说得切中要点让对方清楚地知道你的看法，是一种能力；说得圆满得体让对方自我反省，是一种智慧。
    《纽约时报》畅销书，全球畅销500万册，人际沟通经典！
    书中所述方法和技巧被《福布斯》“全球企业2000强”中近一半的企业采用。

    无论在工作中还是生活中，每个人都会遇到许多“关键时刻”，比如：
    指出上司的做法欠妥
    男女朋友要结束一段关系
    和叛逆期的孩子沟通
    让伴侣的父母停止干涉自己的生活
    让朋友还钱
    大多数人要么隐忍不发，要么恶语相向。有什么办法既能圆满解决问题，又不会伤害或冒犯对方?
    本书作者团队基于20多年对全球10多万人的跟踪调查，甄选出大家公认的对话高手，总结出一套行之有效的方法和技巧。运用这些方法和技巧，无论是多么难以应对的局面，你都能够轻松面对，成就无往不利的事业，拥有和谐快乐的人生！

    《关键对话》让我们开始关注那些真正塑造我们的生活、关系以及世界的决定性时刻……这本书当之无愧是我们这个时代在思想领导力方面的重要贡献之一。
    ——史蒂芬·柯维  《高效能人士的七个习惯》作者
    在商业世界、管理场景和职场中，关键对话无处不在。《关键对话》将告诉你如何避免成为情绪的奴隶，而成为真正的沟通高手。高手不仅有沟通技巧，更深谙对话背后的逻辑。每一个职场人都应该学会处理关键对话。
    ——刘润  润米咨询创始人
    沟通是人际交往的必备技能，有效沟通可以让你事半功倍，沟通受阻则会让你步履维艰。现代社会，对话是人类沟通最主要的方式，高效沟通的前提，是对话双方在表达、倾听、思考、反馈等多个环节呈现效率。本书给予了我们很多具有实用性的建议与指导。
    ——毛大庆  优客工场创始人

前言
第1章  何谓关键对话
第2章  掌握关键对话
第一部分  如何准备对话
  第3章  选择话题
  第4章  从心开始
  第5章  控制想法
第二部分  如何展开对话
  第6章  注意观察
  第7章  保证安全
  第8章  陈述观点
  第9章  了解动机
  第10章  掌控自我
第三部分  如何结束对话
  第11章  开始行动
  第12章  案例分析
  第13章  综合应用
注释
作者简介
Crucial Learning公司简介
给读者的练习资源
赞誉

    2002年《关键对话》第1版出版时，我们曾做出过一个大胆的陈述，即生活中很多问题的根源在于，当面对高风险、情绪化问题存在分歧时，人们的处理方式。对于人生中的这种“关键时刻”，我们认为，如果人们学习了那些能有效应对高风险对话大师的做法，那么组织的绩效一定会因此出现巨大的改善。
    20年过去了，如果说现在和当年有什么不同的话，那就是我们越来越确信这一论断的正确性了。越来越多的研究证据表明，当领导者成功创建以诚信为本的组织文化后，核电厂变得更加安全，工作场所变得更加包容，医院拯救了更多生命，金融机构的客户更加忠诚，政府机构的服务更加高效，科技公司的跨国业务更加紧密无间，非营利组织能够更好地履行其使命，偏见也得到了有效的遏制。
    在过去20年里，最让我们满意的成果不是来自研究数据，而是来自读者讲述的数千个故事。他们在关键时刻，凭借勇气和书中学到的方法，巧妙地促成了一个又一个变化。如果不承认这点，我们便有失诚实。例如，一位女士读完本书后和关系疏远的父亲重新修复了父女关系；一位护士通过和误诊病情的医生展开关键对话，成功拯救了患者的生命；一位男士利用本书中的技巧，在父亲去世后成功避免了兄弟之间因为遗嘱问题而反目成仇；两兄弟在10年前因其中一人坦白自己的性取向而疏远，如今借助关键对话重归于好；还有一位勇敢的读者，甚至利用在关键对话培训中学到的方法在巴西把劫匪说得弃枪从良！
    显然，把这些案例和500万读者共享肯定会产生巨大的效应。它们会让你同样感受到我们在和每个普通人的互动中得到的价值感和成就感。
    本版新增内容
    在第3版中，我们做了一些重要改动，相信会使之成为一部更有影响力的著作。首先，我们增添了在现代交流方式下如何进行关键对话的内容。如今许多关键对话是通过视频、异步交流的社交媒体、音频或纯文字的交流方式进行的。针对这一点，我们详尽地研究了现代交流方式下的对话技巧，对哪些技巧有用，哪些技巧不适用有了深入的了解。在过去10年里，我们在如何提出和面对差异性、包容性甚至无意识偏见等问题上做了大量的研究。其中一项里程碑式的研究征集了13000多名受试者，测试第3版中一些新增方法的效果。其次，针对日益全球化和异质化的社会所带来的新的工作方式和新的压力，本书也做了相应的增补和改动。在现今的大多数工作场所，异地关系和多元文化早已不是新奇的例外，而是已经成为常态，由此引发的矛盾也日益增多，所以在现代社会中关键对话的重要性愈加突出。最后，近些年越来越多的事例表明，很多后果严重的冲突都是因为冲突双方无法坦诚开放、有礼有节地讨论政治和社会问题分歧而造成的。面对日新月异的变化，每个人如何在关键时刻达成最理想的沟通效果，是这一部分新增内容要解决的问题。
    第3版还围绕准备、开始和结束关键对话这一易于理解的模式对全书内容做了顺序上的调整。我们发现按照对话的流程顺序来讲授技巧，可以让读者按需取用，并且知道在什么时候用什么技巧能取得最佳效果。
    老读者会注意到第3版最明显的变化之一是增加了一位新作者埃米莉·格雷戈里。近20年来，埃米莉一直是我们重要的合作伙伴。她与我们并肩工作，深化研究，优化课程，在全球发展了近2万名培训师，极大地增强了公司的影响力。她的加入让每一章的内容都更加丰富。
    我们相信，这些新内容不但会提升你的阅读体验，而且会帮助你更有效地把书中的理论转变成切实可行的工作和生活习惯。
    未来方向
    看到有这么多读者对这本书做出积极响应，我们感到非常激动。老实说，20年前我们已经敢于预言书中的理论会改变世界，但我们不知道整个世界是否会像我们期望的那样对此做出积极响应。
    当然，从目前的情况来看，形势的发展还是非常喜人的。我们非常高兴地看到，如今越来越多的人意识到关键对话是改变其人生的有效手段。我们有幸给各大政府机构主管、商业大亨以及极具影响力的社会企业家讲授这门课程。
    本书甚至推出了阿拉伯语和希伯来语两个新的译本，这让我们看到更大成功的希望。我们在喀布尔和开罗等动荡不安的地方分享过关键对话的原则，也在曼谷和贝宁城等快速发展与富有影响力的地区讲授过课程。随着读者数量的增加和成功案例的积累，我们变得更加充满动力，要力争让本书成为改变人类生活的福音。
    是为新版序。
    最后，我们衷心希望本书能为你带来更美好的阅读体验，激发你更深刻的思考和更积极的行动。
    约瑟夫·格雷尼
    科里·帕特森
    罗恩·麦克米兰
    艾尔·史威茨勒
    埃米莉·格雷戈里

    何谓关键对话
    沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。
    ——萧伯纳
    乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛而深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人互动的行为，即可影响你生活的那些日常对话。
    那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大不同。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果再不做出改变，公司将陷入困境。最后，对话双方的情绪非常强烈。例如，你正在和伴侣闲谈，对方突然提到昨天街区聚会上的一件“丑闻”，指责你不光和别人调情，甚至几乎亲热上了。对你来说，这简直是颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得礼貌和友好。但你的解释令伴侣愤怒不已，转身离去。
    说到昨天的聚会，你想起在聚会上跟隔壁公寓某位有点奇葩、爱发脾气的邻居聊天时发生冲突的事情。上一秒他还在大谈特谈他的肾怎么不好，下一秒却突然向你抱怨，说头天晚上你家做饭的味道顺着通风管道飘进了他家。他埋怨道：“你别忘了，我对姜过敏。”从这一刻起，你们的对话急转直下，最终演变成激烈的争论：你说你有炒菜的权利；他说闻到调料的味道让他鼻子不舒服，你的权利不能侵害他的利益。在争论中，你完全失去了平时的礼貌和风度。后来你们开始大声嚷嚷，你怒气冲冲地转身离开，邻居在背后威胁说要找律师，告你炒菜侵犯了他的权益。在这次冲突中，你们的情绪都达到了非常激烈的程度。关键对话何以关键？
    前面列举的这些对话除了令人沮丧、恐惧或烦恼，还很关键。之所以关键，是因为其结果会对你的人际关系和生活质量造成巨大的影响。
    在上述每一种情况下，你日常生活中的某些方面都可能会因此出现持续性的积极或消极变化。例如，升职会带来很多变化，公司的成败关系着你和周围的每位同事，你和伴侣的关系影响着你生活的方方面面，甚至像争论做饭气味这种琐事也能严重降低你的生活质量。
    如果把可能引发沟通灾难的话题比作一座冰山的话，前面那些例子只是这座庞大丑陋的冰山的一角。其他的例子还包括：
    ·结束一段关系。
    ·与发表冒犯性言论的同事交谈。
    ·让朋友还钱。
    ·指出上司的做法欠妥。
    ·提醒上司他违反了自己制定的安全或质量规章。
    ·谈论种族歧视或性骚扰行为。
    ·批评同事的工作。
    ·让室友搬走。
    ·和前妻商讨孩子监护权或探视权的问题。
    ·面对叛逆期的孩子。
    ·与不遵守承诺的团队成员交谈。
    ·谈论两性亲密的问题。
    ·向亲人挑明滥用药物的问题。
    ·和喜欢封锁信息或资源的同事交谈。
    ·业绩评价时给出差评。
    ·让伴侣的父母停止干涉自己的生活。
    ·提醒同事注意个人卫生。
    这些难题给我们的生活带来很多压力和不安，一不小心就会造成严重的后果。但此事有解。如果你知道如何进行关键对话，几乎在所有话题上你都可以有效地通过对话来解决难题。不过，在实际情况中，人们往往还做不到这点。
    关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：①观点不同；②风险巨大；③情绪强烈。请参见图l-1。
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