“问”的重要性，然后开始学习这方面的知识来提升自己的技能。很多优秀的商业顾问都不是天生的交流高手，他们都是在后天认识到了“听”和“问”的重要性，才逐渐强化这一技能的。
    本书的目标
    我从1998年入职普华永道会计事务所以来，从事了近15年“商业顾问”的工作，为了提升自己“听”和“问”的能力，我一直在不断地学习与实践。此外，我还进行了超过1000人次的商业顾问培训。其中，我一有机会就会向他们强调“听”和“问”的重要性。
    在本书中，我希望能向商业顾问以外的人，介绍这方面的知识与技巧，因为这对任何人来说都是非常有帮助的内容。
    在第1章中，我会就“听”和“问”环节的意义以及重要性进行解说，还会帮助大家梳理“为什么迄今为止‘听’和‘问’环节都不被重视？”“为什么说今后‘听’和‘问’环节的重要程度会越来越高？”
    在第2章中，我将会介绍如何营造能让对方更愿意表达的环境与氛围。“和他人谈话”和“在互联网上搜索信息”是完全不同的两码事，能否让对方变得“想要表达”，会直接影响谈话内容的质与量。我会教大家即便是遇到初次见面的人，或者偶尔不愿配合的对象时，也能让他们变得“想要表达”的小技巧。
    在第3章中，我将会介绍如何在有限的时间内，正确获取到必要的信息。“听到了各种各样的内容，但是真正有用的信息却很少”—这在商业场合就是不及格的表现。能力达到一定程度的商务人士，都不会只关注工作中的“量”，也会对“质”有所要求。所以，他们关注的不是“交谈了多少”，而是“得到了什么”。在商业顾问的圈子里，他们都认为，这一点是提案能否打动客户的关键，越是成功率高的顾问，在这点上就越是擅长。
    在第4章中我会结合几个不同场景，对沟通方法的要点进行具体介绍并对此前的内容进行复习，以及就如何运用到实战中的注意点进行讲解。
    在最后的第5章中，我将会介绍“问”的内容，即身为领导者或管理层应掌握的，能够调动起个人或组织的启发式提问技巧。无论多么优秀的提案，当决定“就这么办”后，都会存在不如实去执行的可能性。不，可以说，这种情况很常见。虽然明白对方所说的是“正确的事情”“不得不去完成的事情”，但个人或组织总是不能如实行动。这种时候，与其下达强制命令—“去完成！”不如通过提问的方式调动对方的积极性。这种方法当然是商业顾问所必需的，同时也是管理者必须掌握的技能。
    虽然有一点点难度，但是当你掌握了承担输入作用的“听”的方法后，还请务必挑战一下承担着输出作用的“问”的方法。
    请参考本书中所介绍的知识，提升你“听”和“问”的能力吧。这项技能，不仅能让你在商业场合收获成果，也会在日常生活和漫长的人生中，给你带来非常积极的影响。
    如果本书能对你有所帮助，我亦将幸甚至哉。

后记

  

    归根结底，还是要靠“听”和“问”
    在撰写本书的期间，我的女儿正式成为一名小学生。我曾问过好几位老师，在入学前她应该要掌握什么能力，其中有位老师是这样对我说的：
    要学会听话吧。我指的不是那种老老实实对他人言听计从的“听话”，而是指要听他人把话说完，以一颗坦诚的心接受对方所说的，在理解的基础上，再做出行动。最近的小孩子，都不愿意听人把话说完，总是在对方还没说完的时候打岔。这不仅仅是礼貌上的一种缺失。当他人在表达时，自己也想要表达，这样不利于锻炼个人的理解能力，结果也会让学习能力变得低下…
    因为，我之前一直以为老师们会说“要先学会自己的事情自己做”，所以当听到这些话时，我感到很意外。但是，存细想想，“对话”的确也是一门“学间”。无论是语文，还是数学，如果孩子连题目都看不懂，肯定无法和别人站在同一条起跑线上。其实，回顾我们的日常生活，岂止是小孩子不会“听”他人说话，很多大人也做不到吧?
    不仅仅是面对面的谈话，在互联网和一些社交媒体上，我们也经常会见到有很多人就一些言语展开激烈的争论，或者传播一些捕风捉影的消息。之所以会出现这些情况，要么是因为断章取义、盲目相信，要么是因为带有成见，没有客观地去了解情况。换言之，就是因为“听”和“问”的能力不足而引发的状况。
    如果我们都能对“听”和“问”有所关注并发挥好这种能力，就能加深相互的理解，并且实现彼此间的和谐相处。对此我抱有十分乐观的态度。而且，我也是因为希望大家更好地倾听重要人物的声音，以及自己的心声，才决定动笔撰写本书。
    在最后，我要向一直以来为理解我想表达（书稿）的准确含义，不断向我提问并帮助我完成本书的东洋经济新报社齐藤宏轨表示感谢。向一直关心我的家人、给予我勇气的朋友，以及热心听我演讲的听众表示感谢。当然，也要向购买本书的读者表示衷心的感谢。
    清水久三子