导语

  

内容提要

  

    本书按照跨境电商客服岗位人才需求，结合大量真实操作案例和英语对话素材，将跨境电商客服沟通工作内容按流程分为销售前准备、销售中客户咨询解答、销售后客户服务跟进，又将内容细分为10个工作项目，每个项目下设有相应的具体工作任务，共计27项工作任务。每个项目单元有“学习目标”“导入案例”和具体的各项任务等；每个任务在设置了“任务情景”和“任务分析”之后，再开展“任务实施”。合理的案例设计和任务设计，使本书非常适用于采用项目导向、任务驱动形式的跨境电商课程教学。
    本书可作为高等职业院校跨境电商相关课程的教材或跨境电商客服岗位的培训教材和参考书，也适合作为商务英语、国际贸易等相关专业的专业课教材。

项目一  认识跨境电商客户服务
  学习目标
  导入案例
  任务一  认识跨境电商客服工作
  任务情景
  任务分析
  任务实施
    1.1.1  了解跨境电商客服的工作范畴
    1.1.2  具备从事跨境电商客服工作所需技能
  任务二 了解跨境电商客户的特点
  任务情景
  任务分析
  任务实施
    1.2.1  了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点
    1.2.2  熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪
  任务三 掌握跨境电商客服工作的思路与技巧
  任务情景
  任务分析
  任务实施
    1.3.1  掌握促成交易的技巧
    1.3.2  掌握说服客户的技巧
  项目实训
项目二  认识主流跨境电商平台
  学习目标
  导入案例
  任务一  认识主流跨境电商
  任务情景
  任务分析
  任务实施
    2.1.1  主流跨境电商的特征
    2.1.2  主流跨境电商的业务模式
    2.1.3  主流跨境电商平台
  任务二  了解速卖通的平台规则
  任务情景
  任务分析
  任务实施
    2.2.1  商品发布规则
    2.2.2  商品交易规则
  任务三 了解亚马逊的平台规则
  任务情景
  任务分析
  任务实施
    2.3.1  平台运营的特点
    2.3.2  商品发布规则
    2.3.3  反假冒伪劣商品政策及知识产权规则
  项目实训
项目三  发布商品
  学习目标
  导入案例
  任务一  撰写商品标题
  任务情景
  任务分析
  任务实施
    3.1.1  商品标题介绍
    3.1.2  商品标题构成
  任务二  制作商品详情页
  任务情景
  任务分析
  任务实施
    3.2.1  准备商品图片素材
    3.2.2  制作商品详情页
  项目实训
……
项目四  设置物流模板
项目五  售前咨询回复
项目六  销售中的服务沟通
项目七  售后服务跟进
项目八  纠纷处理
项目九  促销邮件
项目十  客户关系维护