导语

  

内容提要

  

    电子商务作为现代重要的商业模式之一，在人们日常生活中处处可见，小到网上购物，大到跨国企业的大宗交易。随着电子商务产业的蓬勃发展，越来越多的创业者加入电子商务市场创业浪潮中。
    本书分为产品篇（第1～3章）、物流篇（第4～5章）、客服篇（第6～8章），分别讲述电子商务模式下的产品规划理论基础、实施步骤、营销方式，电子商务物流的基础、体系建设，电子商务客服的技能、管理，以及多个实战案例。
    本书的知识点结合案例，容易理解；知识点讲解较为深入；案例真实，切合实际。
    本书附有配套视频、素材、习题、教学课件等资源，而且为了帮助读者更好地学习本书内容，还提供了在线答疑。
    本书既可作为高等院校相关专业的“电子商务”课程的教材，也可作为在职人员的进阶读物，是一本适合电子商务运营、电子商务创业者等人员阅读与参考的优秀读物。

第1章  产品规划基础
  1.1  产品规划概述
    1.1.1  产品规划的定义
    1.1.2  产品规划的作用
  1.2  产品规划的依据
    1.2.1  企业愿景
    1.2.2  战略目标
    1.2.3  案例：颂雅女装的企业愿景和战略目标
  1.3  产品规划的流程
    1.3.1  行业分析
    1.3.2  竞争力分析
    1.3.3  市场细分
    1.3.4  规划产品线和产品
    1.3.5  渠道的选择
  1.4  部门组织架构
  1.5  本章小结
  1.6  课后思考
第2章  产品规划流程详解
  2.1  行业分析
    2.1.1  行业特征分析
    2.1.2  行业发展分析
    2.1.3  案例：颂雅女装的行业特征分析
  2.2  竞争力分析
    2.2.1  电子商务企业竞争力分析
    2.2.2  产品竞争力分析
    2.2.3  案例：颂雅女装的企业竞争力对比
  2.3  市场细分
    2.3.1  市场细分的作用
    2.3.2  市场细分的原则
    2.3.3  市场细分的依据
    2.3.4  市场细分的流程
  2.4  规划产品线和产品
    2.4.1  规划产品线
    2.4.2  规划产品
    2.4.3  案例：颂雅女装的产品线选择
  2.5  电子商务平台渠道
    2.5.1  电子商务平台简介
    2.5.2  电子商务平台选择
    2.5.3  案例：颂雅女装选择电子商务平台
  2.6  本章小结
  2.7  课后练习
第3章  产品营销
  3.1  产品策略营销
    3.1.1  价格策略
    3.1.2  广告策略
    3.1.3  活动策略
    3.1.4  案例：颂雅女装的产品策略营销
  3.2  视觉策略营销
    3.2.1  图片策略
    3.2.2  文案策略
    3.2.3  短视频策略
    3.2.4  案例：颂雅女装短视频制作要求
  3.3  新零售策略营销
    3.3.1  新零售概述
    3.3.2  体验式策略
  3.4  本章小结
  3.5  课后练习
第4章  电子商务物流基础
  4.1  电子商务物流概述
    4.1.1  认识电子商务物流
    4.1.2  电子商务物流的发展趋势
  4.2  电子商务物流模式
    4.2.1  自营物流
    4.2.2  第三方物流
    4.2.3  物流联盟
    4.2.4  电子商务物流模式的选择
    4.2.5  案例：颂雅女装的物流模式选择
  4.3  电子商务物流政策
    4.3.1  电子商务物流政策的出台背景
    4.3.2  电子商务物流政策的内容
  4.4  本章小结
  4.5  课后练习
第5章  电子商务物流体系
  5.1  电子商务采购
    5.1.1  认识电子商务采购
    5.1.2  电子商务采购的应用
    5.1.3  案例：颂雅女装建设电子商务采购平台
  5.2  电子商务物流仓储
    5.2.1  认识电子商务物流仓储
    5.2.2  电子商务物流仓储的规划
    5.2.3  案例：颂雅女装建设电子商务物流仓储
  5.3  电子商务物流配送
    5.3.1  认识电子商务物流配送
    5.3.2  电子商务物流配送流程
    5.3.3  电子商务物流配送流程优化
  5.4  电子商务物流运输
    5.4.1  认识电子商务物流运输
    5.4.2  电子商务物流运输网络
  5.5  本章小结
  5.6  课后练习
第6章  客服概述
  6.1  客服的概念
    6.1.1  客服的定义
    6.1.2  客服的分类
    6.1.3  客服的作用
  6.2  客服的工作职责
    6.2.1  售前工作
    6.2.2  售中工作
    6.2.3  售后工作
  6.3  客服的必备基础知识
    6.3.1  产品知识
    6.3.2  服务文化
    6.3.3  平台规则
    6.3.4  案例：颂雅女装客服基础知识储备
  6.4  本章小结
  6.5  课后练习
第7章  客服技能
  7.1  操作工具
    7.1.1  淘宝后台
    7.1.2  千牛工作台
  7.2  接待消费者
    7.2.1  接待流程
    7.2.2  接待技巧
    7.2.3  案例：颂雅女装客服接待技巧
  7.3  销售产品
    7.3.1  分析消费者
    7.3.2  推荐产品
    7.3.3  合理催付
    7.3.4  案例：颂雅女装确定催付话术
  7.4  解决售后
    7.4.1  一般售后
    7.4.2  纠纷问题
    7.4.3  案例：颂雅女装解决售后问题
  7.5  本章小结
  7.6  课后练习
第8章  客服管理
  8.1  客服的团队建立
    8.1.1  梳理部门架构
    8.1.2  组织岗位招聘
  8.2  客服的数据分析
    8.2.1  聊天内容
    8.2.2  接待数量
    8.2.3  客单价
    8.2.4  询单成功率
    8.2.5  响应时间
  8.3  客服的培训
    8.3.1  培训形式
    8.3.2  培训内容
  8.4  客服的绩效考核
    8.4.1  绩效考核的重要性
    8.4.2  绩效考核的方案
    8.4.3  案例：颂雅女装确定客服人员绩效考核标准
  8.5  客服的激励机制
    8.5.1  晋升机制
    8.5.2  精神激励
    8.5.3  案例：颂雅女装客服激励机制
  8.6  本章小结
  8.7  课后练习