《银行2.0》席卷全球金融业，横扫美、英等七国亚马逊十大畅销书榜；
    《银行3.0》上市两周即位居英国、德国、法国、日本亚马逊银行类畅销书榜首；
    美国银行业协会杂志、《亚洲银行家》主席、金融服务俱乐部主席、阿联酋NBD银行执行副总裁、澳大利亚会；
    计师公会会长等联袂推荐；
    2012年美国银行年度创新人物、世界首家无卡移动银行创始人布莱特·金，告诉你如何在急剧变化中拥有未来！
    再不行动，你就会成为下一个牺牲者。

    银行未来会怎样，银行下一步该怎么做？银行如何在客户行为变化、科技变化，以及新的非银行竞争者不断涌入等时代变化的形势下，在未来取得成功？
    布莱特·金著的《银行3.0(移动互联时代的银行转型之道)(精)》这是第一本透彻深入地全面呈现当今银行业的内外形势与状况的书，内容涉及技术变化、客户行为变化、涌现的外部竞争者，银行现有组织架构、流程模式、制度思维、人员结构、互动渠道、营销方式等。具体包括低网点化，ATM、网站、呼叫中心的落伍，以及智能手机、社交媒体、移动支付、手机钱包、大数据与云计算、生产型消费者的崛起等。
    银行必须尽快适应客户逐步移动化、数字化的生活。若始终原地踏步，不主动跟上客户步伐，就会被他们甩掉，从而被更多新的灵活满足客户需求、为客户提供便利的中间商和第三方等非银行机构所取代。比如谷歌、亚马逊、Facebook、PayPal，以及其他众多移动通讯网络运营商、设备生产商、移动系统制造商、应用开发团队、新兴企业等。

    它将改变你对银行业未来趋势的看法。在这本大胆刺激，甚至富有争议的书中，布莱特·金赋予了个人银行业务全新的定义。它一定会让你心潮澎湃，并重新思考银行的业务策略。
    苏沃·萨卡
    阿联酋NBD银行执行副总裁
    这本书为我们呈现了未来10年银行零售业务的渠道与策略。当下的银行在面对变革时总是反应缓慢。谁能根据本书中提出的重点建议率先采取行动，谁就能在竞争中领先一步。想象一下，如果你遵循了书中的全部建议，你将成为何等人物。
    克里斯·斯金纳
    金融服务俱乐部主席
    布莱特·金在书中详细分析了银行业的未来趋势。他曾经帮助很多知名的大型金融机构改善业务表现，我曾与他共过事，也亲眼见证了这些成果。这些成果恰恰说明了为什么他会被奉为银行业权威，也展示出他对银行业发展趋势的远见卓识。
    理查德·佩蒂
    澳大利亚会计师公会会长
    在网络和移动领域，客户为王。他们多数非常没有耐心、多疑，甚至还有些人愤世嫉俗。布莱特·金深知这类新型顾客的秉性，银行业人士应当重视他的建议。
    格里·麦戈文
    畅销书Killer Web Content作者
    互联网和移动设备带来的冲击，彻底改变了渠道管理和客户开发的方式。本书开创了很多先河，比如它指导我们慢慢调整对银行业的已有认知，使我们了解新的业务方式将如何演变。有了正确的认知，我们才能在业务方式发生变化时做出正确的回应。感谢布莱特把他多年积累的宝贵知识落于纸上，并与我们共享。布莱特是真正的国际型人才。在我认识的所有人中，他是唯一一个通晓全亚洲实际案例的人。全球的金融服务领域都在发生日新月异的变化，而亚洲尤为突出。
    伊曼纽尔·丹尼尔
    《亚洲银行家》主席
    成功的企业和蒸蒸日上的企业都有一个特点，即为客户创造价值。但今天的客户价值已不同于过去的，而未来的客户价值也将不同于现在的。本书呈现了布莱特·金对新科技、企业战略、客户价值与客户服务领域的独特见解。如果你想在今后几年吸引或留住客户，这些独到见解都是你的必读之物。如果你是一名银行客户，你会发现在读过本书之后，自己将比银行更有准备、更有远见。
    罗恩·考夫曼
    畅销书Uplifting service作者
    本书内容广泛、数据翔实。所有对银行业创新有责任或有兴趣的人都该看一看。
    Blue Coin
    这本书倾注了布莱特·金的诸多心血，300多页的文字足以证明。
    《美国银行家协会银行业期刊》

　　布莱特·金（Brett King），畅销书作家、演讲家、未来学家，全球顶级金融机构资深顾问，国际金融管理学会创立者，世界上第一家无卡移动银行Movenbank（Finovate2013年年度伦敦“最佳展示”）的创始人兼CEO。被评为2012年美国银行年度创新人物，系2013年银行创新“十大最酷品牌”中的唯一一位个人。亚洲卓越零售银行家奖、GSMA全球移动奖、中东商业成就奖国际评委。他还是广播节目“打破银行”的主持人，并定期为赫芬顿邮报、BBC、互联网创新撰稿，被经济学人、TEDx、华尔街日报、金融时报、银行家、彭博社、BBC、福克斯新闻、洛杉矶时报等媒体广泛报道。　　作为行业的思想领袖，布莱特·金是理财、客户体验、零售渠道分销战略等方面公认的专家。曾领导法国最大广告与传播集团阳狮集团旗下现代媒体亚洲区，以及四大国际会计师事务所之首德勤的电子商务服务。他的客户包括汇丰、花旗、瑞士银行、渣打银行等。

致谢
简介
第一部分  客户行为的变化
  第一章  高度联通的客户需求
    心理影响
    扩散过程
    行为颠覆的四个阶段
    零售银行业务颠覆及“去银行化”
    功能与服务成为新卖点
  第二章  卓越客户体验的投资回报率
    孤立的渠道
    组织结构
    网点vs网络vs手机
    打破惯性
第二部分  重建银行
  第三章  网点有救吗
    业务照办，银行再见
    21世纪网点的核心功能
    以互动为目的的网点创新
    客户不再上门会怎样
    改善现有网点
  第四章  客户开发与互动——客服的生态系统
    客户需要更好的客服
    Siri，Lola、Skype和VoIP
    当客户愿意成为客户
    以客户为中心意味着改变组织结构
    响应架构
    总结：渠道的战略性调整
  第五章  互联网——为何营收依然艰难
    为什么网上购物没有增多
    网上卖什么
    屏幕优先
    对现有客户进行交叉销售
    改善现有网络渠道
  第六章  移动银行业务——市场巨大，前景广阔
    史上最伟大的设备
    大环境
    把银行业务卖给没有银行账户的人
    未来会怎样
  第七章  自助业务的进化
    自助银行业务的起源
    ATM不只是提款机？
    下个10年
    ATM网络的深远影响
    总结：ATM未来三阶段
  第八章  比起品牌，我更相信口碑
    社交媒体的兴起
    社交媒体的长项
    你无法控制舆论
    宣传与影响：真实的投资回报率
    众包模式：善用人群的力量
    总结：意义何在
第三部分  前景——超越渠道
  第九章  与科技进步共舞
    更快、更小、更智能
    银行整体实施
  第十章  在云端开疆扩土
    云服务
    大数据
    虚拟拓展现实
    总结：一场新革命
  第十一章  交互式银行业务：建立数字化关系
    与客户互动的时代
    在对话中实现互动
    风险缓解与投资回报率
    与众多“生产型消费者”互动
  第十二章  移动支付、电子货币与储值商店
    移动支付已成主流？
    移动钱包的兴起
    谁能在移动钱包之战中胜出？
    虚拟货币
    移动P2P支付
    销售终端的进化
    总结：移动支付加速
  第十三章  以点带面：将银行业务与信息传递情景化
    渐行渐远
    情景至上
    影响扩散的过程
  第十四章  优质银行指南
    银行3.0时代的重点清单
    银行变革清单
名词解释
参考文献
读后记
主审的话

    从电子计算机到国际互联网，再到物联网、大数据，我们这代人经历了一个人类历史上非常特殊的时代，即IT革命和信息化时代。这个时代的特点是生产数字化、生活信息化、金融电子化、教育网络化、文化多元化、经济全球化，以及全球一体化。
    这样一个社会形态在人类历史上是没有的。人类社会像脱缰的野马，以前所未有的速度奔向未来。事实上，从另一个角度看，人类已进入高度依赖IT的时代。
    现代社会的人们已不能想象一个没有信息科技的环境，而信息科技风险无处不在、无时不有，所以信息科技治理十分必要。
    我在金融系统工作多年，亲身经历了我国的金融信息化建设。三十多年来，金融人通过坚持不懈的努力，使金融信息化取得了举世瞩目的成就，对推动我国经济和金融的快速发展，以及国民经济转型与小康社会建设均发挥了巨大作用。金融信息系统不仅成为金融机构的业务运营、业务创新的基础平台，也成为现代中国社会生产、生活的重要组成部分。
    当前，我国金融业面临新的发展机遇与任务，也存在新的风险与挑战。在这一重要战略机遇期，金融系统既要为我国经济转型和小康社会建设保驾护航，也要实现金融系统自身持续稳健经营、安全运行、提升核心竞争力的目标。这需要进一步加强战略规划，深化内部控制与风险管理，转变经营理念、管理机制与发展模式：优化IT治理结构，进一步提升信息科技发展水平将成为实现这一战略的重要手段；通过树立“科技引领”理念，促进信息科技与业务发展的深度融合，增强可持续发展能力，为社会公众提供更丰富、安全与便捷的多样化金融服务。
    中治研(北京)国际信息技术研究院院长陈天晴先生，长期在人民银行科技部门工作，具有丰富的金融科技工作经验。他组织编译的一批先进、实用的信息科技管理工具书——《中国IT治理·价值丛书》，不仅适应金融系统的需要，也适应其他行业的需要。这套丛书汇集了董事会、高管层、IT部门、业务部门，以及监管部门等的观念与需要，同时也包含了IT目标、组织架构、IT规划、IT投资与价值、风险管理与审计、外包管理、云服务、数据中心、灾难恢复、IT服务管理等具体实践的方法。希望这套丛书能够成为从事IT治理研究与实践的人员，特别是企业科技部门主管的得力助手，成为企业高管层的必备参考书。

    Brett King先生的新书Bank 3．0是关于银行未来发展的一部非常有预见性的著作，书中的一些观点令人耳目一新，极具启发性，读后令人掩卷深思。
    我对Brett King的了解，源自他的畅销书Bank 2.0。说来还要感谢微软公司的全球副总裁Joseph Pagano。2011年四五月间，我与Joseph Pagano在北京有一次会面，当时他来中国访问，顺道到中国银行总行进行工作交流。在微软中国公司吴学华女士的安排下，我们做了会谈，并对一些发展问题做了探讨。Joseph Pagano在介绍他对相关领域发展的见解和当前的一些发展趋势时，提到了Brett King在Bank 2.0一书中的一些观点。当时这本书问世不久，国内还没有销售，更没有中文版。所以我拜托Joseph Pagano帮我找一本。令人感动的是，Joseph Pagano回国后，不仅为我准备了书，还特地约请BrettKing在扉页上题词并签名留念：“Dr．Liu，I hope that this giyes youmany ideas for BOC 2．0！”签名也是有趣的“@Brett King”。之后JosephPagano专门委托吴学华女士将该书赠送给我。
    中治研(北京)国际信息技术研究院(简称中治研)很早就开始进行“新一代银行及其信息系统研究”的课题研讨。2013年，我与中治研的孙卫东先生在一次交流中谈及新一代银行的内涵、模式、形态等内容，并提到了《Bank2.0》及其作者最近的新著Bank 3．0一书。卫东立刻认识到该书的价值，向我提出希望联系Brett King先生，将该书在中国大陆翻译出版，介绍给中国读者。随后，我特请吴学华女士帮忙与Brett King先生取得联系。并最终促成中治研与时代光华联合广东经济出版社共同出版了Bank 3.0简体中文版，也就是现在大家看到的新书《银行3．0：移动互联时代的银行转型之道》。
    未来银行之路
    未来总是令人神往的，而对未来的预测同样是一件引人入胜、让人乐此不疲的事情。银行业经过几百年的发展，已经成为一个古老而又常新的行业，成为一个国家经济环境中的重要支撑力量。银行总是随着宏观环境与时代进步而不断调整着自身经营理念与业务范围，同时也随着技术手段的进步而不断改变服务的形式，不断创新服务的内容。可以说，无论是大的创新，还是小的变革，发展变化都始终贯穿于银行之路中。
    在现代经济发展的大环境下，在科学技术飞速发展的今天，银行正经历着剧烈的变化。这些变化与以往一样，同样是为大环境的发展，特别是经济全球化的发展所推动，也同样是为科学技术，特别是信息技术的发展所促进。与以往不同的是，互联网时代为人类社会提供了更为广泛、便捷的交流与沟通手段，也更全面、深入地改变着人们的思维方式与思想观念，它在改变人类社会的同时，也在深刻地影响着银行业的发展。这些变化与影响，在Brett King的著作中，都得到了很好的描述。 在Bank 2.0一书中，Brett King认为，现有的银行还是在沿着传统的路线，其服务手段还是借重于银行网点的服务，还没有树立以客户为中心的观念，其服务手段和理念都不能很好地反映客户的需求，可以说尚处于银行1．0时代。而在银行2．0时代，银行将树立以客户为中心的观念，并充分利用电子渠道和各种信息技术手段，重新安排各种服务渠道，网点的作用将显著降低，电子手段，特别是互联网、呼叫中心及移动技术则将极大地改变银行的服务手段与能力，网上银行、电话银行、手机银行、呼叫中心等各种基于信息技术的服务手段成为“主角”。由于信息技术的广泛运用，银行可以快速地响应客户的需要，满足差异化的客户需求。 在Bank 3．0一书中，Brett King进一步认为，银行将继续坚持以客户为中心的理念，提升自己的能力。在这个阶段，随着各种信息技术以及移动设备的广泛运用，银行将进一步改变自己的服务形式，移动支付将占有重要地位，用户将可以随时随地管理自己的银行账户、完成各种支付，而不再需要到银行网点去排队办理业务。银行需要深入研究互联网时代的技术特点和用户的心理特点，研究银行产品及广告在新的环境下的展现形式与销售方式，充分利用各种门户网站、移动设备、社交网络等手段，实现银行的转型。在Bank 3．0时代，用户，特别是年轻用户基本成长于互联网时代，他们已经形成了对网点排队耗时及低效的厌恶，并形成了对互联网的依赖。他们具有互联网思维方式，习惯于主要在互联网(包括移动设备)上完成对自己账户的管理和购物支付，而不愿意去银行网点。银行成了只是提供银行服务的机构，而不再是必须去的地方。换言之，银行只是提供银行服务，而用户如果想要办理业务，不再需要去银行网点，在网络上即可完成。银行网点便成为可有可无的机构，失去了以往的价值，甚至将逐渐消失(书中有统计数据进行说明)。这也符合Brett King的座右铭：“Always banking，never at a bank．”(书中译为“业务照做，银行再见”) 在Bank 3．0时代，银行的宗旨是提高客户服务的能力、充分满足客户的需要。一切要按照“以客户为中心”来设计产品、来展现，并与客户进行交互。 在Bank 3．O一书的第一部分，Brett King从互联网时代客户行为的转变入手，分析了银行发展的四个阶段。第一个阶段，由于互联网的出现而发生。互联网改变了客户进入银行和操控资金的方式：他们能够自己选择银行产品，并能自主控制自己的账户，这在原来是不可能的，只能由银行决定，客户自己则处于被动的地位。这一阶段的特点是银行具有绝对权威性。第二个阶段，随着社交媒体的广泛应用，客户对银行的选择和评价更依赖于口碑与体验，银行的营销方式面临挑战。由于网络(包括智能设备)的广泛运用，客户的行为，包括对银行账户的管理与支付行为，都越来越依赖于网络而不是银行网点，这对银行实体的存在构成了威胁。第三阶段，电子现金和移动支付技术开始被广泛使用，银行的支票和现金业务开始消亡，银行实体网点逐步失去其存在价值。在这个阶段，银行的存在或其服务将受到来自第三方服务商的严重挑战。第四个阶段，银行将蜕化为银行产品的制造商和提供网络及业务处理的供应商或批发商，而不再直接面对客户，其产品营销由各分销商完成。按照作者的观点，我们目前正处于第三个阶段。这些观点，作者在书中都进行了展开讨论。 在第二部分中，Brett King重点描述了银行的重构，这是本书的重点。作者认为，在互联网时代，现有的银行网点已经失去了原来的价值和地位，逐步萎缩，数量上大量减少，甚至可能最终完全消失。即使网点还存在，形式上也需要进行转换与创新。网点的交易功能需要剥离到成本更低的网络上，而……如何转型，涉及未来网点的定位。可以肯定的是，由于成本等原因，网点的数量势必将会减少。至于现存网点所存在的诸多问题，Bank 3．0中都已经提到，可供参考。 (三)关于风险控制 风险是金融服务与生俱来的伴生品，与此对应，世界各国已发展出复杂的风险控制体系。随着金融服务在互联网上开疆拓土，风险控制亦出现了新的形式。大数据分析等手段被用于风险控制，并起到了重要作用。 在网络时代，传统的风险控制由于流程复杂、效率低下而广受诟病。在互联网便捷服务的冲击下，传统的风险控制方式必将发生重大改变，以做到“提高风险控制能力，简化风险控制手段，提高金融服务效率”。前两条是为后一条服务的，前者为标，后者为本。在网络时代，银行的风险控制手段将充分结合信息技术，以提高效率。例如，减少甚至取消一部分意义不大的控制措施，比如取消部分审批流程，从而简化整个审批流程，同时结合社会信用信息、社交网络信息、大数据分析等信息与手段，从多方面识别和控制风险，并借鉴互联网企业的一些有效做法。这或许是可行的发展方向。我们认为，现有的风险控制手段在互联网时代必将发生根本性的变化，以充分适应互联网时代客户的特点与需求。 (四)关于监管 在网络时代，银行监管同样面临新的挑战。从形式上看，由于互联网技术的支持，金融机构跨行业经营的趋势不可阻挡。银行与电商、互联网公司共同经营金融业务，传统行业开始逐步向网上迁移。企业的经营越来越超出自己的传统范围，而向其他行业延伸，并且互相渗透。因此，监管也面临新的问题：传统的行业监管已经难以对企业实行全方位的覆盖了，企业的经营涉及多个行业、多个部门，单一行业的监管无法有效实施，因而跨部门、跨行业甚至跨国境的联合监管就必然出现。如何有效实施对金融机构的联合监管，是一个新的课题，需要深入研究。同时，在互联网时代，金融监管的手段也将更加多样化、更加有效，如何进一步利用互联网相关技术提高监管的有效性与效率，也是一个需要深入研究的课题。 对于网络世界，孙卫东先生还提出了一个更具启发性和现实性的看法。他认为，我们正通过移动互联网在物理现实世界中创造一个全新的无形世界，而且这个无形的现实世界与有形的实体现实世界并存。人们可以通过人手一个的手机随时随地真实地进入这个无形世界，更加自由地实现人们在物理现实世界中不可想象，或无法达到的社会活动效果和理想。它极大地解放了人在实体空间里的局限性，释放出人类的想象力和体验需求，同时正以前所未有的发展速度成为人类社会最大的社区和经济体。我们需要从多个角度了解它、把握它、开发和利用好它，包括为它构建相适应的银行体系与监管体系。这是对互联网金融及其监管的新思考，也是一个极具想象力的愿景。 无论怎样，我们的银行一直处于主动或被动的变革中，从未停止过发展的脚步，信息技术的发展更是推动了变革的加速进行。未来的银行是什么形态、银行的服务是什么形式，一直深受关注。Brett King的著作Hank 3．0给我们描绘了一幅引人入胜的图景，相信每一位读者都会受到启发、有所收获。也希望有更多的读者参与研究和讨论。 刘述忠 (作者现在中国银行任职，本文仅代表个人观点)