导语

  

内容提要

  

    导游业务是旅游管理专业开设的主要专业课之一。本书内容分为认知部分与实训部分，书中设置一共八个项目和四个情景。认知部分中：项目一主要阐述导游服务的基本概念、导游员的定义、分类、职责、素质以及纪律要求；项目二详细地讲述了导游的带团技能；项目三主要介绍导游人员的语言技能；项目四讲述导游人员的讲解技能；项目五主要阐述导游人员与领队、地陪、司机及旅游接待单位的协作；项目六主要阐述导游服务中突发问题和事故的预防与处理；项目七系统介绍了导游词的撰写及创作；项目八主要阐述导游服务相关的知识。实训部分的情景一主要介绍景区景点导游人员服务程序与规范的任务；情景二主要介绍地陪导游服务程序与规范的任务；情景三主要介绍全陪导游服务程序与规范的任务；情景四主要介绍出境旅游领队服务程序与规范的任务。

认知部分
  项目一  导游服务的基本概念
    任务一  导游人员
    任务二  导游服务
    任务三  散客旅游与团队旅游
  项目二  导游人员的带团技能
    任务一  与游客交往技能
    任务二  游客个别要求处理技能
    任务三  特殊游客服务技能
  项目三  导游人员的语言技能
    任务一  导游语言的基本要求
    任务二  导游语言的表达技巧
    任务三  导游交际语言的表达要领
  项目四  导游人员的讲解技能
    任务一  导游讲解基本原则
    任务二  导游讲解的常用手法
    任务三  导游讲解的具体要求
    任务四  自然景观导游讲解技巧
  项目五  导游人员的协作技能
    任务一  导游人员与领队的协作
    任务二  全陪与地陪的协作
    任务三  导游人员与司机的协作
    任务四  导游人员与旅游接待单位的协作
  项目六  导游服务中突发问题和事故的预防与处理
    任务一  漏接、空接、错接的预防和处理
    任务二  旅游活动计划和日程变更的处理
    任务三  误机(车、船)事故的预防和处理
    任务四  遗失的预防和处理
    任务五  游客走失的预防和处理
    任务六  游客患病、死亡问题的处理
    任务七  游客越轨言行的处理
    任务八  旅游安全事故的预防与处理
  项目七  导游词的撰写及创作
    任务一  导游词概述
    任务二  导游词的内容、类别
    任务三  导游词的写作及范例
  项目八  导游服务的相关知识
    任务一  旅行社知识
    任务二  入出境知识
    任务三  交通、邮电知识
    任务四  货币、保险知识
    任务五  卫生常识及其他
实训部分
  情景一  景区景点导游人员服务程序与规范
    任务一  准备工作
    任务二  景区导游服务流程
  情景二  地陪导游服务程序与规范
    任务一  准备工作
    任务二  接站服务
    任务三  入店服务
    任务四  核定日程
    任务五  参观游览
    任务六  其他服务
    任务七  送站服务
    任务八  后续工作
  情景三  全陪导游服务程序与规范
    任务一  准备工作
    任务二  首站接团
    任务三  入住饭店
    任务四  核定日程
    任务五  各站服务
    任务六  途中服务
    任务七  末站服务
    任务八  后续工作
  情景四    出境旅游领队服务程序与规范
    任务一  准备工作
    任务二  全程陪同服务
    任务三  后续工作