这是一本好印象打造手册。在人际关系建立的初级阶段，如何让对方觉得你待人真诚无城府、和善开朗好接近、谦虚礼貌好相处是形成好印象的关键。作者在书中列举了顾客接待中、公司内、公司外和个人生活中出现几率较高的场景，具体讲解这些场景下如何给对方留下好印象。作者提出的这套方法论首先面向服务销售行业推广，经过实践的检验，已取得了显著的效益提升，目前也在逐步扩展应用到其他行业领域。

    “我明明什么都没说，怎么就感觉被讨厌了呢？”
    “那个人我第一眼就觉得不喜欢。”
    见面一瞬间产生的印象总是那么不讲道理。为了在一开始就给人留下好印象，你仔细地察言观色、努力地寻找话题、小心地拣选措辞——却还是莫名其妙地被讨厌了！而有些人，只凭一个简单的微笑、一个微小的动作，瞬间就能博得对方的好感。
    那些看似表面的东西，其实不容小觑。
    本书作者基于多年的工作经验及在心理学和脑科学方面的研究心得，创造出一套具有普遍适用性的印象打造术——“表情＋聊天技巧＋表达方式”。从“表层”入手，只需一点小小的改变，就能在人际交往的初级阶段瞬间被人喜欢，为接下来的深入交往奠定良好的基础！

    柳沼佐千子，印象提升训练师，印象专家股份有限公司董事长，日本招待训练师协会理事。
    柳沼佐千子担任过保险员、办事员、电台主播、电视主播等，在心理学和脑科学方面积累了20多年的研究心得，经过自己的反复实践，面向企业推出了“谁都可以用，对谁都适用”的好感度提升方法——印象沟通术。
    她以经营者的视角，在日本的小田急电铁路公司、水户广场酒店等企业举办演讲和培训活动，每年登台次数超过150次，受训者累计达到15000人。通过培训，有的企业的订单成交率提升了45%，有的企业的服务满意度提高了51%，96%的企业选择二次培训……一系列数据验证了其方法的有效性。

第一章  莫名的坏印象可以被改变
  成也印象，败也印象
  莫名让人感觉不舒服的人的三个共性
  通过良好的基础，快速给人留下好印象
  即使表现过头也不会被人讨厌的三个技巧
  0．1秒的第一印象决定一切
第二章  建立受欢迎的标准表情
  何为笑脸？
  驱动行为的首先是情感，其次才是正确性
  傻乎乎的笑容刚刚好
  检查自己的默认表情
  待机式微笑是具有亲和力的人的基本表情
  紧接笑容的惊讶式表情
    失败的笑容案例
  尽情式笑容练习
    建立0．1秒就被人喜欢的模式第1课
第三章  瞬间抓住人心的聊天技巧
  不会正确地说话也无妨
  聊天和说话的区别
  电视台记者的常识！将情绪双倍呈现的方法
  撩人心弦的声波的使用方法
  受人喜爱的声音——试试这三种音调
  以“柔高音”来表达愿望，引出对方的“Yes！”
第四章  最大限度地调动对方积极情感的表达方式
  令人猜不透的人会莫名地让人讨厌
  收到礼物时以200％的表情给予对方回馈
  受到夸奖时不要怀疑
  表达出自己的好恶，对方会主动亲近你
    建立0．1秒就被人喜欢的模式第2课
  传递信息时要清楚明了
  打招呼之前加上“××(先生女士)”
  附和他人时，语言+两种笑容可使气氛活跃
  回应时递出心脏
  以“三明治式笑容”来抓住人心
第五章  通过表情+聊天技巧+表达方式，成为一个总是受人喜爱的人
  顾客接待的基本
    01  向顾客递交其已购买的商品时
    02  从店内出迎顾客时
    03  在店内空闲时
    04  被顾客搭话时
    05  为顾客送行
  在公司外面
    06  与初次见面的人会面时
    07  拜访客户时(在前台)
    08  被引导到会面的房间时
    09  在对方的接待室中，负责人进入并交换名片时
    10  被上茶时
    11  为了很好地说明自己的意思时
    12  倾听对方
    13  发表讲话
    14  商谈结束
    15  对方喋喋不休，难以告辞时
    16  在电梯处告别时
    17  在冷餐会上
  在公司内部
    18  (早晨)到公司时，在公司门口
    19  在电梯里
    20  (早晨)到公司时，在办公楼层
    21  (早晨)向前一天晚上请你吃饭的上司道谢
    22  早会
    23  分发会议资料
    24  在大家闲谈的场合
    25  被称赞时
  个人生活中
    26  (早晨)上班途中
    27  与朋友在车站碰面时
    28  与朋友分别时
    29  在地铁上让座时
  后记

    “为什么我会被人讨厌呢？”
    在我过去的人生中，这句话总是回荡在我的脑海里。
    从小，在人前说话就不必提了，即使是与邻居打招呼，我都会感到十分紧张。回想起来，那时候的我总低着头，像逃跑一般边走边在内心祈祷着不要碰到熟人。之后我在学校一直被欺负，走上社会后也游离于人群之外。
    我对人际关系的苦恼从未得到过缓解。
    这种压力使我原本就有的特应性皮炎更为严重，同时还导致了不明原因的呕吐和头痛，令我大为苦恼。
    上大学时，我想改变自己，建立自信。为此我开始新的尝试，去上模特学校，并加入模特事务所，但并不顺利。大学毕业后，我为了成为一名职业高尔夫球手而奔赴加拿大。回国后我又放弃了职业高尔夫球手的工作，尝试了文员、广播电台音乐节目主持人、有线电视台播音员等职业。在那段时间里，我结了婚，并且幸运地孕育了两个孩子。
    然而，无论换到何种工作环境，我无法处理好人际关系的情况都没能得到改变。我觉得我的工作很有意义，可就是不明白，自己为什么会让周围的人感到不舒服。在那种毫无头绪的情况下工作，让我觉得非常憋闷和痛苦。
    与这种烦恼加剧相对应的是，我潜心投入从学生时代起就开始的有关沟通方法的学习和实践中。我阅读了大量关于沟通技巧和心理学、脑科学的书籍，并在日常生活中逐一实践阅读中习得的方法或知识，然后观察他人的反应，如此反复“实验”。
    通过这种方式，在20年的反复试错中，我逐渐意识到，当我表现出有些夸张的表情、姿态或手势时，往往可以得到对方的积极回应。于是我明白，不用刻意去迎合对方的秉性或当时的情况，我们用同一种方式，就足以应对所有人。
    于是不知不觉间，我对于人际关系的苦恼消失了。
    历尽艰辛，我最终掌握的近乎夸张的表情、姿态和手势，成为我获得他人好感的形式。大家可以把这种形式与武士道和茶道等所讲究的“型”相类比。
    这种获取好感的形式，可以直接触达对方的右脑，具体内容我会在书中详细讲述。我相信，掌握这种形式后，任何人都能获得任意对象的好感。
    在本书中，我们将这种形式称为更易于理解的“模式”。
    这种模式非常容易实践，即使是那些不善察言观色、被批评为不识趣的人也一样，因为在我看来，实在没必要察言观色。
    相反，本书要告诉大家的方法就是不能察言观色。换句话说，正因为“不会察言观色”，才被人喜欢。这正是这种模式最独特的地方。
    辞去了前面所说的干了两年的播音员工作后，我觉得，我可以将这种模式教授给与我拥有同样烦恼的人，因而开始创业，面向企业开展名为“印象培训”的业务。
    与常规的礼仪培训使人获得常识或正确的行为方式不同，我的这一培训是以提升第一印象，从而获得更多业务机会为轴心的。例如，通过给他人留下“这个人我喜欢”“很有亲和力”等好印象，使得对方产生“如果是他让我买，我就尝试一下”“这个人感觉很靠谱，就交给他好了”这样的想法。
    幸运的是，截至2018年5月我写这本书的时候，也是我的创业生涯迎来第9个年头之时，已经有15000多人接受过这种模式的培训。
    另外，在培训时与大量人员接触的过程中，我证实了曾经的假想——第一次见面就会被人讨厌。
    没有明确的理由，却莫名其妙地被人讨厌或让对方心情不愉快的那些人，存在一个共同点——不知怎么的就是让人感觉不舒服。以对方的角度来看，虽然并非受到了明显的冒犯，但就是会对其留下莫名有点不太喜欢的嫌恶印象。
    为了摆脱含糊的“不良印象”，能够在任何人面前瞬间留下好印象，了解这种万人通用的模式是一条捷径。
    例如，即使别人教我们在迎接顾客时要带上灿烂的微笑，你难道不觉得，“灿烂”和“微笑”的标准都是因人而异的吗？另外，自己眼中的自己和别人眼中的自己也有可能完全不同。因此，我去掉了诸如“灿烂的笑容”和“爽朗的问候”这类含糊的表达，尽量消除因人而异的因素的影响，从而总结出这套模式。
    到目前为止，我已经为各行各业的公司提供了培训服务，以酒店和美容院等服务行业为主，也包括餐饮店、百货商店等零售业，房地产公司等与住房相关的开发商及旧房改造公司等行业。值得庆幸的是，培训的回购率超过90％。这无疑是因为，客户公司所期望的销售业绩、消费者回购率及员工的服务水平等，已经在数据上呈现出提升的趋势。
    关东地区大型私营铁路公司小田急电铁，为在车站工作的所有员工（约1000人）引入了这项培训。
    通常，车站站台的工作涉及人的生命安全，公司对工作人员的要求集中在全神贯注保护乘客的安全这一方面，所以，站务员的表情一般都很严肃，有时甚至会有些严厉。为了给乘客提供更好的服务，公司开始采取相应的举措。
    培训结束后，公司每年两次委托外部调研公司进行的服务水平调查结果显示，评分较上次调查总体上升了约21％，而此前每次调查评分几乎都没有什么变化。另外，公司内部以往每次评分排名都在最后的辖区，这次的评分上升了约51％。这些数据可以让人直观感受到这种模式的即效性。
    之后，由于该公司员工每天早上会在各个车站以团队的形式继续就培训中学到的内容进行训练，在一年后的服务水平调查中，小田急电铁在关东铁路公司中取得了第一名。这说明，我当初接到这个培训讲师工作时所期待的目标达成了。
    此外，水户广场酒店在接受培训后，先是荣登了“一休.com服务满意度”东日本区域第一名，后来又获得了“Jala住在这里太好了！关东甲信越”第一名、“乐天旅游全国酒店排名”综合第一名等荣誉，在旅游网站上不断收获客户的好评。
    我想把这种受到诸多客户公司青睐的模式，分享给那些明明努力了，也有实力，却没有得到想要的结果的商务人士，以及那些希望改变个人印象、改善人际交往能力的人——这就是本书的创作初衷。
    我现在不仅不会像过去一样被人讨厌，而且还能得到人们的积极称赞或回应，我的工作机会增加了，身体状况也得到了改善。
    我想，拿到这本书的人，大部分拥有上进心，在自己负责的业务领域中不断学习，锻炼着自己的业务能力，拼尽全力努力着。我相信，这种模式会让你的付出得到回报！
    希望大家能将这本书的内容付诸实践，在日常生活中大放异彩。若本书能为大家提供些许助益，我会感到非常高兴。
    柳沼佐千子

    某次企业培训结束返程的时候，该企业的人才培养负责人问了我这样一个问题：
    “我经常听到‘在工作中要建立另一个自己，扮演另一个自己’这样的说法。老师在培训中也教了我们使用笑容的方法，这是不是就是扮演另一个自己？而且，老师在培训中说‘要好好享受工作’，但扮演不同的人和享受工作能同时做到吗？”
    听到这个问题的一瞬，我感觉出这位负责人应该是对区别表现内在和外在的自己感到困惑。他在疑惑连自己都觉得做起来有些痛苦的方法，是否真的适合教给新入职的员工。
    我当时进行了自我反省，在想自己是否没有在培训中充分传达自己的真实意图。我在这本书里介绍的受欢迎模式和演绎另一个自己是完全不同的。
    我所介绍的是，将你内心原本就有却被隐藏了的真实情感，更好地传达给对方的“模式”。
    以棒球为例。作为击球手，明明有充分的击球能力，但由于姿势不佳，没能发挥出真正实力的情况并不少见。如果了解了良好的姿势，经过练习掌握之后，应该就可以发挥出自己真正的水平，甚至超常发挥。
    因为希望大家能理解这种感觉，所以我在本书中将这种“形式”改称为“模式”。
    只要让身体记住这些模式，今后就可以自然而然地表现出来了。
    这绝对不是伪装自己或者扮演不同的人。
    那么，这种受欢迎模式为何与享受工作有关呢？这是因为它十分有效。
    拿投接球运动来做比喻，接住(应付)对方投出的移动球很难，但如果是自己投球，只要记住几种模式，注意观察，将球投向对方容易接到的位置并不是那么难。不同的人容易接到球的位置并没有太大不同，所以大致记住几种投球模式即可。而且，如果你投出的球都非常易于让对方接住，对方也会很高兴。
    回到人际关系的话题。你不需要根据对方的反应来改变自己的模式。只要实践了这一模式，几乎所有的人都会对你持有好感，感觉与你聊天很轻松。
    如果更多地将这种受欢迎模式应用到工作场所、合作公司和客户之间，又会如何呢？
    你会发现，当你掌握了这种受欢迎模式后，它就会转变成你的舒适模式，你的内心也会变得更轻松、更积极。不知不觉中，你的语言和想法也会变得积极起来。
    回顾过去，那时我还没有掌握这种受欢迎模式，为了避免被周围的人讨厌或伤害，只能看别人的脸色行事，扼杀自我，就算有不同的想法也会沉默地附和周围的人——觉得不表现自己，就不会招致多余的风波。
    这样一来，我和周围人相处得确实比以前好了。但与此同时，我无法表达自己的所思所感，所做的只是一味地压抑自己，这样的生活令我感到窒息。那段时间，我丢失了自我，差点忘了自己还活着。可能你会觉得有些夸张，但我的感受的确是这样的。 不过，当我尝试了这种受欢迎模式后，我就可以坦率地说出我的真实想法，并且这些想法都会被周围的人所接受。成长到这一步，我花了相当长的时间。 正因为我自己走了这么多的弯路，所以我希望拿到这本书的各位能够在一开始就掌握这一模式。他人对你的印象变好后，你会更容易看到他人的笑容，也更容易与他人亲近。如果对方产生积极的反应，你与其的生疏感就会消失，人际交往就会变得愉悦且轻松。不仅如此，安全感还会使你更加自信，让你总是洋溢出发自内心的笑容。 也许有人会认为，反正是工作，隐藏和伪装自己也无所谓。但即便你表面功夫练得再好，也会很快被对方识破，只是你本人意识不到罢了。 况且，人是无法成为非本真的自己的，就算表面上能掩饰，身心也会感到疲惫。 我写本书的目的是让大家无论在工作还是在个人生活中，都能以真实的自我、以自己喜欢的方式生活。 重要的是，无论何时，你的语言或心情都是由自己主动传递给对方的。不要等着对方投来的“球”，你要主动向周围投出愉悦的“球”，这样你与周围人的关系自然就会变好。 如果这种受欢迎模式被别人讨厌怎么办？别人会怎么看我呀？请像在大热天里甩掉外套一样，将这种担心扔掉吧，因为这是一种让你回归本真的模式。 我衷心希望大家的每一天都能充满灿烂的笑容。 在出版这本书时，我得到了许多人的帮助，他们每一个人的面容都印刻在我的脑海里，使我发自内心地充满了感激。最后，向朝日新闻出版社的各位、将这种形式变成能触动更多人的“模式”的编辑森铃香，以及参与了本书制作的各位表示衷心的感谢！ 真的非常感谢！ 2018年5月 柳沼佐千子