导语

  

内容提要

  

    本书共分15个项目。项目1至项目7为职场沟通基础，主要介绍和训练学生沟通的基本技能，包括职场沟通概述，沟通筹划，职场交往礼仪，观察和倾听，语言沟通与非语言沟通，赞美、妥协和道歉。说服、求助和拒绝；项目8至项目15为职场沟通技能，包括求职和初入职沟通、平行沟通、上行沟通、下行沟通、客户沟通、会议沟通、电话沟通和网络沟通、当众发言。
    与同类教材相比，本书既重视原理的讲解，也重视技能的训练，适用对象明确、内容新颖全面、实践操作性强。为了突出实用性和实践性，本书加入了大量的案例，并在每个项目后安排了实训项目。便于启发学生的思维，培养其分析、解决实际问题的能力。
    本书既可作为高职高专财经商贸类专业人才培养的教材，也可作为相关从业人员的培训教材。

项目1  职场沟通概述
  1.1  沟通的概念及有效沟通的重要性
    1.1.1  沟通的概念
    1.1.2  有效沟通的重要性
  1.2  沟通的类型及要素
    1.2.1  沟通的类型
    1.2.2  沟通的组成要素
  1.3  沟通的障碍
  1.4  高效沟通的基本步骤
    1.4.1  事前准备
    1.4.2  确认需求
    1.4.3  阐述观点
    1.4.4  处理异议
    1.4.5  达成协议
    1.4.6  共同实施
    思考题
    实训项目
项目2  沟通筹划
  2.1  因人而异的沟通策略
    2.1.1  不同的气质
    2.1.2  不同的性格
    2.1.3  不同的性别
    2.1.4  不同的年龄
  2.2  自我认知和认知他人
    2.2.1  自我认知
    2.2.2  自我激励
    2.2.3  认知他人
    2.2.4  理解他人的情绪和情感
  2.3  情绪的识别与克制
    2.3.1  人的4种情绪
    2.3.2  不良情绪的恶果
    2.3.3  控制自己的情绪
    2.3.4  识别和安抚他人情绪
  2.4  克服沟通心理障碍
    2.4.1  人际交往的心理障碍
    2.4.2  克服人际交往的心理
    障碍——扬长避短
    思考题
    实训项目
项目3  职场交往礼仪
  3.1  基本要求
    3.1.1  仪表
    3.1.2  仪态举止
  3.2  致意礼仪
  3.3  称呼、微笑、问候和寒暄
    3.3.1  称呼的礼仪
    3.3.2  微笑
    3.3.3  问候和寒暄的礼仪
  3.4  引导、接待、迎送和介绍的礼仪
    3.4.1  引导礼仪
    3.4.2  接待礼仪
    3.4.3  迎送的礼仪
    3.4.4  介绍的礼仪
  3.5  宴会礼仪
    3.5.1  宴会的种类
    3.5.2  宴会准备的礼仪
    3.5.3  宴会中主人的礼仪
    3.5.4  赴宴的礼仪
    思考题
    实训项目
项目4  观察和倾听
项目5  语言沟通与非语言沟通
项目6  赞美、妥协和道歉
项目7  说服、求助和拒绝
项目8  求职和初入职沟通
项目9  平行沟通
项目10  上行沟通
项目11  下行沟通
项目12  客户沟通
项目13  会议沟通
项目14  电话沟通和网络沟通
项目15  当众发言
参考文献