导语

  

内容提要

  

    本书从导游人员及导游服务、团队导游服务规范、导游服务技能、导游服务过程中的问题处理四个方面阐述导游业务规范，旨在让读者对导游业务知识有比较系统、全面和规范的了解。本书中导游业务的学习目标、知识要点明确，结合大量实际团队操作案例进行讲解，案例生动、贴近知识点，便于读者理解。
    本书可作为高等职业院校旅游管理、酒店管理等专业的教学用书，也可作为全国导游人员资格考试复习参考书和旅游行业从业人员的学习用书。

第一章  导游概述
  第一节  导游服务的产生
  第二节  导游人员
  第三节  导游人员的职责
  第四节  导游服务
  本章小结
  同步练习
第二章  导游人员的职业道德与修养
  第一节  道德及导游人员职业道德
  第二节  导游人员的修养与行为规范
  第三节  导游人员的仪容仪表及礼节礼貌
  本章小结
  同步练习
第三章  地陪服务程序规范
  第一节  服务准备工作
  第二节  迎接服务
  第三节  入住服务
  第四节  核对、商定日程
  第五节  参观游览服务
  第六节  社交活动、购物及餐饮服务
  第七节  送站服务
  第八节  后续工作
  本章小结
  同步练习
第四章  全陪服务程序规范
  第一节  全陪的团队服务准备
  第二节  全陪服务接待过程规范
  第三节  全陪接待结束阶段的工作
  本章小结
  同步练习
第五章  出境领队服务程序规范
  第一节  出境领队工作准备
  第二节  全程陪同服务
  第三节  总结工作
  本章小结
  同步练习
第六章  景区导游服务规程与服务质量
  第一节  旅游景区导游人员概述
  第二节  旅游景区导游服务程序
  第三节  旅游景区其他相关服务
  本章小结
  同步练习
第七章  散客旅游服务程序规范
  第一节  散客旅游服务概述
  第二节  散客旅游服务规程与服务质量
  本章小结
  同步练习
第八章  导游人员的语言技巧
  第一节  导游语言基本要求
  第二节  导游口头语言表达技巧
  第三节  导游态势语言运用技巧
  第四节  导游服务沟通的语言技巧
  本章小结
  同步练习
第九章  导游人员的讲解技能
  第一节  导游讲解的内涵及原则
  第二节  实地导游讲解常用技法
  第三节  实地导游讲解技能
  本章小结
  同步练习
第十章  导游人员的带团技能
  第一节  导游人员带团的理念、特点与原则
  第二节  导游人员的主导地位和形象塑造
  第三节  导游人员的心理服务技能
  第四节  导游人员带团过程中的引导技能
  第五节  导游人员带团协作的技能
  第六节  导游人员带团的常用技巧
  本章小结
  同步练习
第十一章  游客个别要求的处理
  第一节  游客个别要求处理的基本原则
  第二节  餐饮方面个别要求的处理
  第三节  住房方面个别要求的处理
  第四节  娱乐方面个别要求的处理
  第五节  购物方面个别要求的处理
  第六节  购买中药材要求的处理
  第七节  退换商品要求的处理
  第八节  代为购买、代为托运要求的处理
  第九节  自由活动要求的处理
  第十节  探视亲友、亲友随团活动要求的处理
  第十一节  转递物品和信件要求的处理
  第十二节  中途退团或延长旅游期要求的处理
  本章小结
  同步练习
第十二章  旅游故障的预防和处理
  第一节  旅游行程计划或活动日程变更的处理
  第二节  漏接、错接、空接的预防与处理
  第三节  误机（车、船）事故的预防与处理
  第四节  游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
  第五节  游客走失的预防与处理
  第六节  游客患病、死亡的处理
  第七节  游客越轨言行的处理
  第八节  旅游安全事故的预防与处理
  本章小结
  同步练习
第十三章  导游人员带团业务相关知识
  第一节  出入境常识
  第二节  交通常识
  第三节  货币、保险、通信常识
  第四节  卫生常识
  第五节  安全常识
  本章小结
  同步练习
参考文献