导语

  

内容提要

  

    本书包含快递运营的主要内容，分为6个项目：快递运营认知、分拨中心及营业网点、收件、快件分拨处理、派件、快递客户服务与管理。
    本书在每个项目的开头部分设置了学习目标、主要知识点和关键技能点的提示。在主干的项目任务中，除了编写基本知识点外，每个任务均包含适量例题，在任务后均安排了适量的单项实训。此外，在每个项目后还安排有练习题，以便学生复习知识、提升技能。本书力求满足工学结合的高职教学需要，同时体现理论适用、重在实训和简单明了、方便实用的特色。
    本书可作为高职、应用型本科物流管理、快递运营、电子商务等专业的教学用书，也可作为物流快递相关企业各层次管理人员、专业技术和技能型人员的培训用书。

项目一  快递运营认知
  任务一  快递的基本概念与分类
    一、快递的基本概念
    二、快递的分类
    单项实训1-1
  任务二  快递网络与基本作业流程
    一、快递网络
    二、快递作业基本流程
    单项实训1-2
  任务三  快递业的主要运营模式
    一、直营
    二、加盟
    单项实训1-3
  任务四  我国快递业发展现状与趋势
    一、国内快递业发展现状
    二、我国快递业发展趋势
    单项实训1-4
    习题一  
项目二  分拨中心及营业网点
  任务一  快递分拨中心
    一、快递分拨中心概述
    二、自动分拣系统
    三、分拣作业处理
    单项实训2-1
  任务二  快递营业网点
    一、营业网点
    二、网点人员配置
    三、网点业务简介
    单项实训2-2
    习题二  
项目三  收件
  任务一  快件收寄
    一、快件收寄认知
    二、大客户收件
    三、国际快件收寄
    单项实训3-1
  任务二  快件验收
    一、快件验收的工作内容
    二、禁限物品验视
    三、快件重量规格要求
    四、快件包装
    单项实训3-2
  任务三  运单填写及粘贴
    一、快递运单认知
    二、运单填写
    三、运单粘贴
    单项实训3-3
  任务四  称重计费
    一、计算快件重量
    二、营业款计算
    单项实训3-4
  任务五  增值快件的收寄
    一、保价快件
    二、限时快件
    三、代收货款快件
    单项实训3-5
  任务六  收件后续处理
    一、交接快件
    二、收寄信息复核
    三、营业款交接
    单项实训3-6
    习题三  
项目四  快件分拨处理
  任务一  总包接收
    一、接收前的准备
    二、检查总包路单
    三、检查车辆封志
    四、拆解车辆封志
    五、总包卸载
    六、总包接收验视
    七、异常总包处理
    单项实训4-1
  任务二  总包拆解
    一、总包拆解认知
    二、拆解前准备
    三、拆解总包
    四、总包拆解信息比对
    五、总包拆解异常处理
    六、特殊快递接收与核验
    七、单据归档
    八、作业工具的整理与检查
    单项实训4-2
  任务三  快件分拣
    一、快件分拣认知
    二、分拣方式
    三、分拣操作
    四、国内快件分拣
    五、分拣后复核
    六、快件分拣异常的处理
    单项实训4-3
  任务四  快件封发
    一、快件的登单
    二、总包封装
    三、总包路单及制作
    单项实训4-4
  任务五  总包装车发运
    一、出站交接
    二、总包装发
    三、建立车辆封志
    四、快件信息汇总比对
    单项实训4-5
    习题四  
项目五  派件
  任务一  交接检查
    一、快件派送的类型
    二、派前准备
    三、快件检查与交接
    四、增值快件的交接
    单项实训5-1
  任务二  设计派送路线
    一、派送段的划分
    二、派送路线的设计
    三、快件排序
    四、派送路单制作
    单项实训5-2
  任务三  派送
    一、派送过程
    二、快件装运
    三、快件签收
    四、其他派送
    单项实训5-3
  任务四  特殊快件的派送
    一、异常快件的派送
    二、增值快件的派送
    单项实训5-4
  任务五  派送后续处理
    一、派送信息的复核
    二、派送信息的录入
    三、派件存根联的处理
    四、无法派送快件的处理
    五、款项交接
    单项实训5-5
    习题五  
项目六  快递客户服务与管理
  任务一  快递服务礼仪与规范
    一、快递服务礼仪
    二、快递人员服务规范
    单项实训6-1
  任务二  快递客户服务
    一、客服人员应具备的素质
    二、电话服务
    三、快件查询
    四、快件更址与撤回
    五、投诉处理
    六、赔偿处理
    单项实训6-2
  任务三  快递客户开发
    一、客户调查与分析
    二、客户信息采集与分类
    三、业务推介
    单项实训6-3
  任务四  快递客户维护
    一、快递客户维护的途径与方法
    二、预防客户流失的措施
    单项实训6-4
  任务五  快递客户分层管理
    一、客户分层管理的概念
    二、快递客户分层的基本原则
    三、快递客户分层管理的内容
    四、快递客户服务标准
    单项实训6-5
    习题六  
参考文献