导语

  

内容提要

  

    李肖楠、徐文苑主编的《邮轮前厅服务与管理(普通高等学校邮轮服务与管理专业系列规划教材)》一书为普通高等学校邮轮服务与管理专业系列规划教材。本书以学生就业为导向，以服务邮轮行业为宗旨，以前厅主要岗位工作任务为主线，以提高学生的服务水平为目的编写而成。书中包括走进国际邮轮前厅、登船服务、礼宾服务、前台接待服务、电话总机服务、岸上观光服务、未来航程销售和预订、邮轮收银服务和顾客关系管理9个工作模块。本书着眼于学生的能力培养，适合邮轮管理和服务专业学生及有志于从事邮轮前厅工作的人士学习使用，也可作为邮轮前厅从业人员进修与培训的专业教材。

模块一  走进国际邮轮前厅
  项目一  邮轮前厅部的主要任务
  项目二  邮轮前厅部的组织机构
  项目三  邮轮前厅部员工的素质要求
  项目四  邮轮前厅布局及设备
模块二  登船服务
  项目五  登船准备工作
    任务一  明确办理登船手续的目的
    任务二  获取办理登船手续所需的相关信息
    任务三  准备办理登船手续所需的相关物品
    任务四  了解办理登船手续的相关证件
  项目六  登船服务流程
    任务一  在线登记
    任务二  码头登船
  项目七  邮轮登船手续
    任务一  个人游客登船
    任务二  团队游客登船
    任务三  优先登船
    任务四  停靠港登船
  项目八  登船中常见问题的处理
模块三  礼宾服务
  项目九  行李服务
    任务一  行李托运准备
    任务二  登船行李托运
    任务三  离船行李托运
    任务四  行李服务中常见问题的处理
  项目十  贵宾服务
    任务一  了解邮轮礼宾计划
    任务二  认识邮轮礼宾俱乐部
    任务三  学习私人管家服务
模块四  前台接待服务
  项目十一  前台接待
    任务一  认识邮轮前台
    任务二  掌握邮轮前台接待服务的项目
    任务三  更换舱房
    任务四  解决邮轮前台接待中的常见问题
  项目十二  提供问讯
    任务一  询问船上服务和设施
    任务二  咨询航线和岸上观光
    任务三  查询船上游客及员工
模块五  电话总机服务
  项目十三  认识电话总机
    任务一  了解电话总机房的设施设备
    任务二  掌握总机服务的基本要求
    任务三  熟悉邮轮总机服务的项目
  项目十四  提供总机服务
    任务一  电话转接
    任务二  留言服务
    任务三  叫醒服务
模块六  岸上观光服务
  项目十五  认识岸上观光服务
    任务一  了解岸上观光部门职责
    任务二  设计岸上观光行程
  项目十六  提供岸上观光服务
    任务一  预订岸上观光行程
    任务二  组织岸上观光行程
    任务三  岸上观光服务中常见问题的处理
模块七  未来航程销售和预订
  项目十七  准备工作
    任务一  认识邮轮的舱房种类
    任务二  了解邮轮的不同房态
    任务三  掌握邮轮航线的价格
  项目十八  未来航程销售
    任务一  认识未来航程销售
    任务二  未来航程销售的技巧
  项目十九  邮轮航程预订
    任务一  了解航程预订的渠道、方式和种类
    任务二  掌握航程预订的流程
模块八  邮轮收银服务
  项目二十  收银基础知识
    任务一  了解邮轮结账方式
    任务二  掌握船上付款方式
  项目二十一  兑换外币
    任务一  学会鉴别货币真假
    任务二  掌握外币兑换的程序
  项目二十二  收取押金
    任务一  登记信用卡
    任务二  预存现金
  项目二十三  结账离船
    任务一  结账
    任务二  离船
模块九  顾客关系管理
  项目二十四  邮轮忠诚顾客计划
    任务一  建立良好的宾客关系
    任务二  邮轮忠诚顾客计划
  项目二十五  顾客投诉
    任务一  正确理解顾客投诉
    任务二  正确处理顾客投诉
附录  邮轮前厅英语词汇
参考文献