要把销售做得好，最重要的是销售员的心态和洞察人心的能力，所以这两项内容放在第一部分(第一章和第二章)，也包括了给刚人行的小白们的建议。
    第二、三、四部分(第三章到第八章)是按照做好业绩的三要素编排(引流拓客、提高单价、提高成交率)，每个板块都有相应内容，也对应着销售的不同阶段，我们按照接待客户流程讲解。
    前面三部分都是以散客销售为主，穿插团队和同业内容。最后一个部分第五部分(第九章)，为大家提供其他销售类型的销售案例和话术：团队销售、同业销售、会议销售、电商销售、直播销售。最后是附录：邮轮销售技巧。
    该书从销售开拓市场、了解客户需求、提供解决方案、客户谈判到客户成交方面，已形成一个完整的知识体系，可有效规范和提升销售的职场素质；该书从人性心理学方面提出方法论，精准助力销售成长。一本旅游销售实用教材，深入旅游市场的销售实战精华，推荐广大旅游行业人员研读。

    本书是一本专门讲授旅游行业销售特点及技巧的专著。作者杨芸，专职为旅游销售培训讲师，从事旅游行业20多年，从旅行社销售一线工作做起，她从自身经历及培训实战的相关经验出发，就旅行社销售人员需要具备的素质、需要掌握的技能，需要注意的细节等方面，通过案例加实战技巧演绎的方式向每一位旅游从业者或即将踏入这个行业的新人展示出如何才能成长为一个更专业、更合格的旅游销售人员，对读者来说实用性非常强，具有很强的实战参考价值。

    小芸老师结合自己多年的旅游培训经验总结的这本旅游销售非常贴近我讲到的门店提升销售额的几要素，是很实操的好教材，希望这本书对广大门店销售人员的技能提升有所帮助。
    ——张力  携程集团副总裁携程渠道事业部CEO
    读后感觉有三：第一，讲的真是旅游行业的大实话；第二，从销售员心态、洞察人的能力到做好业绩三要素、案例和话术，分析到位、浅显易懂；第三，文章设置有提问，有回答；有观点，有实例；有感悟，有启发。
    ——文爽  广州广之旅国际旅行社股份有限公司副总裁
    阅后舒爽通透，全书章节严谨，层次递进有序，文字运用流畅，语句不乏诙谐，对年青一代如何进入职场、如何从零开始提供了贴心的指导。
    ——郑文丽  广东省旅行社行业协会秘书长
    半年前，上完小芸老师的销售技巧实战课后，我高度认同其销售方法对旅游行业的价值，并立即引进小强学院，面向全国开课，小芸老师也被小强学院评为201 9年度最受欢迎导师。
    ——沈龙泉  深圳同天下科技有限公司创始人&CEO
    细分、精准、专业、实用的一部旅游销售必读，强烈推荐从业者细心研读。
    ——赵字清  海口民间创始人逍遥旅游集团副董事长
    干旅游做销售都特别能拓展人的心智。小芸老师的旅游销售，教会你如何对不同的人都能做到有效的影响。
    ——李海峰  DISC社群联合创始人

    杨芸（小芸老师）从事旅游业22年，曾任职多家旅行社。担任计调主管、督导经理、培训总监、全国门店管理副总。培养多个旅游销售精英团队，持续创造高业绩。暨南大学中旅学院毕业，国家高级企业培训师、DISC版权课程认证讲师和咨询顾问，现为旅游人学习平台"旅游帮"帮主兼首席讲师\深圳同天下旅游人的学院——小强学院最受欢迎培训师之一已服务国内30多家旅游企业，学员超万人。

前言　如何做好旅游销售
如何使用这本书？
第一部分  旅游销售心态和心理
  第一章  入行前你一定要了解的
    一、入行前必须了解的九个问题
      （一）旅游的现状是什么样的？
      （二）旅行社销售职业前景如何？
      （三）我为什么做旅游销售？
      （四）什么叫有能力的旅游销售？
      （五）如果做到以上两点，我的未来会怎样？
      （六）必须说在前头的丑话
      （七）怎样化解刚才说的困难？
      （八）旅游销售必知常识
      （九）进旅行社前的忠告
    二、王牌旅游销售六大特质
    三、快速上手小秘诀
      （一）到岗后首先要了解什么？
      （二）如何在2小时内学习线路？
      （三）如何快速做同行对比？
    四、旅游销售基础入门知识
      （一）旅游六大要素
      （二）出境游签证基础知识
    五、快速融入小秘诀
      （一）闪闪惹人爱小心思
      （二）如何和计调沟通？
      （三）理智地表达意见
    六、旅游销售职业规划
  第二章  心态篇：赢在起点三必知
    一、必知心态：搞好自我建设
      （一）直击灵魂的拷问
      （二）如何建立自信？
      （三）销售界的潜规则
    二、必知人性，用人性做销售
      （一）人都喜欢占便宜
      （二）每个人最喜欢的是自己
      （三）趋乐避苦是最真实的动力
    三、必知心理：懂点销售心理学
      （一）没有最好，只有最合适
      （二）客人喜欢忙碌的我们
      （三）招人欢喜的说话技巧
第二部分  引流拓客
  第三章  招徕篇：如何增加客户数量？
    一、传统拓客方式
       （一）门店布置
      （二）亲朋好友
      （三）会员活动
      （四）促销活动
      （五）派发单张
      （六）跨界合作
      （七）电话销售
    二、创新拓客方式
      （一）夫妻加盟店老板的困惑
      （二）什么是社群营销？
      （三）社群营销的步骤
第三部分　提高单价
  第四章  准备篇：建立信任的两大秘诀
    一、有备而来，机会总是给有准备的人
      （一）话术准备
      （二）资料准备
      （三）知识准备
      （四）状态准备
    二、慧眼识人，让客户莫名喜欢你
      （一）慧眼识人神器：DISC
      （二）如何识别客人类型？
      （三）如何跟不同类型的客人打交道？
      （四）应对不同类型客人的四种销售方法
      （五）把DISC应用在销售上的两个好处
  第五章  开场篇：打开销售的正确方式
    一、制造亲和，打破隔阂
      （一）淡化销售身份
      （二）和客人愉快地交谈
      （三）自然进入销售
    二、引发兴趣，引导需求
      （一）引发客户兴趣的5个方法
      （二）发现客户最底层的购买动机
  第六章  　推荐篇：给客户理由买买买
    一、价值塑造，打动人心
      （一）FABE产品推荐法
      （二）情景销售法
      （三）故事销售法
      （四）SPIN顾问式销售
      （五）产品介绍小建议
    二、价格塑造，应对议价
      （一）前期：客人问多少钱如何回答？
      （二）后期：客人说“便宜点吧”怎么应对？
第四部分　提高成交率
  第七章  异议篇：在成交的边缘试探
    一、让人惊叹的异议处理技巧
      （一）要素异议
      （二）品牌异议
    二、应对拒绝，挽回订单
      （一）成交前夕的黑暗
      （二）重新理解客人抗拒
      （三）应对抗拒，一定不能踩的雷区
      （四）如何应对五类常见抗拒？
  第八章  　成交篇：稳操胜券神助攻
    一、识别购买信号
      （一）红色信号灯，客人拒绝
      （二）绿色信号灯，客人同意
      （三）黄色信号灯，客人犹豫
    二、不同信号处理策略
      （一）遇到红灯，继续介绍
      （二）遇到绿灯，赶紧下单
      （三）遇到黄灯，再接再厉
    三、促成交易的注意事项
    四、换种说法更利于成交
    五、用附加销售促成交易
第五部分　特殊销售场景
  第九章  旅行社其他销售类型
    一、团队销售
      （一）获取客户
      （二）拜访客户
      （三）呈现计划书
      （四）异议处理
      （五）促成交易
      （六）竞标技巧
    二、同业销售
      （一）同业销售3个不同时期的突破方法
      （二）新入行同业销售必做的6件事
      （三）同业销售12个关键技能点
    三、会议销售
      （一）师出有名
      （二）主题突出
      （三）筹划准备
      （四）营造气氛
    四、电商销售
      （一）在线旅行社（OTA）与传统社的区别
      (二)OTA的销售渠道
      (三)成为优秀的电商销售
    五、直播销售
      (一)什么类型旅游产品适合直播?
      (二)直播类型
      (三)初阶：打造高播放量直播
      (四)中阶：做路转粉的旅游主播
      (五)高阶：成为旅游直播界超级带货王
      (六)网红主播常见话术
附录  这样收邮轮，稳了

    如何做好旅游销售
    关于旅游新零售，无论门店散客、团队客户、同业销售，始终绕不开三样：“人”“货”“场”。
    “人”指的是客人感受，客人感受好了自然会回头成为老顾客。这点所有人都。认可，但做出来却千差万别。比如旅行社技术部要升级收客系统，向所有部门征集修改意见。各个部门首先想到的是如何让自己工作更方便，却甚少站在客人角度考。虑：页面如何设计才能让客人查找更方便?流程如何改进才能缩短客户查询时间?
    以前在旅行社工作时，我发现销售部提的建议最容易被财务部、计调部、技术，部诟病。例如销售部希望改线改期、退团的速度能快些，财务部第一个反对，认为不利于资金沉淀，也会加大运营风险。
    销售部提出系统能不能加上同行对比?计调部面露难色：这不是加大我的工作量吗?我这么忙，还要时时监控同行每条产品实在没时间!再说了，这也是锻炼你们销售的好机会，自己对比一次印象更深刻!
    销售部提出系统能否直接和公司官网对接?技术部摇摇头：难度太大!我们缺资金缺源代码，臣妾做不到!销售部不甘心，再提出：能不能设置一个自动通知集中时间地点，出签自动跟踪系统?技术部还是摇头：之前计划没有这项，如果要做也要到下期才能安排。
    每个部门都有自己的利益和难处，这本无可厚非。但如果过于强调自己的难处，把客人的需求和利益摆在后面，那么企业就失去先天优势：得不到重视的客户面对不愿让自己变得更好的企业，通常不会再来——即使来，也是看着价格来，无法成为忠诚客户。
    “人”“货”“场”，之所以把“人”放在第一位，旨在强调客人的感受非常重要。樊登在一次公开演讲中提到：创新的第一动力是客户的体验。许多企业想创新但苦于无方向，其实只要放下身段，走进市场，近距离询问客户需求，把自己当成客户一分子，就能快速找到突破点。
    我们旅游企业也要转换思路，抓住客户一个关键需求，狠狠地下功夫、落地，让客户从此离不开你。希望看到这里的你，请从今天开始，把客户的体验放在自己或部门的利益之上。把“为什么做不了”换成“我要怎么做才可以”，把让“一切客户体验至上”变成行动。毕竟现在是“抢客时代”，再不做就真的晚了。
    2.“货”指的是货品、产品，指旅行社的产品是否够丰富，能否满足客户的多元化需要。2019年6月我去青海甘肃旅游，报的是当地参团小包团线路，3-8人一团，玩得很开心。回来后我写了游记发圈，有位朋友评论留言：最讨厌你们这样的人。我很惊讶，他是我一位认识了十几年的朋友，交情不错，至今还经营着旅游门店。我立刻私聊问他原因，他回答：如果个个客人都像你这样，我们还能活吗?
    瞬间我的心透出一种悲凉。在线下课堂上，只要过了暑假，我都会问现场学员今年暑假团收得如何?他们的神情一年比一年凝重：太差了，一年不如一年!在今年2019年秋季的广州旅展，他们甚至说：销售人员比客人还多!
    这是我从业二十多年第一次听说旅展既不旺丁也不旺财。回想起那位朋友的评论，我很担心。时代在变，客户在变，旅游作为关乎民众生活质量和幸福指数的重要产业，正越来越受国家重视，但“宏观乐观，微观悲观”的言论在旅游圈如同诅咒、梦魇如影相随。为什么?
    因为部分旅行社不愿拥抱变化，希冀着以过去几十年的经验继续走后面的几十年。可能吗?研学游、亲子游、定制游、半自由、自驾游、红色之旅、家庭小包团、目的地参团……前几年我们还认为是新兴的团种，到现在已经不再是趋势，而是主流!看看旅游帮总群大家怎么说：“我作为旅游人，更中意选择自由行。我是不喜欢跟团的。”“以我家为例，定制化旅游，研学旅游，高端包团，红色包团，比往年多了几倍不止。”
    不要再固守所谓的经验，也不要再希望时代倒流。历史的车轮滚滚向前，我们阻挡不了，如果不改变就会被淘汰，如同温水煮青蛙，挣扎着挣扎着就没劲了。
    充实产品库，为客户提供多元化的产品是必需的选择!如果做不到，就做自己擅长且符合现在未来客户需求的产品，做精做深。相信我，这样未来的旅游圈版图一定有你的一份。
    3．“场”指的是气场，销售部门的氛围。有了丰富的产品还不够，还要有一支与时俱进、训练有素、专业热情、乐于为客户服务的销售队伍。拓客方面，现在已进入全域社媒时代，多渠道获客不仅仅是市场部、营销部的事情，更是每一位销售员的任务。快速学习新营销工具，掌握拓客新方法，才能提高销售队伍作战能力，让团队战无不胜。
    获得客户后，能否为客户解决问题成为核心关键。我在OTA(Online TravelAgency，在线旅游)平台查找目的地参团线路时，一搜出来好几十条。大致对比后我选出其中十条，通过六大要素的列表对比最终选了一条。
    这样的对比整整花了我两天时间，其间还要找来回程机票，看怎么走才划算，时间更合适。这个过程虽然有趣但也花时间精力，有时还走了弯路浪费时间。想象一下，如果这时出现一位专业靠谱的、能理解我要什么的销售员，那么他必定是浑身闪闪发光的。他的到来让我在众多线路中解脱，为我节省时间，还不用烧掉那么多脑细胞。
    这就是我写这本书的初衷。我始终相信，旅游业还处在上升期，依然是朝阳行业。旅游太美好了，让更多游客享受到舒适如意、难忘美好的旅途是每个旅游销售的责任，更是价值。如果我们能让更多人享受专业的服务，免却他们面对一堆行程时的纠结无助，无须他们在工作和照顾家庭之余还要费时费力对比行程，那真的是功德无量。
    从业二十多年，我一直深爱这个行业，不仅因为它给我带来不一样的人生，更因为我看到它的价值。我衷心恳请和希望，每一位在岗或即将入职的旅游从业者都明白，我们都在从事一份让国民幸福、社会安定的事业，我们会因旅游业变得更坚定乐观，更豁达开朗；而旅游业也将回馈我们更好的前景和生活。
    最后，讲讲本书的设计思路，以利于大家从宏观角度阅读此书。
    要把销售做得好，最重要的是销售员的心态和洞察人心的能力，所以这两项内容放在第一部分(第一章和第二章)，也包括了给刚人行的小白们的建议。
    第二、三、四部分(第三章到第八章)是按照做好业绩的三要素编排(引流拓客、提高单价、提高成交率)，每个板块都有相应内容，也对应着销售的不同阶段，我们按照接待客户流程讲解。
    前面三部分都是以散客销售为主，穿插团队和同业内容。最后一个部分第五部分(第九章)，为大家提供其他销售类型的销售案例和话术：团队销售、同业销售、会议销售、电商销售、直播销售。
    最后是附录：邮轮销售技巧。
    感谢旅游帮所有同学四年多的陪伴和鼓励，给了我很多思考和素材；感谢为我提供经验和案例话术的陈智杰、赖海云、袭悦、周安皇、郑倩雯同学(以上人名按姓氏拼音排列)，你们是我很好的朋友，更是旅游业务能手、非常优秀的旅游人；感谢我的合作伙伴深圳同天下小强学院，我们因为共同使命走到一起；感谢我的母校暨南大学，同学周洽强的引荐，朱明芳老师、程书记、黄书记的点拨和支持；感谢一直支持我、启发我出书的挚爱的先生，没有你的提点我可能还想不到要写本书。
    旅游帮，让旅游人闪闪发光。
    杨芸
    2019年11月于广州