导语

  

    当消费市场处于饱和状态时，只有当消费者亲眼看到具象的产品，才能察觉自身的潜在需求。本书立足于传统心理学，向读者解读零售心理战。从心理学的角度分析市场、顾客行为，让读者可以轻而易举抓住问题关键，了解顾客的心理以及行为背后的意义，学会零售心理的要领。相信读者通过阅读本书，可以全面、深刻地了解零售心理学，从而获得成就。

内容提要

  

    销售，说白了就是一场心理的较量，如何让客户接受产品，并心甘情愿地购买，是销售员的主要工作任务。为此，谁能掌控客户的心理，谁能了解客户的需求，谁就能赢得客户，完成订单。
    本书就是从心理学角度出发，针对很多销售员在推销过程中遇到的实际问题，给予专业的分析和指导，让广大销售员轻松了解并掌控客户的心理变化，赢得客户的心理认同，轻松推销，提升业绩！

    程鹏，销售团队打造专家，营销实战培训专家，中国微电商专业教育学院特聘导师，中国微商实战派导师，中国微商人性营销创始人。四年潜心研修人性心理营销策划经历，五年落地实战培训经历，服务过200多个品牌，线上线下培训达500多场，影响人数超1200万，线上单场培训现场成交超过5000万元，曾经一周时间吸精准粉过1万，多次打破行业记录，是引流、招商、裂变和线上线下营销全能型专家。

第1章  销售员把握客户心理，销售就是一场心理暗战
  知己知彼，销售需要洞悉客户的购买心理
  客户都有害怕上当受骗的心理
  客户都渴望得到别人的关心
  客户都希望买到物美价廉的产品
  把握客户心理，挖掘并创造客户的需求
第2章  解除心理防线，初次沟通就能赢得客户的信任
  首因效应：从第一印象就开始赢得客户的心
  投石问路，先谈一些客户感兴趣的话题
  谈谈自己的经历，拉近彼此距离
  表露真诚，站在客户的角度推销
  诚信沟通，效果更为直接
  用真诚赞美打动客户的心
  凸显专业素质，让客户深信于你
  借助肢体语言来表现诚意，赢得客户信任
第3章  客户拜访心理学：把握细节才能敲开客户的心门
  多与客户接触，让客户了解你
  拜访中尽快消除与客户的心理隔阂
  寒暄式开场，营造轻松良好的交谈氛围
  拟订一份详细的拜访计划会让你更有底气
  拜访中就要引起客户强烈的好奇心
  对爱面子的客户灌点“蜜语甜汤”
  循序渐进，拜访中销售目的不能太明显
  别在拜访时就让客户有机会拒绝你
  用点心机，留下下次拜访的话茬儿
第4章  网络销售心理学：愉悦体验让客户自动找上门来
  利用网络搜索潜在客户
  借助网络市场，让客户不请自来
  借助微博的强大吸粉能力进行产品宣传和推销
  注重客户好评，让客户的满意度为你说话
  促成成交需要对客户多提示
第5章  电话销售心理学：掌控话题轻松赢得大订单
  与客户套近乎，轻松赢得客户心
  将你的友好态度注入声音中
  巧妙引导，套出客户的真实想法
  电话营销中的幽默能化解尴尬
  别在电话里就让客户说出“太贵了”
  在电话里就捕捉到客户额外的需求
  谨慎言辞，电话里有些话是禁忌
  妙用激将法让客户在电话中就答应约见事宜
  讲究礼仪，把挂电话的主动权交给客户
第6章  激发客户的购买欲望：把握客户真实的内心诉求
  嫌货才是买货人
  让客户看到产品的销售量和畅销程度
  对比法让客户看到产品的优势
  为客户制造产品短缺的假象
  掌握应付不同消费群体的销售策略
第7章  到什么山唱什么歌，找到不同客户的心理“软肋”
  感性客户——用温情打动他
  犹豫不决型客户——适度施压加快成交脚步
  冲动好胜型客户——激将法助你搞定
  沉默型客户——情境模拟法让他主动开口
  从众型客户——借用外在影响力使其拿定主意购买
  专门挑刺型客户——忍耐和顺从
  追求个性型客户——强调产品独特性
  爱慕虚荣型客户——多说点甜言蜜语
  对于不同年龄段的客户如何劝购
第8章  善于观察，发现客户身体语言中暗藏的购买信息
  洞察客户的微表情，读懂客户心思
  客户各类手势所传达的信号
  从客户的站姿读懂客户的心理
  从客户的坐姿读懂客户的心理
  客户频繁点头真的是表达认同吗
第9章  用心倾听：会“说”还要会“听”，聆听是最好的销售语言
  倾听是了解客户真实心理的最佳方式
  从倾听中读懂客户的喜好，再找到沟通重点
  制造共鸣，让客户愿意向你倾诉
  倾听也要回应，别让客户唱“独角戏”
  虚心请教，让客户乐于为你提出批评与建议
  听者有心，学会将话题转移到销售上
第10章  心理暗示，成功推销的关键是始终把握客户的心理走向
  善用语言技巧，始终掌握谈话的主动权
  欲擒故纵，让客户一开始就对产品充满期待
  封闭式提问，潜入客户的思维
  利益引导法，如何利用客户爱占便宜的心理
  妙用心理暗示，让客户迅速做出购买决定
参考文献

前言

  

    现代社会，随着经济的繁荣和社会的发展，人们的物质生活得到了极大的改善，对商品的需求量也逐渐增大。可以说，我们已经进入商品社会，有商品自然少不了交易，有买就有卖，在这样的社会大潮下，销售也就瞬时成为一个热门行业，销售员的数量也在逐年增长。然而，任何一项职业技能的获得绝不是一日之功，如何将产品推销给客户，如何提升销售业绩，成为众多销售员在努力探讨和学习的问题。
    在现实的销售工作中，作为销售员，都希望能顺利将产品推销给客户，然而，面对陌生的推销人员，客户似乎总是带着戒备心。所以，不少销售员感慨：“为什么我还没开口，就被客户拒绝呢？”也有一些人称，客户明明对产品表现得很有兴趣，为什么就是不买呢？客户到底在想什么？为什么已经把价格让到最低了，客户还是觉得贵呢？
    对此，美国一位著名的销售员指出：“推销的98％是对人的理解，2％是对产品知识的掌握。”销售工作的目的是推销产品，而过程则在于销售员对客户心理的把握和对客户的了解程度。
    的确，有些时候，销售员做再详尽的产品介绍，也抵不过解答一句客户的疑问。销售员尽量多地了解客户的心理需求和心理疑问，才能更加了解客户，也才能更为有效地推销产品，只要恰到好处地解答客户担心的问题，销售工作的成功也就不难实现。
    其实，销售员困惑的原因来自他们没有把握客户的心理动向。赢得客户的信任是销售员完成销售任务的前提，而销售员是否能灵活运用一些心理技巧便成了销售成败的关键之所在。
    专业调查机构的调查显示，在销售过程中，假如销售员能运用符合客户心理需求的销售方式进行推销的话，那么，销售成功的可能性为53％左右，但是假如采用一般的推销方式的话，成功率只有24％。可见，销售过程中，充分掌握客户的心理，能大幅度提高销售的业绩，让销售员事半功倍，能在最短的时间内将更多的产品卖出去。
    实际上，那些经验老到的销售精英也是心理学大师，他们在推销某个产品前，绝不打无准备的战斗，对于客户的心理需求、购买意向等，他们都会做全方位的了解，而在销售过程中，他们也会根据客户的具体心理动态逐渐调整自己的推销策略，进而驾轻就熟地掌握整个销售进程。
    作为销售员，你是否希望成为这样的精英呢？你是否希望提高业绩呢？你是否希望找到一条“快速通道”，以便能以最便捷的方式掌握销售秘诀呢？这就是本书的编写初衷。
    本书正是从心理学的角度出发，本着实用有效的原则，结合生活中的一些现实案例，给予分析，并将一些心理学技巧全方位、巧妙地运用到销售过程中。本书通俗易懂，为刚刚进入销售行业和正在从事销售工作的朋友提供了切实可行的指导方法，实用性强，随学随用。阅读本书，你可以更好地进行销售工作、提高销售业绩，继而在现有岗位或未来的岗位上做出一番成就。
    作者
    2019年12月