导语

  

内容提要

  

    鄢向荣、陈琼主编的《国际邮轮服务礼仪》是普通高等学校邮轮服务与管理专业系列规划教材之一。针对国际邮轮这一特殊的行业领域，根据邮轮上的不同部门、岗位开展服务工作所需要的礼仪知识和技能编写，包括礼仪概述、个人形象礼仪、会面礼仪、谈话礼仪、交往礼仪、主要客源国礼仪及禁忌、国际邮轮乘务礼仪、国际邮轮餐饮礼仪、国际邮轮客舱礼仪、国际邮轮娱乐礼仪、邮轮面试礼仪等内容。本书邀请邮轮行业的专家参与编写，突出邮轮服务工作的实际要求，传授礼仪知识的具体运用与操作技能，具有针对性和操作性强的特点。本书不仅适合高等学校邮轮服务与管理、国际邮轮乘务及海上酒店等专业使用，还适合各类培训机构作为邮轮乘务人员的培训用书。

第一章  礼仪概述
  第一节  礼仪的概念
    一、何谓礼仪
    二、礼仪的产生与发展
    三、礼仪的主要功能
    四、礼仪的基本原则
  第二节  东方礼仪与西方礼仪
    一、东方礼仪及其特点
    二、西方礼仪及其特点
    三、东西方礼仪的典型差异
  第三节  国际邮轮服务礼仪概述
    一、国际礼仪的概念
    二、国际礼仪的特征
    三、国际礼仪的基本原则
    四、国际邮轮服务礼仪的概念
    五、国际邮轮服务礼仪的作用
第二章  个人形象礼仪
  第一节  仪容形象礼仪
    一、仪容形象基本常识
    二、女士仪容
    三、男士仪容
    四、化妆礼仪
    五、邮轮服务员仪容礼仪要求
  第二节  服饰形象礼仪
    一、服饰礼仪基本常识
    二、服饰着装要求
    三、邮轮服务员着装要求
  第三节  仪态形象礼仪
    一、坐立行走正确仪态规范
    二、其他仪态正确要求
  第四节  个人品牌形象塑造
    一、打造完美适宜的妆容与着装
    二、塑造品牌式微笑
    三、展现标准优雅的仪态美
    四、培养认真敬业的职业素养
第三章  会面礼仪
  第一节  介绍礼仪
    一、介绍的类别
    二、介绍的顺序
    三、介绍的内容
    四、介绍时应注意的问题
  第二节  握手礼仪
    一、握手的类别
    二、握手的姿势
    三、握手的时机
    四、握手的顺序
    五、握手时应注意的问题
  第三节  名片礼仪
    一、名片的类别
    二、名片的设计
    三、名片的交换顺序
    四、使用名片时应注意的问题
  第四节  其他见面礼仪
    一、鞠躬礼
    二、拥抱礼
    三、脱帽礼
    四、亲吻礼
第四章  谈话礼仪
  第一节  面谈礼仪
    一、称呼礼
    二、面谈内容
  第二节  肢体语言礼仪
    一、目光语言
    二、肢体语言
    三、交往距离
  第三节  电话礼仪
    一、拨打礼仪
    二、接听礼仪
    三、手机礼仪
第五章  交往礼仪
  第一节  拜访礼仪
    一、联系拜访
    二、拜访准备
    三、拜访举止
  第二节  馈赠礼仪
    一、馈赠要素
    二、礼品选择
    三、馈赠礼仪
    四、受赠礼仪
    五、拒收礼仪
  第三节  鲜花礼仪
    一、鲜花寓意
    二、送花时机
    三、送花禁忌
  第四节  邮轮员工交往礼仪
    一、办公室礼仪
    二、宿舍礼仪
第六章  主要客源国礼仪及禁忌
  第一节  亚洲部分国家的习俗
    一、日本
    二、韩国
    三、印度
    四、泰国
    五、新加坡
    六、印度尼西亚
    七、菲律宾
    八、马来西亚
  第二节  欧洲部分国家的习俗
    一、英国
    二、法国
    三、德国
    四、意大利
    五、西班牙
    六、俄罗斯
  第三节  美洲和大洋洲部分国家的习俗
    一、美国
    二、加拿大
    三、巴西
    四、墨西哥
    五、澳大利亚
    六、新西兰
  第四节  非洲部分国家的习俗
    一、埃及
    二、苏丹
    三、摩洛哥
    四、坦桑尼亚
第七章  国际邮轮乘务礼仪
  第一节  登船及起航礼仪
    一、登船大厅
    二、舷梯登船
    三、起航仪式
  第二节  通关礼仪
    一、海关（Custom）
    二、移民局及边防检查（Immigration）
    三、卫生检疫(Quarantine)
  第三节  邮轮前台接待礼仪
    一、总机服务礼仪
    二、问询服务礼仪
    三、收银服务礼仪
    四、客舱调换工作礼仪
    五、公众广播服务礼仪
    六、客用保险箱服务礼仪
    七、处理投诉应注意的礼仪
  第四节  邮轮行李服务礼仪
    一、登船行李递送服务礼仪
    二、登船旋梯服务礼仪
    三、行李寄存服务礼仪
    四、留言递送服务礼仪
    五、离船行李服务礼仪
  第五节  离船与送别礼仪
    一、证件返还服务礼仪
    二、欢送仪式
  第六节  人事及财务工作礼仪
    一、人事工作礼仪
    二、财务工作礼仪
第八章  国际邮轮餐饮礼仪
  第一节  餐厅服务礼仪
    一、餐前服务礼仪
    二、餐中服务礼仪
    三、餐后服务礼仪
  第二节  酒吧服务礼仪
    一、斟酒服务礼仪
    二、咖啡服务礼仪
    三、调酒师服务礼仪
  第三节  会议服务礼仪
    一、会议场所布置规范
    二、会议期间服务礼仪
    三、会议服务礼仪
第九章  国际邮轮客舱礼仪
  第一节  国际邮轮客舱服务
    一、国际邮轮客舱介绍
    二、国际邮轮客舱服务简介
  第二节  国际邮轮客舱对客服务礼仪
    一、迎送宾客礼仪
    二、客衣送洗服务礼仪
    三、借用物品服务礼仪
    四、客房送餐服务礼仪
    五、特殊情况服务礼仪
  第三节  国际邮轮客舱清洁服务礼仪
    一、敲门进房礼仪
    二、客舱清洁服务礼仪
    三、公共区域保洁服务礼仪
第十章  国际邮轮娱乐礼仪
  第一节  船上文化娱乐活动
    一、异国风情的文艺表演
    二、丰富多彩的自娱自乐场馆
    三、雅俗共赏的文化艺术展览
  第二节  船上休闲活动
    一、经典的主题娱乐设施
    二、风格迥异的主题酒吧
  第三节  船上康体活动
    一、运动场馆和健身设施
    二、丰富多样的康体项目
  第四节  岸上观光活动
    一、邮轮旅行的优缺点比较
    二、从经典航线看岸上观光
    三、免税店的特色购物
  第五节  娱乐服务礼仪
    一、娱乐相关岗位名称及职责
    二、船上娱乐服务礼仪与服务规范
  第六节  娱乐、保健类服务项目服务程序及相关标准
    一、邮轮娱乐类项目服务的管理规范
    二、对营业性演出的管理
    三、邮轮娱乐类服务项目服务程序及相关标准
    四、桑拿室服务程序及标准
  第七节  邮轮娱乐服务的基本技巧
    一、迎领的技巧
    二、陪练的技巧
    三、酒水推销的技巧
    四、处理突发事件的技巧
第十一章  邮轮面试礼仪
  第一节  邮轮面试前礼仪
    一、认知邮轮公司面试
    二、书写完美简历
    三、做好面试准备
  第二节  邮轮面试中礼仪
    一、邮轮面试行为礼仪规范
    二、邮轮面试交谈礼仪规范
    三、常见邮轮面试问题解答
  第三节  新型面试礼仪
    一、情景模拟面试礼仪
    二、小组面试礼仪
    三、电话面试礼仪
    四、视频面试礼仪
参考文献